说起JCI，这个国际化的医院管理标准在国内医院管理界还比较陌生，但无锡二院率先拿出这份勇气，依托精益管理的优势，致力于让锡城百姓享受到国际化标准的医疗服务。近日，记者跟随JCI专家在无锡二院实地一探究竟。 什么是JCI？ 1952年12月，美国医疗行业各协会联合成立“医院联合认证委员会”（JCAHO），采用统一标准对各类医疗机构进行认证。目前通过JCAHO认证的有16000多家，占美国医疗机构的85%以上。1998年JCI成立，对美国以外的医疗机构进行评审，逐渐成为世界最权威的全球性医院品质评审机构。 今年初，无锡市第二人民医院向美国医疗机构评审联合委员会国际部（简称JCI）正式提交认证申请。实际情况是，目前全国二万多家医院中只有30多家通过了JCI评审，无锡市第二人民医院有幸成为江苏省第二家申请评审的医院。这个举动引起了同行们的强烈兴趣：无锡的大型公立医院能通过这个国际最权威的认证吗？ 上周，该院进入了基线评估阶段，评估后二院将围绕JCI国际标准，以更高的标准和要求持续改进，最终争取明年年底正式通过JCI评审。院长易利华说：“我们申请JCI认证，不为赶时髦，而是要上水平——让每一个就医者都能获得安全、稳定、连贯、同质的医疗服务。另外，JCI认证是得到国际医疗保险公司认可的‘敲门砖’，这为二院成为真正意义上的国际化医院打好基础。” 可以说，二院这个年门急诊量高达160余万人次、拥有1197名职工的三甲医院，不仅在全市“第一个吃了螃蟹”，还“吃得有模有样”。 目标——为患者提供国际最安全的诊疗和服务 国内也有颇多的检查、评估，换个称呼也可叫做“认证”。普通人感兴趣的，是这国际顶级认证有啥不一样？怎样就能“最权威”？以前常听医院的头头们对检查、评估发牢骚，可为什么这回要远远地找一群外国人来查自己？“本土认证”是不是能向人家学到点啥？面对医院主动申请JCI评估，院里的医护人员还是有颇多不解。 “无锡市第二人民医院申请JCI认证，就是要用世界卫生组织认可的国际标准严格要求自己，做到患者安全的大检验、服务理念的大洗礼、员工服务行为的再塑造，最终目的是得到一张国际名片，告诉无锡人民乃至世界人民，到无锡市第二人民医院看病是放心最好的。”院长易利华高屋建瓴。 具体负责JCI评审事宜的副院长鲁晓杰此次全程陪同评审专家们“找茬”5天。他深有感触的表示：二院作为一家百年老院，近年来多次获得亚洲管理奖，三甲复评都是以高分通过，院长易利华更是全国乃至世界知名的医院管理专家，所以申请之初，院里有的医护人员不理解，认为二院已经足够优秀，为何还要“自讨苦吃”。 “无锡是一个高速发展的城市，国际‘渗透力’与日俱增，这就注定公共服务也必须走向国际化，就像新加坡虽是弹丸之地，但所有医院执行的都是JCI管理标准，这个标准会让来自不同地区的患者能够得到同质的服务，二院迈出这一步，需要极大的勇气”，鲁晓杰说，二院需要用将近2年时间、学习取经，全面建立员工档案、组织修订医院制度、更新所有科室的诊疗常规、规范和统一全院百余项“知情同意书”的格式、建立不安全事件上报制度等……“作为医者，我们希望无锡市民和在无锡旅游以及就业生活的世界各地人民都能得到国际化标准的医疗服务。” 流程——怎样才能查出“真实情况” 查病区内空调出风口的清洁度，不看本本记录，自己爬上扶梯伸手去摸；在输血科，不只核查输血记录是否准确，更重点抽查输血是否严格执行了指征，有没有输“人情血”、“安慰血”的情况；基本没有受过任何检查的医院地下放疗室，这回首次走进了拿湿巾纸测试清洁度的老外…… 二院JCI办公室常务副主任瞿甦细说究竟：国内的医院管理评估，常常来一个四五十人的庞大专家团，因为评估看重文本，以静态检查为主，被查的医院就能事先准备包括突击“补课”，为“补课”，甚至手术科室暂停手术“全力以赴”。这其实很难了解到医院管理的真实情况，而这回的JCI基线评估，专家仅4人，用的是“病人跟踪法”——不接受安排，随机抽取门诊病人，然后全程陪同就医，冷眼旁观这位患者接触到的所有医疗服务，捕捉不连贯或者有漏洞的地方； 在这个过程中碰到的所有医生、护士和后勤人员，都是评审对象。“评审一丝不苟，有时近乎苛刻。虽然仅有4人，但走遍全院30多个科室，访谈所有院领导、中层干部以及上百个医护人员。”瞿甦介绍。 