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别看现在的互联网思维、互联网概念满天飞，对于所有的家电用户来说，搞不好服务，一切都是幻影!一切都是泡沫!一切都是胡扯! 洱东||撰稿 对于用户来说，接触一个家电品牌、家电零售商，判断一个家电品牌优劣、家电经销商好坏的最直观感受，就是家电产品的送货速度、服务态度、维修响应速度。简单来看，就是家电厂商在产品之外，带给用户的软服务体验和感受。 近日一位朋友就向我大倒苦水，讲述她在购买家电之后所遭遇的送货、安装、服务等一系列的烦心事儿： 因为新房装修赶着商家的促销活动优惠，拖了关系购买了几台空调。钱付了，安装时间也定好了，但是过了约定的时间半天了还没有人联系她。她就打电话过去询问，一问才知道是对方记错了电话号码，没联系上所以就安排了其它的活，反正当天是没法过来安装了，得第二天才行。 当然如果只是约定的安装时间没有上门，或者还不是什么大事。但是如果遇到专门请假在家等安装人员上门服务的，那无疑就是耽误了客户的大事。但是，我这位朋友似乎运气很不错。但第二天安装工上门服务过程中出现三件意外状况，让她彻底无语了。 到了第二天中午11点，售后安装人员还是没给她打电话，她自个又打电话各种联系之后，收到的回复竟然是正在提货，稍后联系她。然后货送到后，因为是工作日她在单位上班，她就让家里人拍个了照片给她，可谁知，又出幺蛾子了：室内机和室外机不匹配，然后告知只能下午换货。 下午换完货之后，安装师傅折腾了将近五个小时还没有把空调安装调试完毕，还要拖到第二天继续安装试机。而且在这一过程中，安装师傅还提出要增加管线和支架的费用。但是随口报出来的费用明细，却让她内心依旧充满疑惑和不满。 透过这位朋友的一系列遭遇，可以看得出来，家电从厂家到商家，再到用户家中这一系列过程中，企业的售后服务体系以及商品仓储管理体系，以及商家的物流配送体系，和社会的售后服务体系和人员素质，统统出现了问题，才会导致传递给用户从送货、到安装等一系列服务体验的差劲和糟糕。 不用想，我这位朋友对于这个家电品牌的印象也差到了极点。可以说，无论这家企业的产品质量到底如何牛逼，这家企业的产品功能如何强大，都已经无法弥补糟糕服务体验带来的负面印象。 其实，一直以来在家电企业、家电分销商与用户之间，还隔着几个关键人物：送货工、安装工、维修工。无论是家电企业，还是电商巨头、连锁巨头，或者是家电经销商，都没有这些人与用户打交道的机会多、时间长。 在当前，整个家电产业都在积极拥抱互联网，谋求互联网+战略落地的背景下，这位朋友在家电服务上的上述遭遇，无疑是对整个家电产业互联网转型战略的一次巨大讽刺。可以看到，最近两年以来，多数家电企业都在乐此不疲地做一件他们大抱希望的事情，那就是“互联网+”战略的落地。但互联网+到底真正可以给他们带来什么，基本很多企业根本没有想明白，就贸然拉开了一场为了拥有互联网而拥抱的战略变革大幕。 相反说，在家电企业、商家们最应该强化和持续投入的服务环节上，很多企业直到现在还频频掉链子。毫无疑问，对于所有家电企业，家电经销商来说，抗击互联网浪潮冲击的手段有很多，最关键的就是要在售后服务管理、仓储物流管理、服务人员培训等多个细节上“加功夫”、“下大功夫”。这远比互联网转型来的重要。 当然，这同样让很多的家电经销商们看到了未来抗击电商、吸引家电巨头的突破口和方向。那就是要全面将重心放到用户的身上，盯住用户的一切需求，然后通过提升服务人员的整体素质，提高对用户服务需求的响应速度。 特别是，要善于利用现代化的互联网手段和工具，增加与用户之间的沟通频率和方式，真正做到一点“用户提出的服务能快速响应”、“用户需要的变化能及时满足”，不要让用户产生不舒服，甚至糟糕的差体验。 ==== |
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