一、 充足的准备 二、 电销九大绝招 三、 电销话术训练 四、 电销时间选择 五、 常见异议处理 六、 常见参考短信 七、 电销激励机制 前言：决定一场营销活动成功的三个指标，一是准客户到场率；二是准客户的下订率；三是下定客户的退订率。而电话营销是客户到场最重要的方式之一，因此组建一支训练有素的电销团队尤为重要。在我走过这么多装饰企业中，我发现一个优秀的电销顾问都具备以下特点：一是他们都具备较强的抗打击、抗拒绝的能力；二是他们对自己的公司和服务百分百发自内心的相信；三是他们都有不达目标，誓不罢休的坚韧精神。 一、充足的准备 机会总是为有准备的人而准备的，要想成为一位顶尖的电销高手，随时要做好拨打电话的一切准备，让客户觉得你很专业。 1、电话营销应注意细节 A. 只有成为专家，才能成为赢家。首先，他必须对公司非常了解，知道公司有哪些优势和特色，将其整理成一份完整的资料，放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。 B. 销售是信心的传递，是情绪的转移。一个顶尖的电销高手，一定是情绪控制的高手，不管遇到多大的挑战，他总是能把焦点放在目标上，从而使自己保持巅峰状态。在电销过程中，要么你影响客户，要么你被客户影响，你的状态越好，你的能量就越强，就越能影响客户。而你的能量从以下几个方面来体现，一是你说话的内容（话术）是否能激起客户的兴趣，它占7%；二是你说话的声音,是否悦耳动听，具有亲和力，它占38%；三是你打电话时的肢体动作，它占55%。 C. 注意打电话的肢体动作（姿势），虽然不是面对面交流，可是一个人的声音能表达出他当时的状态，挺胸抬头说出来的话一定是底气十足，精神饱满的。正确的姿势应该是话筒离唇边2公分左右，椅子应坐在前1／2处，微笑着给你的客户打的话吧，愉悦的笑语会使声音轻快悦耳，因而会给对方留下极佳的印象。通话结束后一定要等客户先挂断电话后才放下电话，这是尊重客户的表现。漫不经心、随随便便都是极其有害的。 D. 注意你打电话的声音。如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。当然声调要恰到好处才会给人悦耳的感觉。音量适中的含义是与距离1米左右的人所交谈的声音高度，尽量不要让对方听起来劳心费神，力争在短短的几分钟内抓住客户的心。 E. 俗话说好记性不如烂笔头，每次你与客户通电话都必须记录客户说些什么，这样才会让你记住上次通话中谈论的是什么内容，以便再次打电话时提醒客户。如果你对同一个客户两次电话里说的不一样，那就容易导致客户误解，甚至觉得你在欺骗他，那时再想补救就困难了。一份完整的电话记录会使你再次与客户沟通时游刃有余。 F. 铃声响10次才挂断。我见过很多电销顾问，铃声响不到3下就先挂了，然后安慰自己，不是我没打，而是客户没有接。试想如果你的客户正在忙别的事，好不容易接起电话却传来一阵忙音，客户会怎么想？记住，你要百分百相信自己的产品和服务，你是传递爱心的使者，有什么好怕的呢？ G. 电话营销直接目的就是创造见面。就是把客户邀请到活动现场、小区工地或店面移交给设计师。消费者越来越强的抗体使得电话沟通变得越来越困难，不妨换种方式来进行，给客户打电话前先发短信或者先寄邀请函，好处在于不会给对方造成更多的干扰，方便快捷，可以字斟句酌。给客户留有一个好印象，这样会有意想不到的效果。 2、客户资料分析： 当我们拿到了客户资料后首先要做的不是直接拿起电话就打，而是要对手里的客户资料进行全面分析，以判断我们要以什么样的主题或是客户可能更感兴趣的话题来与他们沟通。我们可以从资料里的客户姓名、电话号码、房屋面积、朝向、楼层等加以判断客户的年龄、性别、消费水平等信息。 1) 如果判断客户是60年代出生的，一个人的姓名是有比较强的时代特征的，房屋面积又大，那我们基本可以判定该客户的消费水平较高，在沟通中就该着重的强调设计品质、品味、环保、材料、服务、工程质量等话题。 2) 如果判断客户是80年代左右的年轻人，就应该从简约风格、色彩搭配等体现居室效果方面沟通，因为这个年代的人消费水平稍弱，他们更关心的是时尚、新潮。 3) 为了更好的把握客户资源提高客户的有效性，对客户的分析之后通过第一次电话营销我们就应该对客户资源分类了，分类的好处就是让我们能直接找到目标客户，节约我们的时间。 4) 客户分类一： A类：有消费能力，对公司品牌认可度高的。 B类：有消费能力，对公司品牌不熟悉。 C类：有消费能力，对公司品牌认知度不高。 D类：完全不认可的。 5）客户分类二
