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商业化时代的当下，联系银行和客户之间的关系，更多时候是产品和业务。得民心者得天下，为老百姓提供满意的服务，成为了各大银行最强有力的竞争方式。 去年年初，中国工商银行舟山市分行提出开展“人民满意银行建设年”活动。2014年接近尾声，《舟商》记者受工行之邀，走进网点，走近工行人，在体验满意银行的同时，发现了柜台背后不为人知的故事。
台下十年功 地点 ：新城时代分理处中午11点过半，推开工行新城时代分理处的玻璃大门，“请问蔡莞锋主任在哪一间办公室？”听到询问，一位身着工行制服，跟柜台前客户交流的工作人员，急忙转身，微笑着抬头，“我就是！”得知《舟商》记者的来意之后，热情的蔡莞锋便示意去楼上她的办公室。 经过一间类似家庭厨房的餐厅和一间贴有员工墙的客厅，蔡莞锋的办公室就在最里边那间。整个分理处显得小而温馨。但走进办公室，简洁得像少有人办公。“我不常在办公室坐着，大多时候都在一楼接待客户或外出上门服务。” 一个网点负责人、一个客户经理、一个大堂引导员、两个市民卡办理人员、四个柜员和一个保安，这样十个人组成了新城时代分理处的小团队。2012年5月29日，分理处正式开设营业，当时的日人均业务量是40—50笔。现在，日人均业务量已提高到200笔左右。 4倍的增长量，考验的是这10个人的团队精神、业务素质和服务态度。 新城片区的企事业单位早上上班时间是8点30分，银行开门营业也是这个点。而事实上，工作人员在冬令时间7点40分就到岗了。“所有同事都不是新城人，有些早上5点50分就要出门坐公车，天还是黑的。晚上5点关门，等做好台账下班，天也已经黑了。” 蔡莞锋告诉《舟商》记者，提前到岗为的是每日必须要严格执行的晨会和交接工作。检查仪容仪表，回看工作录像，针对接待效率、服务态度、业务技巧进行分享、点评和总结之后，再进行接待客户前的所有准备工作。8点30分一到，拉开分理处大门，10个人站立迎接第一个客户的到来。就这样紧张忙碌的一天开始了。 市分行规定接待客户有18步标准，但分理处就设在小区里，时间久了，来往客户大多都熟知了。分理处便有了自己的接待方式。“女士，您好！”变成了“王大妈您来啦！”这样更为亲切的服务方式可能就是分理处赢得客户信赖，增长业务量的重要原因吧。 “我们这些柜台的小姑娘人美脾气好。”蔡莞锋笑着说。前不久，一位附近小区的大妈，拎着袋子到柜台存钱，柜员任双燕在清点时发现，大妈的钱从1分到100元各种币值都有，并且有些已经黏连或破损，大约总计1500多元。 “这在我们的工作中算小事，经办人事后也没有提起。”直到第二天，大妈又来办理业务，直夸分理处服务好，还引来其他等候客户的一致认可。刚巧当天，市分行工会领导视察工作，见此情景，领导由衷感叹，“走访各个网点，还未见到过客户一致好评的现象。” 台上一分钟，台下十年功。“作为一线员工，客户的认可就是动力。面对各行各业的客户，我们要扎实专业技能，也要不断提升自身的知识和素养。”蔡莞锋说。 急客户所急 环城南路支行是在2008年升级为二级支行的，相比分理处，员工数量和业务容量都相对较多。也因为紧邻蓬莱社区，多年来的金融服务，使网点和社区索性结上了对子。 “我们经常到社区设点宣传防骗防假币等金融知识。”支行行长童晔臻在接受《舟商》记者采访时说，关于这方面的金融知识，市分行会不定期组织网点工作人员参加培训。针对典型案例，网点内部还会通过场景演练，来提高学习效果。 “这样才能更专业地将知识传达给社区百姓，在工作中遇到实际情况，也能及时做出应对。”大堂经理的日常工作除了大堂设施设备的检查外，还要做好客户的识别、引导和分流工作。 当客户踏进门的那一刻，大堂经理首先要对其做出第一印象的判断，是否是常客，他会有什么业务需求，随即主动询问并做出相应的引导，使其尽快找到合适的窗口办理业务，减少了客户等候时间，也因此提高服务效率。 “有时候一个细微的识别动作，起到的是至关重要的作用。”童晔臻回忆，那是一起涉及高额资金的诈骗事件。 那天，环南支行的工作像往日一样有序进行着，一位行色匆匆的客户，边打电话边直径走向自助终端机，操作一番又走到大门外继续打电话，表情极为紧张。细心的大堂经理默默跟在后面，保持一定距离并观察他是否需要帮助。当看到他再次操作自助终端机并查询余额准备转账时，大堂经理立即上前阻止，提醒他可能陷入诈骗圈套。 经了解，这位客户接到诈骗分子的电话，称其已卷入一起洗钱案件，必须将名下存款打至“法院账户”才能保证资金安全，否则法院将提起抓捕诉讼。客户因查实的确是某法院电话，遂深信不疑。所幸的是雕虫小技马上被大堂经理识破，避免了客户的资金损失。 “只有将急客户所急的心投入到工作中，才能真正为老百姓提供满意的服务。”另一个案例，不是不能汇款，而是取不出来。 一位客户陈女士的家人为其办理6张定期存单和一张银行卡挂失手续。由于陈女士患脑溢血长期昏迷，而存款急于偿还医疗债务。在不符合申请遗产公证的情况下，环南支行打破制度规定，经多方联系，补办相关证明，最终在一个工作日内成功办理所有业务。 童晔臻讲述完这个案例后补充道：“工行倡导一站式服务，也就是不能让客户跑第二趟。在业务风险可控的情况下，解客户燃眉之急，特事就要特办！” 24 小时制的工行人 作为网点等级最高的一级支行，解放路支行地处定海城区市中心位置，也是处理外汇业务历史最久的网点。
“他们大多年事已高，有些不方便出行的，我们会派工作人员上门服务。”最近一次类似的事件，是关于一位不便行走的90岁高龄的台湾老兵。他的侄子虽有抚养协议，但并非直系，无法直接代为办理业务，即使办理委托证也需本人办理。负责这个业务的慈溪小伙岑一超和同事便一起利用休息时间，根据地址挨家挨户地找寻客户的家，只为确认这位老兵的代办意愿，以便能让他们尽快顺利办理业务。 “作为工行的一员，休息日开会、参加培训是常有的事情。”徐蕾如是说，“我们的电话是24小时开机的，有时是下班的路上，或是就寝时间，一旦有紧急情况，也得第一时间处理。” 徐蕾自己就亲身经历过。一位客户在ATM自助存取款机使用中银行卡被吞，第二天一早又急需赶往外地并使用该卡。情急之下，通过银行报警系统，最后联系上了相关负责人徐蕾。“当时已是晚上7点，客户认为赶去现场开机取卡也不是什么难事。” 而实际操作，需得到市分行运管处领导的认可后，收管网点钥匙的员工、负责取款机报警器的员工以及营业部主任，三人从不同的地方赶来现场，各就其位，核查客户信息，确认风险可控，才能尽快处理被吞卡。 “人民满意银行”简单理解应该就是——尽心尽力为客户着想，总会得到认可。 |
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