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一、在线订单履行概述 （一）在线订单履行的概念 所谓订单履行，是指将商品按照顾客指定的时间和方式送到指定的地点去；而在线订单履行则意味着按照顾客提交的在线或离线订单的要求配送货物或服务，使顾客从最初的承诺开始到送货上门为止的整个过程完全满意。 （二）在线订单履行面临的挑战 控制顾客数据：随着外包的普及和送货公司对信息技术的掌握，零售商开始逐渐丧失对消费者数据的控制。 整合在线和离线订单：在(www.)的未来发展过程中，集成将是建立有效的顾客服务和货物跟踪系统的基本要求。当订单数量很多时，公司要决定需要多大程度的集成。 提高送货的成本和效益 处理退货：退货方式和条款的规定也是在线零售商面临的巨大挑战之一 二、在线订单履行流程 订单履行流程作为对企业的整体增值的最大影响流程，其流程的绩效直接影响企业的价值和客户服务水平。整个订单履行流程是一个复杂的系统，可能会涉及销售部、客户服务部、物流部门（第三方物流企业）以及财务部等多个部门。在线零售企业基本的订单履行流程如图5-7所示。
接受订单：接受订单是在线零售商和消费者之间建立买卖关系的开始，也是极为关键的步骤。但是在接受订单之前，需要消费者完成网站登陆或者网站注册程序，然后才能够及时地下达购买订单，明确购买商品的品种、数量和价格等因素，最后由在线零售商根据顾客下达的订单及时地检验和配送货物。 检查订单：①检查可用库存是否能够满足客户的订单数量，如果不能满足，记录缺货数；②检查客户的执行额度，按照客户的信用等级执行不同的资信策略，并同时检查客户的付款天数和支付价格是否符合经公司确认的资信策略； 执行订单：判断客户的在线信用资信程度已决定是否执行订单；在线零售商要定期的检查订单，确认在线消费者对于购买商品数量、价格等条款；检查零售库存情况是否满足，如果库存不足应该进行及时下达生产订单进行补货；按照公司的价格策略制定客户的商品价格；根据在线消费者制定的送货地址安排按照客户的订单要求配送货物；并且及时记录客户的付款天数，逐笔记录商品的数量、价格以及折扣率等因素。 下达出库命令：通过网络系统向第三方物流或者是储运部门下达正式订单；此时正式订单已经作为三方物流或者是储运部门的出库指令。如果是简单的在线零售商，则可以直接到邮局或者采用特快专递的方式直接配送货物。 执行出库命令：执行出库流程；执行运输流程；如为自提，依据客户的《正式订单》作为提货依据；将客户的收货回执定期归档，传递到业务部门备查；反馈送货信息到业务部门。 打印发票：按照实际出库数量打印客户发票；如果为增值税发票，通过专门的税控系统进行打印；如果为非增值税发票，通过本系统打印；记录发票号码，作为后期核销应收帐依据。 结算发票。 三、提高订单履行效率的主要措施 （一）订单履行流通效率分析 按照相关的标准对客户进行等级划分，便于根据客户的多样化需求提供有差别的服务； 按照一定的标准细分订单类型，并且制定相关的订单不同优先级确认标准和制定，并根据订单的优先顺序执行订单履行程序； 简化业务流程，减少业务操作的步骤； 根据自身情况选择相应的订单履行模式，积极与外部运输单位建立长期的战略合作关系，深入利用外部资源，有条件的进行信息共享系统建设 （二）订单履行信息系统建设 在订单制作过程中，在线零售商应该明确以下因素：客户的在线消费信用；商品的价格政策客户付款方式的明确(付委 订单跟踪功能主要包括：提供多种选择口径的查询方式，如订单号、客户、日期以及制单人等；全程跟踪订单业务执行上的各个状态（新增、确认、待配、配复结束、待运、执行结束)；跟踪订单财务处理上的各个状态（未结算、结算、记商品帐）；提供订单作废和补打发票、修改发票号码功能等活动。 绩效考核功能主要包括：客户服务员制单情况统计；销售代表业绩统计；客户销售情况统计；客户销售额、毛利、欠款总额统计等活动。 （三）在线订单履行发展趋势 订单履行业务采取专业外包的方式 采取选择性的自营建造方式； 集成者：靠其内部控制的价值，建立自己的电子商务系统来管理交易的各个方面。有些EC企业必须控制整个作业链。EC企业依靠其控制整个供应链的能力，依据实际情况建立自营和外包相结合的订单履行模式，将相关外围功能外包出去，而建立自己的作业系统来管理交易的各个方面。 |
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