二、电销九招 1) 第一招，学会问问题。用问题来回答客户的问题，“王姐，除了工程和设计之外，您还什么顾虑，可以告诉我吗？用选择型提问来帮助客户做决定。“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”“王姐，您是自己过来还是大哥一起过来呢？ 2) 第二招，放松心态，把客户当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些销售人员亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，沟通起来自然就容易了。 3) 第三招，帮助客户作决定。“姐，这次机会相当难得，您是自己过来呢还是家人一起过来呢？”。你可别小看这句话的作用，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在决定一件事前都会征求别人的意见，而在做电话营销时除了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。 4) 第四招，卖产品就是卖自己。客户一旦认可了你这个人，那么他也就认可了你的公司。因此，电话营销人员要通过自己的真诚赢得客户的信任。客观公正的评价自己公司的品质与服务，切勿夸大其词，同时也不要攻击或诋毁同行，只讲自己公司的优势和好处。 5) 第五招，时时把握客户的真正需求。我们要在第一时间里了解客户的关心点是设计、施工、材料还是环保。体察客户的心态，才是最终成交的关键。我们应该从客户群、所属行业、收入水平等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，去了解客户的脾气、爱好。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。很多时候，我们做了很多事情，可最终临门一脚就打歪了。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。有一句话说得很准确：客户永远是对的。 6) 第六招，擅用从众心理。电话营销员在交谈时适时地告诉客户一些与他情况相类似的客户都已经在我们这里签单了，尤其比他再高一个层次的客户。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了签单的欲望。最简单也是最实用的就是告诉客户在他同一个小区里有某几个大户型的或是相同户型的房子在我们公司已经签约。 7) 第七招，切勿攻击诋毁竞争对手。往往会使客户产生逆反心理。尽量多使用对比法，从我们公司的设计优势、施工工艺、材料质量等方面进行对比。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把钱花在一家连自己的员工都不认同的公司里。 8) 第八招，挖掘客户潜在需求。要提出有水准的问题是要经过一番仔细分析的，看目标客户最关心什么问题，从而设计几个很有针对性的问题，一旦得到答案我们就能准确判断出对方是否需要继续跟踪。知其所知，想其所想，会有事半功倍的效果。 9) 第九招，擅用转介绍。由于是熟人介绍，所以容易取得对方的信任，这样成功率也就高。对于那些已经建立起足够牢靠的信任关系的客户，电话营销人员完全可以直截了当的要求他们帮忙转介绍客户，像“姐，这个月我的目标很没有完成，你能帮我介绍几个客户吗？”。 三、电销话术训练 第一步：确认身份——喂，您好，请问是张先生/张女士吗？ 第二步：自报家门——我是前几天跟您联系过XX装饰客户经理 第三步：说明来意——是这样的，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？（是这样子的，这次电话给您有一个非常重要的消息要通知到您…） 第四步：销售公司——XX装饰是中国最具影响力设计机构、全国装饰百强企业，“中国装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：全案设计、生态工程、第三方环保检测、第三方施工监理等，XX装饰将会给您提供专家级的服务。 第五步：礼貌道别——张先生/张女士，我就不过多的占用您的时间了，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。 