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销售技巧培训手册 督导部 年月 目 录 一、顾客类型………………………………………………………………… 二、顾客服务销售过程……………………………………………………… 1、恭迎宾客…………………………………………………………………………… 2、接近………………………………………………………………………………… 3、试探………………………………………………………………………………… 4、推销………………………………………………………………………………… 5、跟进推荐…………………………………………………………………………… 6、附加推销…………………………………………………………………………… 7、处理异议…………………………………………………………………………… 8、达成交易…………………………………………………………………………… 9、安排顾客付款……………………………………………………………………… 10、送客……………………………………………………………………………… 三、导购员的语言艺术…………………………………………………… 四、销售技巧总结………………………………………………………… 五、售后服务……………………………………………………………… 一、顾客的四种购物风格类型： 1、创新型： 特征： ■ 喜欢新产品 ■ 对婴童时尚品牌关注 ■ 追求潮流时尚 应对： ■ 注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性; ■ 表现出激情，冲劲，狂热; ■ 语言有趣味性，有幽默感; ■ 可以与之交流潮流意见; ■ 被尊重。 2、 主导型 特征： ■自我意识强，喜欢自已做主; ■要求他人认同他的说话或观点；■支配一切。 应对： ■奉其为领导者，我们保持顺从的心态; ■给其空间在适当的时候打招呼; ■不要与其硬碰，听从指示; ■不要催促他作购买决定。 3、 融合型 特征： ■能够礼貌对待售货员礼貌对待; ■喜欢与别人分享开心事; ■容易与人在短时间发展成熟悉的人。 应对： ■殷勤款待; ■了解其需求; ■关心他的; ■关心他所关心的人; ■多加建议，加快购买决定。 4、 分析型 特征： ■详细的了解货品的特征及好处; ■要物有所值; ■关注他所付出的价值; ■需要多一些时间作决定。 应对： ■对产品知识和货品知识相当熟练; ■有耐心; ■详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。 二、 顾客服务销售过程 我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）： 1、恭迎顾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。 ■具体做法： ——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客 ——如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 ——退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 ■ 言语表现 ——对于第一次光顾的消费者，我们可以： ☆“您好”（早上好、下午好、晚上好） ☆欢迎光临i-baby ——对再次光临的消费者 ☆“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……” 2、接近 有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解i-baby的产品、为购买决定收集资料，当他们有需要时，会要求导购员提供更多的信息。 同时，也可能有一些潜在的消费者也不确切知道她们自己需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。 初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。 ■ 在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？——恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。 ——直接谈论商品 ——赞美并与之产生共鸣 ☆我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。 3、试探 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。 ■ 注意 ——不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问 ——切忌态度冷漠 ——切忌以貌取人 ——不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话 ——不要打断顾客的谈话 ■ 要做客户顾问型的导购员，就要： ——多向顾客提问！ ——了解消费者的实际情况 ——掌握消费者喜好 ■ 我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。 ——集中注意力； ——不要打断对方讲话； ——保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作； ——点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励； ——适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息； ——重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者意见。 4、推销 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的店面导购员通常使用的： A、 确认/附和 在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。 B、 说服 不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点，针对不同的消费者说明商品的好处。 Ⅰ 产品特性（包括品牌，品牌来源地， 品牌历史，制造商，产地，材料，加工法） ①优点：从特性引发出的用途 （今年流行的趋势的知识，有关婴童服饰的知识） ②好处：给顾客的好处 （搭配不同可以区分不同场合使用，上街、家居等） Ⅱ 洗涤方法 Ⅲ 推广活动 Ⅳ 其他着手点 ①宣传广告 ②销售业绩 ③普及率 Ⅴ 其他顾客的体验、评价 注意事项：①口齿清晰，表达清楚。②运用自已的知识、经验、如实讲述商品情况。③ 你销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌。④不可几人同时围住一位客人，让客人感觉压力。⑤介绍的商品种类不可过多，只能一件起两件止。 