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在护理工作中离不开语言交流艺术，为了提高护理质量，护士必须充分认识语言交流艺术的重要性，掌握交流技巧，通过不懈的努力学习和探索，最大限度地发挥自身潜能， 提高自身的语言交流艺术水平，更好地为病人服务。
一、不同护理岗位护士沟通的心理特征
1．同一护理单元、不同班次之间护士的心理特征
在每一所医院的每一个护理单元中均有不同时段和不同分工的班次，如白班、中班、晚夜班或主班、治疗班、责任护士班、预备班等，不同时间段的工作和不同班次都有不同的护理内容，各班职责均有不同的重点工作。因此，他们工作时就会有不同的心理状态，绝大部分护士都是认真地把自己的工作按质按量完成的，并且能协助他人完成各项护理工作。但是，有一少部分的护士因怕吃苦、怕累、怕脏，或工作能力较差，不能很好地完成自己的工作，总希望能干的护士能帮助自己完成工作，时间久了，就产生强烈的依赖感，认为我做不完，偷懒休息一下，张三会来帮我的。而做事认真、踏实和工作能力较强的护士就会认为我能力强、做事快，凭什么要帮你做，而且从心里瞧不起能力差的护士。如果这两种人沟通不畅，就会产生很大的矛盾，严重影响护士内部的团结。
2．不同护理单元之间护士的心理特征
较大的医院均设有内科、外科、妇产科、儿科等，不同科室之间都必然有一些沟通和联系，如内科病人转外科治疗，产科病儿转儿科病房治疗等。可是在沟通的过程中往往存在不同的心理要求，如接受病人的科室护士希望转出科室的护士早点通知她们，让她们早点做好思想准备和物质准备；希望转出科室能将各项护理记录按要求写好，治疗交接清楚，病情交待仔细。而转出科的护士总想将这个病人早点送出去，特别是那种比较“棘手”的病人，走得越快越好，各种记录、各项治疗未处理好就将病人转出，这样就会在不同护理单元之间产生矛盾。如果双方的护士有一颗认真对待病人、认真对待工作的强烈责任心，病人的转科工作就会非常顺利地完成。
3．护士与护理员之间沟通的心理特征
护士之间的资历深浅、工作岗位、业务专长、兴趣爱好、技术能力等各有不同，这种差异是客观存在的。一些年资高、临床经验丰富的护士，因业务熟练、办事稳妥、遇事冷静，有许多解决问题的经验和办法，因此对年轻护士或护理员的工作存在“瞧不起”，认为她们做事总是丢三落四，业务不熟又不虚心学习和请教，不爱整理用物及房间，甚至有的老护士倚老卖老，对年轻护理员的工作指指点点。年轻护理员因缺乏临床经验，业务不熟悉，护理分工不同，总感觉自己低人一等。虽然一部分护理员对年资高的护士非常敬重，并虚心学习请教，但有的护理员认为你年资高、经验丰富有什么用，你文凭没我高，你兴趣爱好没有我广，我能唱能跳，又会画，演讲得第一，凭什么瞧不起我。我才不会请教你、尊重你哩。
二、不同护理岗位护士有效沟通的影响因素
1．分工不同影响护士之间的沟通
护理工作是一份繁杂而又辛苦的工作，受传统观念的影响，人们多少都有一些瞧不起护士，认为护士就是保姆或卫生员或机器人，在一定程度上大大挫伤了护士的工作热情和自尊心。这样，使得绝大部分护士不愿意与人交流，害怕他人瞧不起，护理工作由于繁而多，为了让每一项工作落实到人，必须对各项工作进行分工，以达到有效完成。护士长为了确保护理工作很好完成，确保病人生命安全，对护理人员根据其不同水平、不同工作能力、不同爱好和特长、不同性格等方面进行合理的分工。总务护士、主班护士、责任护士是护理单位的主力军，要求担任此类工作的护理人员既要业务强、责任心强、吃得苦、又要有良好的与他人沟通的能力和管理能力。因此，其他岗位上的护理人员认为这些护士是护士长喜欢、器重的人员，有什么事不要吐露于
她们，免得她们向护士长反映。这样，就影响了护士之间、护士与护士长之间的沟通。
2．心理需求不同影响护士之间的沟通