电话问候：电话问候是开发潜在客户，维系关键客户的最有效工具。在节假日，或纪念日（客户生日、职位晋升等）给客户一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除客户兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。 案例： ——您好，请问是张先生∕张女士吗？ ——是我，你是？ ——我是XX装饰客户经理小王，今天是一年一度的元旦佳节，我代表XX装饰公司祝您合家幸福，万事如意。 ——谢谢你，过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。 ——那太好了，希望您能多多关注XX装饰公司，我们会竭诚地为您服务。 短信通知： 手机短信推销是一种合理的推销工具和方式，它的好处体现在：成本低、方便快捷、不会给对方造成更多的干扰。电话营销人员要经常给自己的大客户发短信，让她感受到你的“存在”。当有需求时，他第一个想到的肯定就会是你。当然短信通知的方法有很多种，节假日的问候、天气预报、温馨提示等，都可以让客户感受到你的关心。而且以这种方式维系短期内不装修的客户很有效果。 电话邀约： 1、电话邀约目的就是两个字“见面”。电话邀约包括邀请客户再次来电咨询，参加公司组织的营销活动如家装课堂、展会、户型解析会等。电话邀约的内容应明确，突出重点，且能有效引起客户兴趣。 案例： ——您好，请问是张先生∕张女士吗？ ——是我，你是？ ——我是XX装饰的客户经理小王，是这样子的，这次电话给您有一个非常重要的消息要通知到你。 ——好的，您说。 ——下周日下午14：00，我们公司与XX晚报联合主办一场针对咱们小区的经典设计咨询会，届时我们邀请几十位来自上海、广州的资深设计师就咱家的房子做一对一的户型解析、施工工艺、居家风水以及如何挑选环保材料，这是一次难得的了解家装知识的机会，您看大哥，您是自己过来呢还是和家人一起过来呢？ ——到时再说吧，有时间就去。 ——好的，我们邀请了中国十大设计师XXX，主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答客户所提出的家庭装修有关的问题，而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，张先生一定赏光啊！ ——一定去。 ——那好，我再重复一遍，下周日也就是2014年11月11日下午14：00，地点在某某地。 2、不要直接介绍自己的业务，而是先了解对方有没有其它需求。很多人都会犯这个错误，不管对方需不需要，上来就介绍自己的业务，这样很难成功。如果对方说已经选择了装饰公司，也不要急于挂电话，可以告诉对方：“恭喜您，装修是一件很麻烦的事情，您问大哥现在是平面还是立面呢？”。从其他方面找到突破口，也是成功的一种办法，有不少客户就是这样被我们的销售人员争取过来的。 案例： ——您好，是张先生∕张女士吗？我是前几天跟您联系过的XX装饰公司的客户经理小王，知道您已经找好公司，不要紧，现在某某材料商针对我们公司客户给予特殊优惠活动，这在市场上或别的公司绝对没有的，您可以过来看一下，肯定能挑到您最喜欢的产品，还能让您的到最大的优惠。（没关系，请问装修是一件很麻烦的事情，请问您是设计阶段还是施工阶段？） ——好的，我一定过来看看，谢谢！ 电话销售管理人员在这个过程中的任务就是确保每个销售人员开始用的话术都是一样的，不熟练的时候不要发挥，按照脚本打电话，等水平很高了再根据情况发挥，需要注意以下几点： 1、先问对方容易回答的小问题：让对方习惯回答您的问题，所以先问的是“您是张先生∕张女士吗？”，是一个每个人都很难不回答的问题，所以得到答案的几率几乎是百分之百。 2.每句话都以问句结束：引导对方回答自己的问题最终把问题引导到自己想说到事情。 3.非常礼貌：“您说话方便吗”？让对方感觉你是一个非常礼貌和为对方着想的人，就凭这一点可能就会减少客户挂掉你电话的几率。 四、电话营销的时间选择 在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，所以，我们需要选择一个合适的时间拨打电话。 （1）以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，所以大多会很忙碌。