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工商银行深圳市分行 132家智能网点全网覆盖 成为国内率先实现智能网点全覆盖的分行 龚光敏 张博博 一张银行卡三五分钟便能成功开办，一笔结售汇业务一分钟就能搞掂，过去需要7天才能办理的卡折挂失现在只需5分钟……这不是“天方夜谭”，而是发生在工商银行深圳市分行智能网点的现实场景。9月19日，工行深圳市分行在分行营业部举行发布会，联合深圳金融业监管机构正式对外发布：工行深圳市分行132家智能网点全部投产上线，实现网点智能化全网覆盖。 据悉，工行深圳市分行2005年提出网点转型，2010年开始研究银行智能化运营模式，并建成投产第一家智能网点的国内商业银行。随着132家智能网点全部投产上线，工行深圳市分行成为国内率先实现智能网点全覆盖的分行。 服务：从“医院候诊”向“餐馆就餐”模式转变 发布会上，工行深圳市分行副行长李健雄展示了几张过去的老照片：在打工者密集的富士康厂区，在人潮涌动的华强北闹市区，该行的网点柜台、ATM机前都是长长的等待办理业务的人龙。面积不到2000平方公里，却承载了1800万人口，这便是深圳的现状。作为一家国有银行，工商银行履行社会责任义不容辞。10年来，该行物理网点从114个扩张到132个，员工人数从3000多名增加到5500多名，离行式自助银行从33个扩张到274个，但这与该行1100万个人客户和24万对公客户的客户量，与每天百万级别业务处理量相比，单靠物理网点和人员的投入显然无法从根本上解决问题。并且由于账户类、介质类、理财类服务无法脱离银行网点，客户到银行“排长队”“流程多”“体验差”等问题依然突出，该行的服务压力之大可想而知。 渠道扩张受制于成本约束，人员增长难以为继，内部效率提升满足不了客户需求，迫使深圳工行人反思传统的服务模式，探索服务模式的转型。 李健雄介绍，传统银行服务模式类似于“医院候诊”模式，突出特点就是“以柜台为中心”，客户要做的是等待、陈述，并根据业务需求在不同的区域间移动。而转型后的智能网点服务模式，实行客户业务自助处理，网点人员变身为“客户服务专员”，对客户提供引导、咨询和支持。该行形象地称之为“餐馆就餐”模式。这种模式以良好的客户体验为目标，以流程极简、操作便利、界面清晰为前提，充分运用互联网、生物认证、大数据、智能硬件、人工智能等新技术，因此也被称为“智能化服务模式”。 模式转变了，成效显而易见：一是变基于柜员操作为基于客户参与完成，服务效率大大提高；二是变客户围绕柜台动为员工围绕客户动，客户的体验大大改善；三是银行员工的工作重心由以业务处理为中心到以服务为中心、以客户满意为目标，客户满意度大大提升；四是服务流程变化，客户轻松实现金融需求“一站式”满足。 智能：90%以上非现金业务客户可自主操作 来到工行深圳市分行首批智能网点欢乐海岸支行。一进入支行，映入眼帘的完全打破人们对传统银行网点的固有印象：没有一排厚实玻璃窗将客户与银行员工隔离的冰冷柜台，取而代之的是一圈沙发围成的舒适、开放的业务洽谈和休憩区，在温馨的氛围中银行员工面对面对客户的咨询给予指导；自助服务区里各类智能设备整齐排列，客户在客户专员的引导下可以亲自办理所需的非现金业务；一个特殊业务办理区主要办理大额现金存取、外币现金存取等特殊业务以及为特殊客户提供服务，满足不同类型客户的多层次需求。 据介绍，工行深圳市分行研发了智能终端、移动助手(手持PAD)、产品领取机、智能打印机、互动设备、票据处理机、智能卡库等智能硬件设备，90%以上的非现金业务包括开户、开网银、修改手机号码、挂失、补卡、重置密码、结售汇、申请信用卡等，都可在智能终端上自主操作完成。 深圳工行的智能网点没有机器人，没有人脸识别，没有VTM等远程设备，但李健雄认为，面对面的沟通永远不可或缺，客户需要“放心、随心、称心、舒心”的金融服务。工行智能网点通过创新技术、硬件、模式、流程，“众包”银行服务，即银行业务全面实行客户自助处理、自主自选购买，而从繁琐业务中解放出来的网点人员，却从柜台“走出来”、与客户“面对面”，变身为“客户服务专员”，对客户提供引导、咨询和支持；并依托大数据支持，即时对客户进行精准服务。 网点智能化也践行了绿色金融理念。如今，工行深圳市分行实现了业务全流程的无纸化、电子化，客户办理业务不再需要填单、打印凭证、复印身份证件、后台扫描凭证，同时网点不再有大量的海报、展架，取而代之的是新颖的电子海报屏、互动茶几、全息投影。据悉，仅纸张一项，预计该行全年将减少2000万张。 创新：国内率先实现智能网点全覆盖的分行 “十年转型路，五年磨一剑”，李健雄对此特别感慨。工行深圳市分行自2005年提出网点转型，2010年起开始研究银行智能化运营模式，是全国最早提出“智能化运行服务模式”和“智能网点”概念，并建成投产第一家智能网点的国内商业银行。 2010年，该行着手研究“三合一”智能终端；2012年6月8日，该行第一家智能网点——卓越时代广场支行开业，首次实现客户参与业务办理预处理；2014年4月3日，东环支行第二代智能网点正式投产，成为全国第一家真正投入使用的成熟的智能网点；2015年9月19日，132家智能网点全部投产上线，实现网点智能化全网覆盖。 在发布会当天举办的“商业银行智能化服务沙龙”上，有业内专家表示：工行深圳市分行智能网点全面投产，不仅是工行网点智能化发展的里程碑，对中国整个银行网点转型发展具有先锋和促进意义。 大致说来，工行深圳市分行智能网点在三个方面实现了创新突破：一是搭建了客户参与的智能化业务运营平台，客户由银行业务流程处理的旁观者变为参与者。二是再造了业务运营模式，将网点柜员、大堂经理、客户经理、现场授权主管等岗位整合为“客户服务专员”，为客户提供主动的、面对面的贴心、个性化服务。三是改变了银行的布局和面貌，现在进入工行网点面对的将不再是大量的现金和低柜窗口，而是温馨、舒适的开放式区域，让客户在身心愉悦中轻松办理貌似冰冷的银行业务。 “在互联网金融的大背景下，物理网点何去何从成为人们关注的焦点。作为总行渠道战略的重要组成部分，物理网点永远是客户寻求金融专业支持、解决金融服务难题、规划个人金融财富的港湾，天然的实体属性决定了网点将成为线上线下一体化的节点。物理网点不是包袱，但需转型。”李健雄表示，目前工总行已经提出“线上云银行，线下智网点、线上线下一体化”的全渠道发展战略，工行深圳市分行智能网点全网覆盖，无疑迈出了重要的一步。(龚光敏 张博博) |
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