年资高的护士因临床经验丰富，处理突发事件的能力较强，且工作态度认真负责，工作一丝不苟，她们对当今热情奔放、自尊心强而缺乏临床经验的年轻护士总是存在这样和那样的看法。在心理上，年资高的护士总希望年轻护士尊重她们，遇事请教她们，在工作中积极主动帮助她们，而年轻护士由于自尊心强，业务不熟练也不愿多问，怕老护士瞧不起，自己分内工作完成后不敢或不愿意帮助他人一起完成其他工作，由于护士之间存在不同的心理需求，这就严重影响了她们之间的有效沟通。
3．医院规章制度的影响
年资高的护士因工作时间长，对医院和本科室规章制度非常熟悉，而年轻护士因到岗位工作不久，对医院和科室的相关制度不很熟悉，有时可能在不知不觉中违反了制度，受到了处罚，在思想上会埋怨护士长或老护士为什么不提醒她，为什么不组织学习相关制度，害我被批评和罚款，心里很不悦。因此，对高年资护士或护士长有怨恨心理，从此不愿意与她们交谈，有意疏远她们，造成团体工作环境紧张。
三、不同护理岗位护士的沟通技巧
在工作中，除了工作能力和敬业精神外，还需要有个好人缘。人缘好者不管是上司还是同事都会赞同你，你也就能在工作上左右逢源、春风得意，然而这种工作中的好人缘并不是随随便便就可以赢得的，它需要你从一点一滴的小事做起。
1．用笑言感染同事
人是喜欢微笑的动物。笑是上帝赋予人类的一项特权，真诚的微笑可以缩短人与人之间的距离，笑可以缓解紧张的气氛，调节僵硬的氛围。笑是美的，就如同盐之于食物，是生活中不可缺少的一部分；笑也是无声的语言，但是“无声似有声”，你有什么样的面部表情就将给人带来什么样的感染信息。人的喜怒哀乐可以通过面部表情传递给他人，使他人受到感染。人们接受你的某种感染信息多了，就会对你的人格做出相应的评价。因而在同事中时常保持灿烂的笑容，把阳光般的笑脸带给同事，你的人缘就会好起来。满面笑容，人们便会觉得你远离了忌妒、歧视、怨恨和沮丧，在你的脸上，人们读到的全是宽容、豁达、友谊与和善，谁不愿意与这样的人交往呢？
2．用勤快惠及同事
在护理工作中，有很多不起眼的小事，但做不做却不大一样，不做别人也无可厚非；做了，却会被人高看一眼。其实，这些小事都是稍微挪挪脚、动动手就能完成的。例如，在护士办公室或更衣室擦桌子、扫地、打水、倒垃圾之类的活儿，做起来是再简单不过了，几分钟就能搞定。如果你每天能比别人早到一点，在一种轻松的心态下，做一做这样的小事，肯定会自己受益又惠及大家，同事自然会高看你一眼。勤快一点，不时地做好工作环境中的日常小事，就能在无言中得到同事对你的尊重，进而和谐同事关系，提升自己的人
气，建立起一个好人缘。工作中像这类小事还有很多，比如，主动接、传电话，帮忙捎带件东西等，多做这样不起眼的小事，好人缘自然而然就有了。
3．用特长帮助同事
有时候，别人怎么努力都做不来的事，对你来说可能是小菜一碟。你如果善于用自己的特长给同事以帮助，同事自然就会对你产生由衷的感激之情，你在同事心目中的形象也就会逐渐完美起来，好人缘也就在不知不觉中随之建立起来了。以自己拥有的特长帮助别人，投入的成本并不大，但给别人带来的方便却是显而易见的。人们不仅因此佩服你的能力，更会佩服你的为人。以这种方式显示自身的实力，又能表现出你的高尚人格魅力。自然，除了工作方面的特长之外，如果有其他方面的特长，也同样是你融洽职场关系，建立好人缘的重要资源和媒介。
4．用诚心消除同事的冷面孔
在人际交往中，我们有时会有意无意得罪对方。我们再与人家接触时，就会出现“热脸蛋贴上冷屁股”的现象——遭遇对方的冷面孔，让你坐冷板凳。这种冷战状态持续下去，对双方都很不利。怎么办？应对冷面孔，要有热心肠。而且应对不同人的冷面孔，又要有不同的方法。
