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一、行政人员的招聘 很多学校都会有这样一个问题：行政人员特别不好招，或者招来了也留不住。很多学校和腾飞一样，不是营销型的团队，所以，给到行政人员的薪资水平就只能是中下水平，这个薪资水平就决定了在招聘时不会有素质很高的人来应聘。但是，我想说的是，薪资不高，并不意味着只能降低招聘门槛。 1、看学历，要求本科或本科以上 1.因为受过高等教育的孩子，在谈吐、为人处事各方面都不会太差。 2.本科生的学习能力、适应能力、应变能力都要强一点，2个月试用期的各种培训后，能够迅速理清思路，适应环境，上手工作。 3.孩子如果遇到突发状况，基本都能够冷静处理。比如在前台接待的时候，遇到有家长到前台投诉，那么这个时候，有的员工就会慌了或者直接喊我们行政经理在前台处理。但是我们招进来的员工，遇到这种情况一般会把家长请进办公室，先给家长倒杯水，安抚一下家长的情绪，然后再问清楚状况，如果可以直接处理就处理了，再报告我们经理处理的情况；如果处理不了，就把情况反映给我们，让我们处理。 2、优先选择本地人 行政人员最基本的工作是前台接待，在前台接待时除了给家长介绍课程之外，有的时候也会跟家长聊天。很多孩子都是由爷爷奶奶或者外公外婆接送，他们送完孩子大多数都会留下来等孩子下课。有些爷爷奶奶、外公外婆也不愿意去家长休息室休息，而是坐在前台跟行政人员聊天。由于年纪的关系，这部分家长不太能够用普通话交流，所以前台会说本地方言，就会很方便了。 3、分享正能量的人 一个积极乐观、充满正能量的行政人员能够给团队带来新鲜力量。我们不希望团队里有人传播负面情绪，负面情绪会无孔不入，渗透到团队的每个人，给团队带来负压，导致整个团队士气低落，效率低下。所以每一次面试，我都会特别留意爱笑的人，因为我觉得，爱笑的人，运气总不会差。 有一次面试，我选中了一个乐呵呵的女生，因为她在面试中的表现让我觉得她阳光开朗，能够补充我们整个团队的新鲜能量。面试时，不管会不会回答问题，都是面带微笑，积极应对。 经过2个月的培训，她很快就上手工作了，而且每天都乐呵呵的，笑容总是洋溢在她的脸上。所有的老师进公司第一件事就是到前台打卡上班，一进来就看到她很温暖的笑容，一天心情都会很好，不知不觉就温暖了整个公司。她在工作中遇到了困难或者粗心犯了错误，我找她谈话，她也都能够虚心接受，并积极改正，不会像现在大多数的90后一样，说不得、骂不得。我觉得把她招进腾飞，最大的好处就是每天都像一个小小的太阳，把温暖照进我们每个人心里。 以上三点就是在除去专业素养以外的3个重要原则。我们的宗旨是，每一位腾飞的行政人员都必须与腾飞合拍，都必须与团队共同前进。 二、行政人员的薪资及职位发展 高质素的人员招聘进腾飞以后，怎么让他们心甘情愿留下来，积极主动为腾飞发光发热的呢？ 好多校长说，我们招来了高质素的行政人员，但是由于运营成本的限制，我们无法满足他们对薪资的要求，就算是给到了平均水平，也会由于上升空间不大而难于管理和激励，最后造成人才的流失、成本的浪费。但是在咱们腾飞，这个行政人员的管理问题却不明显。那么我们是通过什么方法解决的呢？ （一）薪资体系 腾飞行政人员是按照低底薪+高提成的薪资结构来激励员工的。可能有些校长会有疑问，咱们行政的主要工作是前台接待和后勤保障，没有市场业绩，何来提成一说呢？其实行政工作可以归结为2个字——“服务”，根据服务的特点，我们设置了3项奖金。 1、服务学生和家长的业绩奖金：营业额的5‰ 为了能够更好的服务学生和家长，提高接待质量，我们设置了一级奖金是营业额的5‰。家长报1科还是2科，直接影响到他们这一部分的奖金。这会大大推动我们行政在接待时的横向推课。 这里的营业额指的是每个月的学费收入-退费金额。考虑到退费这部分数字，行政人员在给家长推荐课程的时候要考虑到老师的教学质量，会给质量好的老师优先推课。因此，我们要求每个行政人员必须实地进入到每个老师的课堂，切实感受老师的教学方法、课堂氛围。当然，这样听课还能更加清楚每个课程具体的教学内容，给家长介绍起来就更加具体。 一开始，我们行政人员进入课堂听课是给老师很大压力的，后来我们说明白只是进入课堂感受氛围，更好的推课后，老师们也都欣然接受。其实，咱们行政人员进课堂听课，在无形当中也能够监督每个老师的上课质量。 2、服务老师：服务奖金 行政人员的一部分工作是后勤保障，让老师能够安心的上课。