所以如果要联系的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期五，这四天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话营销员，应该充分利用好这四天。这也是业绩好坏与否的关键所在。 （2）以一天为标准：早上8：00-10：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话营销人员不妨先为自己做一些准备工作。10：00-11：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30-13：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。13：00-15： 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天。15：00-17：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。 （3）晚上8：00—9：00是一个人一天中最放松的时候，这个时间段打电话也是很容易和客户沟通的，但要注意现代人的交际活动也经常是在这个时段，所以要尽量在不打扰客户的情况下进行，时间不宜太长。总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。 五、常见异议： 1、你是怎么知道我电话的？ ——从朋友那里得知您刚好有房子装修（立即转移话题），来电也是想告诉您一个好消息：……您一定要来了解一下，您肯定会有不小的收获的。 2、好几家公司都给我打电话了，你们说的都差不多，我得考虑一下。 ——（这个时候需要我们来帮客户做决定）我们最近有个活动，是一年中少有的一次，对您来说机会难得，您一定要来看看。了解一下我们的全案设计、生态工程，以及新材料的运用，还有环保第三方检测、施工质量第三方监理等保障。这些都是我们公司为客户切身的利益着想的。 3、你们为什么要收设计费？ ——设计师收取设计费是为了能给您提供更优质的服务，因为设计师也是要花费时间照顾到每个细节，尽量满足您的要求，付出很多努力才能做得出使您满意的设计方案。另外收取设计费的设计师也一定比不收设计费的设计师更加尽心尽力的为您服务。 4、你们公司报价太高了，有什么优惠吗？ ——是的，表面看来价格似乎高了些，您知道，金钱是价值的交换，不是价格的交换。一辆夏利卖20万，您觉得高，可一辆奔驰卖20万，您会觉得很便宜。我们的工艺、材料、品质一定是市场上性价比最高的，您来实地看看，我可以告诉您区别在哪里。 答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：这次我们XX首届装修半价日，我们推出了人工费、管理费、设计费、半价。机会非常难得，毕竟装修也是一件大事，到时一定要过来的哦。稍后呢，我把信息发给您。 6、业主说：“没时间” 答1：王姐您好，我也知道您很忙，这次呢，我们是首次在XX举办装修半价日，并且这次活动当中，我们推出了（人工费、管理费、设计费）半价。这个机会应该相当难得，您只需要抽个半个小时，过来了解一下就可以。相信对您今后装修会有很大的帮助的，您看到时您是一个人过来还是跟家人一起过来呢？ 答2：您这么忙要不这样吧，您定个时间，下次什么来，我提前准备好你们家的户型图，还有相关图片，或者平时晚上下了班来，只要您愿意过来，我们会安排好设计师在公司等您，不管多晚，这样的话，不耽误您白天上班时间，这么好的活动，您也了解到了，相信您也一定会感谢我的。 7、感觉到业主不耐烦反感的情绪。我该怎么办？ 答：如果他不耐烦，反感，有两种情况，一种是他心情不好，这时你可以说：某女士，我看你今天心情不是很好，那这样吧，过两天我再约你，帮你选个更好的装修方案，必竞装修对你来说也是件大事，要选择好对吧？一种是他有事不想你谈了，你要微笑，态度要好，再约时间就行了。客户心情不好有可能是你的着装还有你说话的语气！所以销售人员一定要热情微笑，客户再急我们也不能急。 8、业主说房子出租，或卖了。 答：这类客户，首先要判断是真的卖了，还是敷衍的。你可以用中介公司的名义进行试探。举例： 王姐，我是XX中介的王经理，我们有个客户看中你的房子，想跟你约个时间，见个面，你看什么时候方便。 9、客户说有时间就过来，但总也不过来。 10、明年交房，今年不考虑。 答：王姐，房子买了，装修是早晚的事，再说呢，装修是一件很麻烦的事情，在你装修之前呢，提前了解装修前的各种难题对你日后装修定会有非常大的帮助。