|
??? 汽车经销行业从2009年开始经历了多年的快速增长过程，4S店发展到如今不论是专家给出的数据，还是市场真实反映出的状况，都不断地提醒从业者，这个行业进入了微增长时代。与之相对应的，国家行业政策的逐渐放开使得更多的独立维修机构和连锁维修店有更多的发展机遇，这也对4S店的服务业务带来了挑战。
在这样的行业背景下，4S店的服务顾问要怎样做才能留下并成为精英呢？以下是几个观点分享：与客户服务部梳理总体客户基盘，建立忠诚客户、低粘度客户、流失客户及失联客户管理体系。
经营多年的4S店总体基盘客户数据已经非常混乱，服务经理如果不知道基盘客户的数量，更别谈利用基盘客户数据进行服务营销活动了。服务部客户流失严重，现在部分经销商已经出现了新增客户小于流失客户的情况，在建立了完整的数据库之后，才有可能针对数据库里的数字开展常规的服务营销类活动、流失客户挽回机制、流失客户预警机制。建立盈利车型、回厂频次、贡献占比等数据。通过数据管理，减缓高盈利车型的流失速度及比例。优化组合售后定期保养方法，针对流失客户的挽回工作，不可仅依靠电话招揽，必要的时候通过数据洞察必须要进行走出去的上门或远程服务。减少售后养护产品的强制推荐考核机制，衍生产品的利润考核重点放在车辆美容和洗车服务，减少养护产品等的利润考核要求。加快建立客户贡献度、车型贡献度评估体系，通过评估体系锁定重点客户及重点车型并通过客户洞察进行车型大类细分，保养费用、保养时间及保养组合套餐等组合。改变服务部只提供车辆维修保养等常态化的经营理念，通过市场部的市场活动进行维系与关爱。培育客户的忠诚度和良好使用习惯。通过宣导和数据测算，为客户制定不同分类并结合分类为客户制定个性化保养方法。重点放在诊断车辆潜在隐患及新产品主动营销理念，通过服务顾问的工作增加客户粘性，为客户提供潜在隐患诊断工作，形成客户常规保养、常规检查及常规隐患排除的良好习惯。改变客户到店仅仅是做保养的习惯，将诊断与排除预警等加入到常规工作中。盘点续保、基盘客户等事宜，近三年内的回厂客户与销量之间是否成正比，流失客户的远程诊断工作。客户联系方式的再次甄别与核准，确保店内服务营销活动的及时准确传递。
建立服务部二手车置换、保险续保、转介绍等设置为关键考核指标重视技术骨干和技术力量的培育，在公司内部形成以技术经理为核心的技术专家团队。定期举办的爱车养护课堂无必要有技术经理参与，让客户能够准确感觉到，服务的专业性和技术的专业性。
技术专业是4S店唯一可以宣导的亮点，如果技术工人流失严重，店内必须要重视技术骨干的培育与挽留工作。技术骨干的流失在一定程度上会形成非良性的竞争缩短客户等待时间，减少客户抱怨，客户对4S店的不满意无外乎来自三个方面；维修技术、收费透明、等待时长。
优化服务流程之中重要的一个环节就是客户的预约制度，目前多数店内的预约工作开展不力。经销商抱怨客户不守时的情况很多。一方面我们要给客户培养预约的习惯和守时的习惯，另一方面变被动预约为主动预约。现阶段主动预约工作开展不力的经销商，经常出现维修时间等待过长，工位不够用的局面。
利用好预约制度，合理优化服务流程，有助于快速处理客户的疑问并有效地提高生产效能。销售在进行转介绍服务，服务部同样可以开展客户以老带新来做保养的活动，或者可以开展针对单独车型、针对特定人群、针对特殊行业等的团体保养政策。与之签订合作协议，拓宽基盘客户的利用效果。
利用大基盘客户进行多行业的联盟服务，增加客户粘性的最好方法是提供全方面、多元化的服务。（文章来源:汽车经销商在线）
|