C、 比较 将我们产品和同类其它的品牌产品作对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，她更能作出理智、合理的选择： D、 演示 在推销i-baby产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。 ■ 商品展示的6种做法 ——让顾客触摸商品 ——拿几件商品让顾客选择比较 ——让顾客了解商品的使用情形 ——让顾客了解商品的价值 ——由低档向高档逐级展示 ——尽量使用商品的别名 FAB销售技巧： 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。 好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 产品AIDA销售技巧 注意 Attention 1、 向顾客展示货品/介绍小册子 2、让顾客触摸 3、为顾客作配搭 4、其它 兴趣 Interest 1、 简略介绍货品的特性、优点及好处 2、 列举其他顾客购买的例子 3、其它 欲望 Desire 1、 强调货品如何配合顾客独特需要 2、强调货品的畅销程度 3、强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 4、其它 行动 Action 1、主动询问顾客要哪种货品 2、主动介绍其他配衬产品 3、其它 5、跟进推荐 ■ 具体做法 1、顾客对介绍后的某个产品感兴趣，则可带领顾客参观并感觉展示品的效果。询问顾客所需求的规格、花色等，取出实品进行重点介绍。 2、顾客如表现出强烈的兴趣后，可进一步说明产品的洗涤方法及保养方法。 3、如顾客没有确定，则可相询是否可以为他提供意见。 6、附加推销 附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增长40％以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。 一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品 向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点： A、态度要诚恳，不能强迫消费者购买 B、推荐时要注意仔细聆听消费者的意见 C、一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，类型从大到小地提出建议，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。 D、千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。 E、想消费者展示推荐三种产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。 7、处理异议 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对促销员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 对顾客的异议要表示理解，切忌不可认为顾客无知，表现出不耐烦的情绪，更不能与顾客产生争吵。要仔细聆听顾客的意见，分析异议的原因，帮助顾客解决疑难。 一般消费者提出异议涉及三个方面： A、 产品问题——主要表现在颜色与风格的异议。这时需要表示对他们的理解，然后拿出产品的有关特征，满足他们的需要；提出有关证明，加强说服力。 B、 价格问题——通常价格问题是影响顾客购买的最重要的因素之一，这就要求我们帮助顾客分析产品的性价比，强调产品的附加值，让顾客体会到这种价格给他们带来的整体利益。同时还要掌握好五种价格谈判的手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、放弃。 C、 有时候顾客需要考虑一下，在做决定的时候犹豫不决，切记这时不要操之过急，他们犹豫不决不表示不购买，所以我们要让顾客充分考虑明白后再行介绍，否则欲速则不达。 8、 达成交易 在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。 ■ 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。 ——口头购买信号的表达方式： ☆ 再三讨价还价，要求打折扣时； ☆ 跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； ☆ 询问除了陈列品外，是否有新的产品。 ——行为购买信号的表达方式： ☆ 对产品仔细进行研究； ☆ 不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ☆ 对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 注意事项： 1）切忌强迫顾客购买，不要表现不耐烦的情绪。 2）不要再介绍其它产品，集中注意力在目标产品上。 3）大胆提出成交要求。 4）进行交易，干脆快捷。 5）进一步强调产品给顾客带来的适用性与好处。 6）帮助顾客做出明智的选择。 9、安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。 ■ 服务标准 ——告诉顾客货物的价格和购物的总值 ——告诉顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 ——把包装好的产品双手交给顾客 注：收银流程须在15秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是用信用卡付款，都应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”。 10、送客 收款后，导购员最后的工作就是送客。 A、 首先答谢顾客的购买 顾客在付钱后，在心理上有一种很矛盾的心情。他们会有兴奋感，因为即将拥有一个属于自己的东西。但是他们也需要付出金钱，所以顾客在潜意识里也会有一种失落感。所以，我们要充分了解顾客的这种心理，在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您的惠顾。” B、 提醒顾客 在顾客拿好商品后，我们还要提醒顾客，是否有落下的东西。比如说：“您的东西都拿齐了吧？”这是一句温馨的提示，如果顾客是丢三落四的性格，会因为你的贴心提醒而对i-baby的品牌印象加分 C、 行礼 在顾客转身离开时，我们要稍稍弯腰，行礼说：“慢走，欢迎下次再来。”表示送客。 D、 微笑 在行礼过程中，我们要保持微笑，给顾客留下最后的美好印象。待目送顾客离开我们门店以后，我们才能转身去做自己的事情。 三、导购员的语言艺术 每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快的购物是每一位导购的职责，在同顾客交谈时，应注意如下要点： 1、尽量避免使用命令式的语气，而应多用请求式。如：不能用“这个款式给你试一下。”而应说“这个款式您能试一下吗？” 2、少用否定句，多用肯定句。如：顾客问:“有XX款式吗？”