有一位外科护士长，上任不久，就发现一种奇怪的现象，设备科科长热衷于引进一些新的设备，首先放到临床科室试用，使用1个月后科室护士长如实写了一份材料，因设备有质量问题，不同意购买此设备。因写的材料不符合设备科科长的意愿，以后外科护士长到设备科领物资，就遇到设备科科长的冷面孔，并不给外科购买其他新设备，哪怕是外科急需的设备也不买。外科护士长无意中或是“没经验”得罪了设备科科长，受了几次冷面孔后，在以后的工作中主动与设备科科长联系，并及时、间接、委婉地反馈设备使用情况，让设备科科长理解设备质量对临床工作的重要性，诚心地消除了误会，使设备科科长的冷面孔恢复了热忱的微笑。
5.注重护士之间相处的基本原则
以诚相待，与人为善，这是人与人交往的基本规范和总体要求，也是护士在工作中处理人际关系的首要原则。刚刚踏人工作环境，就面临着一个怎样与同事相处的问题，这是你人生的第一步，直接关系到以后升迁和各种问题，处理不好会影响一个人的自信，而处理得好会增加一个人的价值感。同事关系是人们生活中面对的又一个“大家庭”。因为每天有一半的时间是在与上司、同事，或下属的打交道中度过的。一个成熟的人善于利用这些关系，如鱼得水。如何正确对待这些关系呢？工作中的同事关系不同于家人和朋友，能否相处得和谐、融洽，对工作是否轻愉快有着很大的作用。同事交往的基本原则是平等和相互尊重。同事之间是存在着竞争的，但要遵循公平原则，不能为了某种利益就不择手段。可以通过发愤努力超越别人，也可以发挥自己的长处，主动承担重任。但不可弄虚作假，贬低同事来抬高自己，更不能踩着别人的肩膀往上爬。同事之间要有协作精神。一次工作往往需要同事间相互协作、相互支持才能完成。自己的工作一定要克己奉公，不能推卸责任，需要帮助时要与同事商量，不可强求；对方请求帮助时，则应尽己所能真诚相助。对年长的同事要多学多问、多尊重，对比自己年轻的新人则要多帮助、多鼓励、多爱护。要尊重他人的人格、他人的物品，也要尊重他人的工作。同事不在或未经允许的情况下，不要擅自动用别人的物品；如果必须动用，最好有第三者在场或留下便条致歉。当他人工作出色时，应予以肯定、祝贺；当他人工作不顺利时，予以同情、关心。对同事要一视同仁，平等对待，不要结成小集团。一般来说，与同事的关系不要过于亲密，天天工作、生活都在一起。一旦遇到利益之争和矛盾
冲突，十分不好处理，容易伤害双方感情。最后再提醒一句：同事间相处的最高境界是永远把别人当做好人，但却永远记得每个人不可能都是好人。
6．关心他人、团结协作
护理人员在工作、生活、学习中相互支持和帮助是圆满完成护理工作的前提。一个能够在事业、生活等各个方面相互支持的护理集体，才是一个工作出色的团队。同事之间的相互支持和关心可以通过各种形式表现出来，对有成绩的同事表示祝贺；对正确的意见和看法表示赞成；对不正确的观点或做法提出诚恳、善意的帮助；对工作上遇到的疑难点协助解决；对于生活上出现的困难给予及时的帮助等，只有这样，同事之间的关系才会越来越好、越来越密切。另一方面，积极配合、团结协作也是处理同事关系的一条重要的原则。现代社会中，任何一个部门或岗位工作，都需要与其他部门和个人相互配合。“个人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”的做法是行不通的。所以，同事之间应该积极、主动地配合，齐心协力地工作，发挥护理团队的作用，以求得最佳的整
体效应。因此，应当正确地把握、配合密切、团结协作、互相支持，防止“内耗”，使护理群体发挥最大的功能。
7．电话沟通的技巧
不同护理单元之间经常有一些业务上的联系，这种联系最简捷的方式就是电话。因此护士在打电话之前一定要做好充分的准备，首先用客气、礼貌的语言问候对方，再简明扼要地说明你要表达的意思，如果你表述清楚、尊重对方，那么对方也会有很好的回音；如果你说话哕唆、语言粗暴，又不尊重对方，那么，对方也不会对你客气。有效的沟通是建立在相互尊重和相互理解的基础上的。
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