但是很多学校有这样一个问题，就是学校分成了2大阵营：老师和行政，相互之间的关系不是太好。为了改善老师和行政之间的关系，提高行政对老师的服务质量，我们设置了2级奖金——服务奖金。每个月每位老师可以选出他们心中最佳的3位行政，投票数是服务奖金的重要依据。对老师的服务质量直接影响到自己的奖金，咱们的行政怎么会不对老师服务周到呢？这个投票环节的设置，大大改善了行政与老师的关系，使同事之间更加有爱。 3、每月优秀员工 作为行政组的直接领导，我当然也有一部分权利决定他们的奖金，那就是每个月我有3张奖状的提名，选出这个月的优秀员工。我安排任务谁积极主动，平时工作谁最勤奋高效，这些指标综合考量下来，我会给表现最好的3位行政发奖状，鼓励他们的努力工作。当然这个奖状课不仅仅只是一张纸，更是有货真价实的含金量的。首先，每张奖状价值100元，我们每半年会统计发一次奖金。其次，每年每个人的得奖张数我们会统一排名，得到奖状数量找全校排名前3的老师，可以获得跟校级领导一起出国旅游的机会。 （二）职位发展 除了合理又刺激的薪资结构能够吸引并留住人才，诱人的职位期许也是稳定行政人员的一个重要因素。一个普通行政入职之后，2个月的试用期经过各种培训、学习、操练，让他们快速熟悉工作，融入团队。在签约后的工作中，我会根据每位行政人员的表现，给每个人不同的职位发展期许。如果你接待能力很好，服务周到，积极主动，那么恭喜你成为优秀员工；如果你凭借自己的能力，将这种积极工作的状态复制给其他同事，让你周围的人都成为和你一样的优秀员工，那么恭喜你成为储备干部，只要我们开设新的分校，就会提升你为行政经理。这样一来，就给了那些有想法的年轻人一定的职位期许，我们就能够更好地管理，让他们激发出更强的工作潜能。 三、行政人员的薪资及职位发展 说完招聘和薪资，接着我们来聊聊如何做行政人员的员工激励。 我是从大三开始，作为实习生进入腾飞，最先做的是人事助理，从2013年7月开始才调岗到行政组，做行政管理。到了行政组之后我就发现，我们组里面要么是比我来得早、经验比我丰富的姐姐们，要么是看似娇滴滴的90后，那我作为一个年轻的领导，怎么才能让我的团队高效又积极呢？我是怎么管理我的团队的呢？ 由于我本身性格外向，所以我跟每个人的关系都比较不错，所以在团队管理中，好交情起到了很好的润滑作用。但是我们做管理的都知道，跟下属关系太好会妨碍我们管理。所以如果有人会因为跟我关系不错而不配合或者偷懒的时候，我严厉的第二人格就会冒出来，对事不对人的雷厉风行作风，帮助我化解了不少困难。对于一个年轻的团队来说，我这个年轻的领队也需要一些激励技巧，下面我就跟大家分享下。 1、榜样激励 在团队中，我既是管理者，也是参与者，所以我是团队的标杆，是一面镜子，无论何时何地，都必须充满激情地工作。所谓“表不正，不可求直影”。在激励别人之前，首先要激励自己，让自己充满激情的投入工作，才能让团队中的小伙伴模仿你，跟你一起以高效的方式使得团队高速运转起来。 腾飞曾经实行的一项政策“贴车贴，做宣传”，我们的老师拿着特别定制的小贴纸，跟人家商量，将贴纸贴在电动车上，帮助单位做宣传。大家刚开始都觉得这样做太丢人了，我却认为这是我们行政挣个人积分的好方法。所以在某一次聚餐过后，我们一行人在外面散步，我突发奇想，从包里掏出一张车贴，跑到一个正在锁车的阿姨身边，跟她说明我的来意，征得她同意之后，我将宣传的车贴成功贴到了阿姨的车上，给公司做了宣传。原本正在散步玩耍的小伙伴们看到我的这一举动，先是惊讶，待我成功后他们发现，其实这个贴车贴也不像原先想的那么困难，也没有特别丢人，还是可以试试的。所以经过一番鼓励之后，我们就开始了贴车贴，做宣传的工作。在后来的过程中，大家越干越带劲儿，还经常分享经验，各种宣传小技巧都用上了。事实证明，管理者的榜样作用能够起到很好的激励作用。 2、授权激励 大多数的管理者其实都是业务骨干出身，本身自己就很能干，业务能力强，但是角色转换成管理者以后，就算再能干也不可能一把抓，把全部工作承揽下来，这样做只会使管理效率降低，管理者工作量大，而且团队也无法成长。 授权工作要有技巧。在授权的时候，首先要对授权的对象将挑细选，提前和他们沟通，他是否能够妥善完成任务，这样的授权是否能够激发员工的“责任感”和“地位感”，并以此来激发工作热情。并且这些授权并不是交代完了就不管了，必须有合理的控制，要确保“权”与“责”的平衡与对等，在工作出现偏差的时候，及时提醒，让负责人及时修正，确保工作的顺利完成。 