我们不能回答“没有”而应回答“我们现在有XX款式。” 3要用请求式语句说出拒绝的话：如：顾客问“这件衣服可以再优惠点吗？”我们应回答“对不起，这件衣服是今年的最新款式，已经XX折，很划算。”要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应做出正确的应对，避免自说自话，而顾客已对商品失去购买欲。 4、要运用负正法，可以使用缺点优点的介绍方法。例如：顾客因商品价格高，而犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衣服的面料是最好的。” 导购员在从事销售工作时，应该注意言辞要生动，语气应委婉，多说赞美。感谢的话，如“您的审美眼光很高。”“非常感谢您冒雨光临。”等 四、销售技巧总结 服务业的职业要求，也是提供良好的销售服务必须具备的条件。店员一旦进入工作角色，面对顾客时就一定要忘记所有烦恼与忧愁。 顾客永远高明：将顾客当作学生，唠唠叨叨说出一大堆知识来教训顾客或反驳顾客的意见，是售货员之大忌。这种态度会令你失去顾客，或者与顾客发生争执，从而影响其它交易和门店、专柜的声誉。销售业是服务业的一种，导购员不仅是在销售商品，更是在为顾客提供服务，满足顾客心理上、精神上的需求。 顾客绝对正确：对顾客的意见，无论你以为然否，都应该首先表示赞同。哪怕顾客是在鸡蛋里挑骨头，你都应首先肯定对方的看法，然后再委婉地提出商品其他各方面的优点、长处，以使顾客在自已的看法得到承认后放下对抗之心，不知不觉间接受你的说法。 顾客无贵贱：无论顾客购买多少钱的商品，都是我们的上帝。因而不管购买高价、中价还是低价商品的顾客，都须紧记一项原则：对顾客自已来说，所购买的商品在内心的价格档次是适中的，即不可能太昂贵，也不会太低廉。心中以为昂贵的，一定舍不得横下心来购买；心中以为低廉的，以会认为购买它有失身份。所以，对任何一位顾客都不可以说：“这东西相当便宜，买回去随便用用，也不必特别保护丢了也不可惜”。而应表示：“我们的商品货真价实，一旦您穿用，就会发现它种种好处，不愧是名牌之称”。 决不与顾客发生争执 询问顾客姓名、地址，而能在下次见面时叫出其姓名。 坏的服务是显的爱理不理，态度冷漠，不关心顾客需要，欠缺基本的招呼或礼貌；对当时工作没有专业知识或资料不足；许下不可实现的承诺；反映迟缓，没有用心聆听，怪责顾客，推卸责任；态度傲慢，令人难堪。 如果你在招呼客人的时候，有别的顾客走进你，或者向你询问，你应该：面带微笑，点头打招呼，表示你以注视到他；在适当的时间，尽快找同事帮忙；当同事也在招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍后” 五、售后服务 一、什么是售后服务？ 售后服务是指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要原因之一。建立顾客的忠诚度是现代企业维持顾客关系重要的手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理，正确有效地处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客的满意度，维持顾客的忠诚度。因此，我们首先要认识到有顾客回来换货或投诉，说明她很在意商品，对品牌和我们的期望很大，这是好事，因为你还有机会弥补，再次赢得这位顾客。其实愿意来向我们投诉的顾客是不多的，因为很多顾客在受到伤害后，对你对品牌失去了信心，就选择不再光临，我们也就因此而失去了顾客。当有抱怨发生时，一味的逃避与推卸责任非但不能解决问题，还会使抱怨扩大蔓延。俗语说：好事不出门，坏事传千里，这是值得我们警惕的。 二、售后服务的内容 1、换货服务 1．态度：热情接待，令顾客感到宾至如归，因换货服务仍属于顾客服务范围 2、更换次货 A、次货的定义：有不能洗掉的污渍、服装或床品长短不齐、严重褪色和破烂等等 B、态度：遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。 C、换货标准 ★规定时间内货品保持原包装且未使用及损坏，可任意调换。如：调换规格、颜色等等。 ★货品调换规格、颜色、款式等等，（没有差价货品）可在i-baby任何店铺进行。 ★如出现差价问题须在原购买店铺进行。 ★商品经使用三个月内出现因质量不合格出现之质量问题，经签定后可调换。如：缩水率超过4%或在正确洗涤后出现严重褪色等。 3、退货服务 A、态度：遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得直营部或店长的指示，并以关心的态度了解宾客需要。 B、退货标准 ★售出商品未经使用七日内发现质量问题可以退换。 ★因导购员提供错误之商品信息，以欺骗行为售出之商品，顾客有权要求退货，店铺必须无条件受理。 4、顾客抱怨及投诉 根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理将有91%的顾客流失率。当顾客的抱怨得到满意的解决时，他们一般会继续做企业的忠诚顾客，并会向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决。但是那些抱怨被忽略或者没有得到重视，甚至得到不公正对待的顾客，可能在他们的相关群体中或通过大众媒体传播自己的经历，这样，企业推动的远不止是顾客。因此，有效地处理顾客的抱怨对于企业的经营活动有重要意义。 A、重要性 对公司、品牌： ☆可改善服务，发现不足，提升品牌在市场的竞争力。 ☆可挽回顾客，传播口碑，保障生意及利润。 ☆可保持公司品牌形象及声誉。 对顾客： ☆可发泄不满情绪。 ☆可争取应有的服务。 对员工： ☆可改善个人的服务，提升服务水平，令工作表现有进步。 ☆可令个人增强自信心，促其向成功的专职人员迈进。 B、如何接受顾客的抱怨？ 接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则： ① 要耐心聆听顾客的抱怨,不要与其争辩 ② 要真切诚恳地接受抱怨 ③ 要从顾客的角度说话 C、如何有效地处理顾客抱怨 ？ ① 处理抱怨的原则 ★克制自己，避免感情用事。 ★牢记自己是代表专卖店的形象。 ★迅速。 ★诚意。 ★说明事件的原因。 ② 减轻抱怨的初期诀窍 ★妥善使用'非常抱歉'这句话，来平息顾客情绪。 ★尽早了解顾客抱怨背后的希望。 ③ 巧妙应付情绪激动者 ★撤换当事人 ★改变场所。 ④ 处理顾客抱怨的技巧 ★平常心态：对于顾客的抱怨要有平常心态。 ★保持微笑：俗话说，“伸手不打笑脸人”。 ★从顾客的角度思考：处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，找到有效的方法来解决问题。 ★做个好的倾听者：面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。 ★积极运用非语言沟通：在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解 以上是处理顾客抱怨的一些基本技巧，导购人员应根据不同情况及对象随机应变，灵活处理。 |
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