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曾几何时，“客户至上”“客户的满意是我们最大的追求”等理念成为各服务行业的要求和准则。而在十几年前，银行业还是一副高高在上的姿态。究其变化的主要原因是我国金融业已经完全进入买方市场，大大小小的银行如雨后春笋般发展起来，我们的客户有了更多选择金融服务的余地。目前银行业的竞争已经突破了传统业务的框架，进入一个竞争客户的时代。那么如何让客户信任我们的银行?我想优质的、全方位的、立体的体验式金融服务是提升银行竞争力的关键。 银行是服务行业，面对的客户包罗了社会的各个方面、各个阶层。客户是银行的衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。谁拥有更庞大的客户群,尤其是优质客户群，谁就能够在激烈的同业竞争中处于领先地位。“我们都是在为顾客服务，也许你会想到你是在为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样，在我们的组织之外有个大老板，那就是顾客。这是沃尔玛创始人山姆·沃尔顿对他的员工说的话。沃尔玛的成功秘诀正在于此，顾客至上、为顾客提供周到的服务是沃尔玛成功的一条基本经验，也是它的竞争优势所在。那么沃尔玛的顾客至上具体体现在哪里?我们需要学习哪些优势?主要有三个方面：首先是“日落原则”，简单的说就是对顾客的要求必须在当天予以落实。因为沃尔玛认为，顾客生活在一个日益繁忙的时代，每个人都在为自己的生计奔波，作为服务者，只有实行日落原则才能及时满足顾客之需，赢得客户的信任。其次是向客户提供比满意更满意的服务。也就是说，一项服务，光让顾客满意还不够，还应当想方设法，提供让顾客感到惊喜的服务,这种“超值服务”是顾客在其它的商场都享受不到的。最后是“十步原则”，沃尔玛要求员工，无论在何时何地，只要顾客出现在十步的范围内，就该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。 农信社经过六十多年的发展，已经取得了客户，尤其是农村客户的偏好、信任和依赖。面对当今市场竞争白热化的形势，发挥好农信社现有的优势就显得尤为重要。首先是便捷，让农村居民不出村就能享受金融服务。同时，小法人体制，受理半径短，决策链条少，流程环节少，响应速度快，能够快速满足客户需求。其次是亲近，农信社生于农村，长于农村，未来发展也主要在农村。在发展过程中与当地政府、百姓结下了深厚的情谊，亲和力非常强，接地气，有底气。因此，必须充分利用信息对称优势，建信息档案，实行网格化管理，降低服务门槛，提高办事效率。持续、长期地保留亲近感，这也是竞争中取胜的利器。最后是信赖，农信社发展历史悠久，实力强，资产质量好，口碑好，是让老百姓放心、安心的金融机构。这些传统优势也是农信社打造社区银行得天独厚的优势。 随着利率市场化和互联网金融的双重威胁，农信社六十年打下的根基受到了严重的冲击。如何突围，打造具有农信特点的社区银行是破局的关键。社区银行的特点和优势主要是：组织结构简单，经营机制灵活;及时获取信息，有效降低风险;面向小企业和居民，提供个性化的金融服务;资金运用当地化。这些特点无不与农信社便捷、亲近、信赖的特点相吻合。 (一)社区银行的打造有利于增强综合竞争力。打造社区银行对农信社来说是顺理成章的事情，农信社全力打造“社区银行”是提高对自身资源的开发利用率和增强对城乡社区渗透力的重要途径。社区金融模式下的差别化营销，可以不断发掘新的业务领域，增强农信社的市场竞争力。还有以下几个方面的促进作用：一是可优化网点布局，二是可促进农信社实施零售银行定位，三是可促进农信社加快金融创新步伐，四是可促进农信社拓展更大的市场空间，五是可促进农信社与城乡社区的融合。 (二)有利于推进农信社向商业银行靠拢。将农信社改造成社区银行的模式，既大大增强农信社的生存发展能力，又与大部分农信社的商业化趋势相衔接，是其制度变迁的可选择方向。农村信用社改造成社区银行以后，其市场定位可在传统 “支农支小”的基础上，扩展至社区居民金融服务，服务区域可扩展至城市及城乡结合部，分步实施社区金融发展战略，变单一营销为综合营销，以零售业务带动业务的全面发展。 “体验式服务“一词起源于20世纪七十年代。