况且这一次我们还有数位资深设计师，对咱家户型做一对一的风格诊断，户型解析，以为如何挑选环保材料，您看到时您是一个人过来还是跟家人一起过来呢？ 11、客户说：“我自己找熟人，自己装的比你们更便宜” 12、客户说以后不要在打了，已经太多这样的电话了。 答：是吧？那说明你是有装修需求的对吧？呵呵，要不然怎么会有那么多人总骚扰你呢？声音要甜，你看我们公司呢，与其它公司不同之处就是能为你提供最好的服务！现在社会就是买产品不如买服务你说对吧？你看你明天有时间吗？可以直接到我公司参观好吧 13、有些客户可能很讨厌装修公司的电话，还没说两句就要挂电 答：这个原因是因为客户每天都受到数十家装饰公司的骚扰。产生了本能的抗拒。因此针对这类客户的话，我们要用第三方的名义进行拨打。要采用差异化的问候方式开场白。举例： 你好，王哥，我是设计名家俱乐部的王经理/XX小区组委会/家装俱乐部的名义； 14、客户直接说：“我不装修或不感兴趣” 答1：是啊，王哥，我打电话给你呢不是让你来装修的，是因为这次装修半价日，在大连是首次举办，并且还可以让你提前了解装修的各项难题，对您日后装修定有很大的帮助，您说，是吗？ 答2：是的，如果是我在没了解清楚之前也会同样不感兴趣的。刚才我和您小区的李先生通话，他开始也说不感兴趣，但听了我一分钟的讲解后，他就马上报名了，而且还说要他单位的几个同事一起过来。所以，您看我是用1分钟给您简单介绍这次活动的优惠，您看好吗？ 15、业主说：“装修公司都是骗人的？” 六、短信参考： 第一条短信 古有云：“一年之计在于春”。时间在飞速发展，竞争在明显加大。而我们觉得“一年之计在于冬”——人类的 “衣”、“食”、“住”、“行”无一例外。冬去春来！您的新居装饰计划筹备得如何？如何规划好您的家居旺局空间？如何定位好您的家居主轴文化？如何把控好您的家居装饰氛围？如何有效控制您的家居装饰投资？以上这些环节使我们XX小区业主们要关注的话题！关注生活、关注家！**设计师（装饰顾问）***与您分享 第二条短信 岭南易学名家黎子曾今讲过“ 如何才能正确、有效的布局家居旺局风水？” 一、命理不同风水布局不同； 二、排行不同风水布局也不同； 三、命卦不同风水布局同样也不同； 四、流年不同风水布局更要不同； 揭秘“富不过三”的奥秘，跨越风水轮流转的现状。关注生活、关注家。 **设计师（装饰顾问）***与您分享 第三条短信 某知名设计大师曾讲过“家”也是个小公共空间，有家就得有家庭成员，家庭空间的规划与布局、装饰定位与氛围打造不能全部按父母的思维习惯去“批发”，因为：家庭成员不同——他（她）的成长心灵空间就不同；家庭成员不同——他（她）的审美观点自然不同；家庭成员不同——他（她）的色彩喜好也一定不同；所以每一个家庭成员组合不同需求自然就不同，将家庭装修真正与每一家庭成员的需求有效对应与结合——这才是我们设计“家”的关键所在。关注生活、关注家！**设计师（装饰顾问）***与您分享 第四条短信 在企业管理运营上有一句传世名言“钱是难省出来的——节流还需要与开源对应起来！”同样在家庭装修当中我们也要关注以下几个观点：家居布局不同——装修投资自然不同；家居文化定位不同——装修投资也不同；家居装饰表达方法不同——装修投资一定不同；家居装饰时机不同——装修投资绝对不同；做科学定位！选合理投资时机。关注生活、关注家！详情请留意后续来电！**设计师（装饰顾问）***与您分享。 七、电销激励机制 1、现金激励：200元/天 2、换算方法 u 1个送卡客户 = 3个意向客户； u 1个活动前上门咨询客户 = 2个送卡客户 ； 3、意向客户（没有明确拒绝的客户） 如：客户以下反馈状况： u 有空就会来的 u 现在还不确定，以后再说的 4、奖励方法 个人冠亚军：冠军60元，亚军40元 团队冠军一个，奖金为100元/组 5、成功邀约激励 上门一名客户奖励20元/位 6、客户签单激励机制： 活动签单奖励200元/单，以收到定金为准，谁收到定金，奖励谁。 u 我是电话营销高手 u 因为电话可以改变我的生活品质； u 我是电话营销高手 u 因为电话是帮助客户，传播爱心的工具； u 我是电话营销高手 u 我知道电话可以创造无限财富。 u 我热爱打电话，我喜欢打电话！ u 我的每一通电话都会成交！ u 我是电话营销高手 u 我是电话营销高手
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