汽车4S店与维修企业的新员工培训

　　本人在汽车行业从业十几年来，从事过汽车经销商一线和管理岗位，也从事过厂家相关岗位，尤其从事汽车经销商驻店培训与辅导项目以辅导老师的身份走过几十家汽车4S店以后，发现一个现象，就是人员流动非常快，当我到达一家新店要进行培训辅导时，发现这家店的售后经理是我几个月前刚培训过的另一家店的售后经理。有些店项目结束后一年左右，店里的中高层人员已经走了一大半。所以可以确定汽车行业是一个员工高流动的行业，也说明汽车行业确实是一个人才竞争激烈的行业，就像葛优在天下无贼中的一句台词，“二十一世纪最重要的是什么”“人才呀”。

　　面对如此高的人员流动，企业应该如何面对呢？对于新员工到位后是否进行了足够的培训就上岗了呢？您是否确认您的新员工有能力胜任他的工作呢？面对人员流失和补充企业内部是否设置了内部培训机制以填补新员工的能力不足呢？我们以新员工培训为题和大家一起讨论下如何设置企业内训机制来加强员工培训。

　　一、培训时间

　　新员工入职后应安排培训期1个月，其中包括3天左右的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训，具体时间企业可以根据自身人员变化情况，满5人就可以进行一次新员工培训。也可以在每季度初安排一次新员工培训。

　　二、培训目的

　　有些企业新员工入职后，员工对公司的情况不了解，老同事对新同事有排斥，员工自己对自己的职责不清楚，导致新员工入职没多长时间就离职，或者员工入职培训上岗后发现这个员工根本不适合这个岗位，这些情况该如何避免呢？新员工入职培训阶段对于公司和员工来说都是一个非常重要的阶段。

　　1.明确公司规定：

　　使新员工在入职前对公司有一个比较全面的的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言与行为规范，了解公司的“高压电”，所谓高压电就是在公司哪些行为会是最忌讳的，可能被直接开除的，如有些企业的明确规定在公司内开私活的，对不起，不论是谁，一经查实，留职查看扣一半工资或直接开除；有些公司会规定偷窃公司财产的员工，会被怎样怎样，这样做的好处在于，员工进行公司里面就明确知道哪些可以做哪些不能做。

　　2.明确岗位职责、工作任务、工作目标

　　3.掌握岗位基本知识及工作流程

　　三、培训教材

　　《员工手册》《岗位说明书》《XX品牌经销商运营指南》

　　四、新员工培训实施

　　新员工培训是新员工到企业后企业文化形成的最重要环节，如果一个企业一直很重视新员工培训，那么这个企业一定会发展成为一个规范有序的企业。

　　在员工入职三个月内即培训期间应该有三个阶段三个老师，第一阶段第一位老师是企业的HR（如果小型企业应该由老板来做），她负责来讲述企业的文化、规章制度（病假、事假、培训、出勤、考核等）、企业对于新入职员工的期望及发展方向，要鼓励新员工的选择，同时要给一些压力，要求新员工认真参加培训，尽快适应岗位，在员工培训期转正前会有考核，只有通过考核才能真正上岗，为顾客服务。

　　第二阶段第二位老师应该是企业的内训师，经过HR的培训以后，由内部培训师来讲述企业内的工作流程，针对新员工的岗位的工作流程，具体的工作职责，注意事项以及每个岗位的理论知识、实操技能等。这个阶段是一个重头戏，如何设置培训内容更有针对性提高新员工的知识与能力呢？

　　下面我们针对汽车经销商和维修企业的一线岗位看一下新员工培训的内容应该怎么设置，

　　对于售后部门来讲，服务顾问（或叫业务接待）是顾客接触公司的窗口，经销商一定要关注服务顾问的培训与考核，那应该如何设置服务顾问的培训内容呢？请见下图。


　　对于售后车间技师应该设置哪些学习内容呢？


　　第三个阶段为在岗辅导阶段，企业内应设置导师制，通俗的说就是老带新，即老员工带新员工，在老带新的过程中，新员工即徒弟有任何困难或问题，老员工师傅要耐心解答，师傅有义务帮助新员工尽快适应岗位，并且在这段时间内徒弟的错误会记在师傅的帐上，那师傅为什么要愿意带徒弟呢？我们要在这个阶段设置老带新津贴，可以为当师傅的人每个月增加300-500元津贴，让师傅有动力去做好师傅的职责。这个阶段要注意的是尽量为新员工创造一个和谐的气氛，减少或避免老员工对新同事的排挤。

　　五、培训期的考核

　　入职培训期间以及员工正式为客户服务之前一定要设置考核，一定要确认其已经达到了公司的内部要求，达到了为客户服务的基本素质，经过培训仍然不能胜任岗位需求的，不要等到厂家神秘采购到店时或等到客户激烈投诉时才反省人员素质达不到，明显不合格员工应该在试用期间就进行淘汰。

　　考核项目可以分为理论和实际操作两部分，实际操作部分一定是为客户服务时常见的项目，如车间技师独立工作前或培训期结束前应该具备的能力项目就是其以后要经常从事的项目，如机油保养、四轮定位、空调保养、使用电脑诊断、空调加制冷剂等项目。同时在能够操作的同时，考核时一定要关注维修操作规范，包括操作规范、车辆保护、以及项目结束后工具整理等内容。

　　对于服务顾问SA一定要关注其语言能力及常用话术、服务流程、车辆检查、工具使用、系统操作等内容，如下图。


　　六、注意事项（蘑菇效应）

　　企业实际运作中，有些新员工到企业由于新员工数量不多，一直未进行新员工培训期间应该如何管理员工呢，这里向大家介绍一下蘑菇效应，

　　那什么是蘑菇效应呢？蘑菇大家知道在发芽生长的时候是不会引人注目的。而且，蘑菇一定要生长在潮湿阴暗的环境当中，不能接受阳光、温暖的关怀；在这个环境下，蘑菇经历了各种阴暗的考验，终于成长为鲜嫩可口的大蘑菇，获得人们的青睐。这给我们什么启示呢？其实，新员工的成长，企业要借鉴蘑菇效应。新员工一来，不一定要给予阳光般的温暖，立刻给予各种培训，阳光太强烈，有时反而把嫩芽晒死；相反，让新员工做一些低级简单的工作、比如：抹桌子、扫地，发发传真，甚至清理厕所；考验新员工在不同环境下的适应能力和反应，其实也就是考验员工的意愿度，意愿度低的员工会自然淘汰；日本邮政大臣野田圣子毕业后的第一份工作就是到东京帝国酒店当文员，她的第一份工作就是清扫厕所；野田圣子终身感激她的第一份工作对她人生的启迪和培养；我们不能不说东京帝国酒店在选择人方面的确充分运用了蘑菇效应，也就是蘑菇效应保证了新进员工的意愿度，减少了以后人员跳槽、职位空缺的概率。

　　其次，不直接给员工培训，可以观察不同员工的学习能力，有些新员工会主动去学，主动承担；而有些则无所事事，无精打采；观察不同员工的反应，可以帮助你选拔出积极的、好学的、意愿度高的员工。

　　经过蘑菇效应的淘汰，留下来的人员就可以进行一系列的培训和技能传授了，可以确保了成功率。蘑菇效应只是新员工训练的方法之一，可以作为一个选择来应用。它大大减少了培训的成本，而且可以保证留下人员的意愿度和忠诚度。避免了循环培训和招聘的困扰，极大减少了企业的精力。