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物流客户服务课程教学大纲 课程名称：物流客户服务 总学时：32课时 一、 课程性质与任务 本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。 二、 课程教学基本要求 本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。 三、 教学内容与要求 第一章 认识物流客服服务 教学内容： 1、认识客户服务 2、认识物流客户服务 3、了解物流客户服务部门 4、物流客户人员职业要求 教学要求： 通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。 第二章 物流客户开发与拜访 教学内容: 1、物流客户需求分析 2、物流客户开发流程 3、物流客户拜访技巧 4、物流客户的沟通技巧 教学要求： 通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。 第三单元 物流客户接待 教学内容： 1、 客户接待礼仪知识 2、 物流客户接待流程 3、 物流客户来访、来电、来函处理 教学要求; 通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。 第四单元 物流客户投诉处理教学内容 1、受理物流客户投诉 2、物流客户接待流程 3、投诉处理后服务跟进 教学要求： 通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。 第五章 物流客户关系维护 教学内容： 1、物流客户细分 2、物流客户满意度 3、物流客户忠诚度 4、物流客户流失处理 教学要求： 通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。 第六章 物流客户服务绩效与分析评估 教学内容： 1、物流客户服务绩效指标 2、物流客户服务绩效的评估 3、物流客户风险相关知识 4、物流客户信用评估与实施 教学要求： 通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。 四、 课时分配 第一章 认识物流客服服务 1、认识客户服务1 2、认识物流客户服务 1 3、了解物流客户服务部门1 4、物流客户人员职业要求1 课后练习1 第二章 物流客户开发与拜访 1、物流客户需求分析1 2、物流客户开发流程1 3、物流客户拜访技巧1 4、物流客户的沟通技巧2 课后练习1第三章 客户接待礼仪知识 1、 客户接待礼仪知识1 2、 物流客户接待流程1 3、 物流客户来访、来电、来函处理1 第四章 物流客户投诉处理1 1、受理物流客户投诉1 2、物流客户接待流程1 3、投诉处理后服务跟进1 课后练习1 第五章 物流客户关系维护 1、物流客户细分1 2、物流客户满意度1 3、物流客户忠诚度1 4、物流客户流失处理1 课后练习1 第六章 物流客户服务绩效与分析评估 1、物流客户服务绩效指标1 2、物流客户服务绩效的评估1 3、物流客户风险相关知识1 4、物流客户信用评估与实施1 课后练习1 五、 考核方式 1、考试依据及其有关说明 考试依据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本知识的理解，特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的能力。 2、考核方式、分制 （1）、课堂考勤、学习情况、作业完成情况，占总成绩的20%。 （2）、期末考试以百分制评分，占学科总成绩的80%。 六、 说明 本课程理论性较强，做好理论联系实际是学好本课程的关键。应尽量多以事例为引导，课堂训练为方法，课后练习为巩固，以取得良好的教学效果。 本大纲编写参考教材：石小平主编，《物流客户服务》，人民出版社。转载请保留出处：http://www./doc/info-c176504776eeaeaad0f3301a-1.html |
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