这一点，心内科主任徐欣也深有感触，她告诉记者，国际组织对医院进行JCI认证，采用的是“追踪法”，即对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查，尤其关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程。 检查中，专家在病人和工作人员完全不知情的状态下，对几名新入院的病人从进入医院大门一直到住进病房接受医嘱处理，进行了全程追踪。另外，检查者最关注的是发生了什么，而不是听你说做了什么。追踪检查的意义是多方面的，其中强调以医疗、护理、行政三方面的合作代替单打独斗，整个医疗团队须有良好的沟通，应有自信心并以主动的心态帮助患者。而追踪检查则可以间接促成团队合作。 ——怎么才算对病人“态度好” 我们习惯说“求医”，却没想过这个“求”字的“言外之意”。因为JCI认证，二院认真想了，发现患者的“求”，是由于医院的许多管理制度包括就医流程设计，更多地考虑了自己的工作方便，而较少顾及病人的需求与感受。“JCI标准恰恰要求，以病人需求为核心设计医院管理。”该院护理部副主任任国琴强调，全面提高医疗质量，首先要充分了解病人需求，然后尽最大可能去满足。 病人的需求被逐一列出：医生的诊治技术要好，要能治好病；态度也要好，说话和气远远不够，关键是要懂得病人的心思--他想了解自己得了什么病，该做什么检查，为什么要住院、得住多长时间，初步的诊疗计划是什么，有几种治疗方法、预计费用多少、预期的治疗结果如何。“医生只有把这么多事一一讲清楚了，才算对病人态度好”。该院JCI办公室副主任刘海英说，此外，病人在医院期间，要确保环境安全和人身安全，没有院内感染、发错药、打错针、滑倒、失窃等风险。检查、治疗要按计划来，并且比较方便……再对照JCI的329条标准、1159项测量要素，二院的医疗服务正在从细节入手进行全面改进。 改变——“手卫生”制度3个月见效 “80%的院内感染都是因为手卫生不达标。”美国JCI国际联合委员会首席顾问三个月前到二院时提出了“手卫生”的标准，即医护人员每操作完一项医疗流程都必须洗手，这个看似最容易做到的规程实际上需要花费很多时间和财力。 耳鼻喉科医生袁渊深有感触，他告诉记者，以前上门诊，上班前洗个手，中间如果接触到病人的体液和血液等需要洗手，然后下班前再洗个手，现在医院提出的要求是每接触完一个病人都要洗手。查房时更是如此。“看似简单的事，其实很难做到，还好我们做到了。比如每铺完一张床都需要洗手，不仅如此，我们还要指导病人如何洗手，减少交叉感染。”观察室护士长凌莉说，JCI的标准中，医疗区的水龙头都必须是感应式龙头，旁边还要带有烘干设备和擦手纸。ICU里的每个床头和病区门口，诊疗车内都需要挂着快速手消毒剂。这些消毒剂，每瓶成本要50元，用完就一次性抛弃。在这上面，二院每年大约要消耗掉百万元。 “制度实施3个月后，医院每晚都安排人员到病区询问病人，我们的医生是否做到了‘手卫生’规定的各项内容，抽查结果是达标率几乎100%，这说明虽然标准严苛，但经过努力完全可以达到。”医疗发展部部长张永敏说。 ——手术标识“多番确认” 第二大改变是术前术中和术后的“多番确认”。手术室护士长温丽婷告诉记者，以前病人在手术前，医生和麻醉师、巡回护士会口头核对病人的信息。“JCI”的要求则是病人手术前，主刀医生对病人的手术部位进行标识，对患者的风险评估表等进行核实。患者在手术台上接受麻醉前，会由麻醉医生牵头、连同巡回护士和主刀医生共同大声核对患者姓名、病历号、手术名称、部位。在患者切皮前，则由主刀医生牵头，巡回护士和麻醉师大声核对病人手术信息，手术结束前，巡回护士再次大声朗读病人信息，主刀医生以及麻醉师认真核对并回答后宣告手术结束。 “其实，所有的不测都需要防备，各种可能妨碍医疗的‘错误机会’都要设法避免。”温丽婷觉得，“手术标识”跟“消防门”一样，追求的都是“医疗安全”一个目标。 除了手术标识，二院在给药、输血或血制品、为临床测试采取血液样本和其他样本或提供任何治疗和操作时，现在都至少使用两种方式来识别病人的身份。病人的床号不能用于病人身份的核对，医院提倡使用病人的姓名及住院号作为病人身份核对的两个要素，采用条码腕带。病人办理住院手续时，由住院处统一打印病人的条码腕带，腕带上有病人的姓名、入院病区、性别、入院病床、年龄、住院号、诊断等相关信息，病人到达护士站后，由护士核对身份并佩戴条码腕带，进行任何护理操作前先核对腕带信息，确认病人身份。 “人人都会犯错误——建立一个更为安全的医疗体系，避免病人承受可以预防的医疗差错。这提示医院必须重视医疗系统及流程的改进工作，前瞻性地发现和降低医疗风险，保障患者生命安全。”美国JCI总部在全球选调的4位专家在基线评估总结会上和大家交流JCI的管理理念。“对此，JCI要求医院不但要有常规的质量资料收集体系，还要通过建立开放的文化氛围，鼓励员工自觉上报各类意外事件和安全方面存在的隐患，然后通过各类资料的比较分析，不断改进流程中影响范围广、风险高及易发生问题的环节。” 感受——严苛的制度高于一切 “一开始医生们会觉得为什么JCI的标准中，对医疗技术这一块没有太高的要求，深入理解后才发现，JCI对医疗质量的把控都融入在了对制度制定的把控之中，让一切都实实在在，一切都可以执行。”瞿甦说。 对于医疗质量的把控，采访中有几个令记者印象特深的例子。普外科主任夏加增是医院的名医，其中一大原因是他管理的科室，术后感染率低，而且抗生素的使用率也远远低于国家标准设定的30%。这个年年被评为院优秀的科室和科主任，面对JCI 的评审小组的提问却有些犯了难。 在夏加增科室的记录本上，明确记载着2013年每个月份抗生素的使用率，这其中包括甲状腺、乳房、疝气等各种乙类手术，这类病种的手术原则上术后不使用抗生素，所以夏加增严格控制，将每个月抗生素使用率控制在13%左右。 “为什么你提供的表上，只有对所有手术抗生素使用率每月总得记录情况，而没有明确每一病种手术的抗生素使用量比较？如果表格能更加具体，就可以分析出各类手术术后感染的情况。”JCI国际联合委员会专家的问题让夏博士一时语塞。“国内的三甲评审只要求总指标，要求对每一单项手术进行分析的理念，确实让我受益匪浅。”夏加增说。 总结会上，JCI专家也再次告诉医护人员；“医护人员是人，是人就会出现差错，为了避免哪怕一个差错，都需要用严苛的制度作为保障。”比如，检查科室检查时如果突然发现病人有危及生命的情况(如张力性气胸等)，当事者要第一时间电话通知病人的临床医生，而且接电话者按要求必须用纸记录下问题并重复读给打来电话的对方，以杜绝沟通过程中的差错。医生确认需要采取措施的，必须以医嘱形式交待护士。 ——实实在在的以人为本 正在二院心内科住院的患者顾奶奶实实在在的感受到了该院的贴心服务；“医生和护士每天都会和我交流，除了关心病情，更关心我的心理感受。为了缓解我的术前紧张情绪，特地播放了教程片，告知我手术内容。”个性化的贴心服务正在二院的每个病区推行。“除了胆囊炎，我还患有严重的糖尿病，出院当天，医生为我进行了营养评估，除了告诉我胆囊炎需要注意的饮食习惯，还结合我糖尿病的病情给出了营养建议。”肝胆外科的病人陈先生说。 心内科主任徐欣告诉记者，以前病人入院、住院、出院期间，我们给出的入院须知、健康教育、营养评估等都是“统货”，感觉说过就算尽到义务了，但现在不一样，要针对每个病人特殊的病情进行跟踪评估，个性化制定方案，并且要反复确认病人是否知晓。例如癌症晚期病人如何临终关怀，受到家暴和性侵犯的病人是否有单独诊室等，这些细节都需要关注。 采访手记： 五天时间，记者跟随JCI评审专家团一起感受了JCI严苛的认证过程。二院很多员工对JCI认证过程倍感新鲜。一位护士告诉记者，她被检查专家问的问题是：“麻醉药少了怎么办？”一位保洁阿姨说：“著名检查专家竟问她‘防火演习如何做？’她回答后，专家又问，‘疏散患者需要多少时间？’”诸如此类的事还有很多。党委书记陆红霞解释说，这就是JCI认证的“魅力”，考察的是细节，查证的是制度建设及制度是否得到落实。 记者看到，二院在执行JCI时正在践行“做你所写的，写你所做的”，医院正在把自己所提供的医疗服务看做是整个医疗体系中的一部分，为病人提供满足其健康需求的服务，协调各服务流程，以提高病人的治疗效果和最大限度地利用医疗资源。这是JCI的意义所在。 “想让再次踏进二院的人，都能明显地感受到我们与先前不一样了，我们彻彻底底地变了。想让第一次踏进二院的中国人、外国人，都能充分相信我们能够提供瞄准了国际水准的医疗服务，有质量、有安全、可持续。”在二院领导班子和医护人员心目中，这是一个更大的期许。商报记者/小吴 专题报道 图为医院新病房大楼。 |
|
|