3、尊重激励 对于80、90后的年轻一代来说，尊重激励比其他物质性的激励更有效。我常用的激励方法就是尊重激励。 我平时安排任务的时候，我一般都会用商量的口吻，希望与员工一起合作，将上级安排的任务完成好，这样他们就不会有距离感，接受时也不会有太大的抵触情绪。另外，我有需要同事帮忙的时候我都是非常诚恳地请求他们帮助，由衷的说“谢谢”，让员工充分感受到上级的尊重与关怀。 经常与员工沟通，询问他们对工作的建议，也是尊重激励的方式之一。我经常会与我的员工沟通，听听他们的想法和诉求，虽然有时他们的想法会不切实际，我也不会当场拒绝，不会让他们感到尴尬，事后我会跟他委婉地说明拒绝的理由，但仍然很感谢他们提出宝贵意见。当然，在日常工作中，我会时不时地与员工聊天，听听他们对工作或生活的意见和看法，并认真的分析，这样能够很好地避免工作由于疏漏造成的失误。 对于犯错的员工，我也不会一味地去责怪他们，我一般都会给他们3分钟无干扰自由辩述的机会，让他们告诉我这个事件到底是什么情况，为什么会有这样一个后果。但是，这只是一个说清事实的机会，而不是找借口、推卸责任。我了解原委之后，会与员工一起分析原因，并寻找最妥善的解决方法。这样一来，员工就不会害怕犯错之后的责罚，会愿意解决问题。 举一个运用尊重激励，解决了一个长期遗留问题的例子。每个学校都会有一些学生是先来上课，后交费的，这样就产生了催费这样一个工作，需要后期整理这些未交费的学生记录，给家长打电话，回访的时候跟家长说明费用问题。以往催费工作都是由一个人专门负责的，这样可以责任到人，不会账目混乱。但是长期实行下来发现，这个专门负责催费的人员不稳定，容易离职。 我们分析原因后发现，专门负责催费工作的员工每天上班就是给家长打催费电话。有些家长即便是没有交费，接到这种催费电话也会理直气壮地回应，还有些家长甚至会在电话里骂我们的行政人员，质问我们为什么要打电话催费，他们又不是不交钱，全部上完会来交的，反倒是指责我们没素质，服务态度不好。这种情况，我们的催费人员就长期处于负压之中，久而久之就会产生离职的想法。那么在14年暑假前，我们就有一位负责催费工作的行政离职。他离职后，没有人愿意接手催费这个工作。所以我就催费工作接手问题开了个会议，让大家各抒已见，任何意见都可以提出来，结果大家一致认为天天打电话压力太大了，每天上班都不开心。于是我从大家的一堆意见中，找到了问题的关键，那就是大家害怕每天打电话，而催费的整理工作大家倒没有太大的意见。所以我考虑了下，觉得整理工作最好还是由专门的人负责，大家表示都赞同。但是电话怎么办？我决定让他们自己讨论、自主决定。经过一番讨论，最后他们决定，整理由一个人专门负责，这个人不要打电话，其他人平均分配电话任务。这样一来，其实每个人打电话的数量也不会太多，所承受的压力也都是能够化解的。这个长期困扰我们的问题就充分解决了。 4、惩戒激励 这是不得不进行的反面激励方式，因为没有规矩不成方圆，必须要通过适当的惩戒，让员工产生趋避意识，而不是一味的采用怀柔政策，一直帮纵容他们，这并不能解决所有问题。只有让员工学会承担责任，才能让他们引以为戒，不犯同的错误，这样才能提高整个团队的工作效率，让我们的团队迅速成长。 惩戒激励使用有一些技巧。首先，少一点惩罚，多一点鼓励。我们在惩罚的时候不能一味的责怪他们，要让员工知道这个事情做了以后是要承担后果的，这个后果是要自己承担起来去弥补过失的。这样让他们知道这个错误我犯了，需要付出更大的代价，那么他们在平时的工作中才会更加严谨，尽量不犯错误。 其次，在实施惩戒的时候，打击面不能过大，俗话说“法不责众”。当一群人犯了同一个错误的时候，这个时候我会反省我自己，是不是我的传达或者沟通出了问题，才会让大部分人都犯了同一个错误，而不是一味地责怪他们。我会首先自我检讨，然后带领他们一起承担责任，这样做就不会让他们觉得是我在惩罚他们，而是我帮他们想办法，我们一起来弥补这个错误带来的后果。这样做能够很好的树立领导的威信，让你的员工跟你心连心，有难一起扛！ 整个团队管理的过程中的四大激励方式都是必须要的激励技巧。尊重固然重要，但是带领他们成长是更重要的事。不是说我自己做了领导就可以了，我必须把他们培养得跟我一样优秀，让他们也能够独当一面，带领更多的团队。 |
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