在《未来的冲击》一书中，美国未来学家阿尔文·托夫勒提出了“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”的观点。体验式金融服务是指通过创新看、听、用、参与的金融产品手段，充分刺激和调动金融消费者的感官、情感、思考、行动等感性和理性因素，促进客户与金融企业之间建立一种良好的互动关系。 我们身边也不缺少体验式服务的优秀案例。苹果体验店、星巴克咖啡、宜家家居等知名跨国企业的体验式经营模式悄然兴起。就星巴克而言，很多人进去并没有买咖啡。虽然对人们来说它是一家咖啡店，但同时也是一个客户体验的场所，可以是坐下来休息、洽谈业务、也可以加班等。对于商家来讲，客户本身的需求才是最重要的。 体验式金融服务在社区银行打造中不可或缺。消费者不认可你的产品，原因往往是因为他不了解你的产品。而传统灌输式的宣传在如今这样一个大数据时代已经无法满足客户的需求。只有通过客户体验才能让客户真正认识和认可你的产品和服务。社区银行体验式金融服务主要有以下几个优势： 首先，有利于客户对产品的了解。传统的营销中，消费者对产品的认识只能通过宣传折页、展架或者工作人员的讲解等等。因为对产品没有直观的感受，它的使用效果如何。客户会对产品的品质产生一些怀疑，在是否选择该产品时难以抉择。而在体验式金融服务中，消费者可以通过亲身体验，对产品的功能、品质、效果进行深入、全面的了解，找到他们喜欢的产品。 其次，有利于提高客户对银行的忠诚度。前面讲到，客户是当前银行业竞争的关键。目前银行促销、优惠等手段只能在短期内留住客户，无法提高客户的忠诚度。客户的忠诚度可以为企业树立形象，提高企业的品牌价值，为留住客户提供保障。目前银行间产品的同质化现象十分严重，通过表面的感知根本无法对某一产品有明确的看法。而体验式金融服务是把体验当作是一种产品，消费者在体验过程中，能切身感受到产品是鲜活的、触手可及的。从而对产品有了切身的好感，同时对企业也有了好感和忠诚度。 最后，能第一手了解到客户反馈的需求。社区银行体验式金融服务可促使企业创新更好的产品和服务来满足客户需求。随着客户对金融产品要求的不断提高，单一的产品已无法满足客户的金融需求，这就需要我们创新出更多的符合客户需求的产品。如何了解客户需要什么，社区银行体验式金融服务就是一个很好的互动平台。 营销学专家伯恩德·H·施密特在其著作《体验式营销》中说明：体验式营销通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素。那么如何打造体验式金融服务，将农信社特有的产品、服务、企业文化展示给客户，笔者觉得要从以下几个方面入手。 (一)为客户提供极致的服务体验。客户为什么选择我们？最主要的是客户信任我们；为什么信任我们？因为我们的产品符合客户需求，或者我们的服务让客户满意。银行体验式金融服务的宗旨应该是视“客户”为“家人”，将“真诚为您服务”的价值观融入到客户体验的每个场景。对于社区银行来说，打破传统的柜台岗位壁垒是关键，可以探索“全能型大堂经理”的机制。大堂经理承担引导、指导、推广、贴心服务等智能，循序渐进地实现全程“一条龙”的客户服务流程。 (二)不断完善体验式金融产品创新。如何让客户体验到产品的独有优势?创新研发客户可自主操作、自主体验的新型产品，实现从客户角度开发产品。突破传统的纸质宣传方式，通过类似“金融超市”的方式实现客户充分感知、轻松互动、自主选择，拉近客户与产品和服务的距离。 (三)实现线上线下贯通。通过合理布局网点、机具布设等，降低客户柜面排队等待的负面影响。同时，把握好客户的偏好，大力发展线上产品，利用远程服务、移动金融等创新服务，吸引更多的客户群。 (四)营造农信特色的环境体验。网点的布局以充分体现客户的体验为核心，综合客户的行为、视觉等习惯要素设计，同时结合农信自身的文化品牌特色，营造一个具有农信特色的互动体验式金融服务场所。(浙江省衢州市衢江区联社周晨斌) 文章来源：《中国农村金融》杂志社 分享 如果你喜欢这篇文章，欢迎点击右上角“…”分享到朋友圈或发送给朋友 关注 点击右上角“…”查看公众号 在“通讯录”页面，点击右上角“添加”，搜索公众号“中国农村金融”或微信号“zgncjrwx” 阅读 查看历史内容请在“详细资料”页面点击“查看历史消息” 联系 可以直接通过微信留言 邮箱xinmeiti@zgncjr.com.cn |
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