本文剖析了汽车4S店的运营现状中存在的五大痛点,并做了以资源整合为主要解决方案的思考。如果互联网思路解决的是传统行业资源不匹配和信息不对称的痛点,那4S店的这个痛点是否能够解决呢?靠4S店自己能否解决呢?是否有更好的解决方案呢? 4S店:自店回访不专业,问不出问题;CS成绩较低,考核风险大; 客户:对4S店不愿说实话,有所顾忌;对第三方发泄不满; 第三方:调研很专业,挖据问题能力强,调研分数较低;
招聘压力大:一般只能招到小妹,工作经验无从谈起,积极性较低; 培训压力大:甚至无培训,没有专业的内训导师; 人员流失率大:工作枯燥乏味,客户有时候态度不好,同事也不待见,客服回访人员的负能量爆棚,流失率高也就不足为奇; 人力成本高:4S店自己还要招聘客服代表,回访专员,一般单店至少2到3人,大的单店甚至5到6人,以每个月的人力成本支出是3000每人,则平均单店要支出10000以上。
满意度调研回访几乎是所有4S店的管理痛点,如果有一个非厂家的第三方帮助4S店做满意度回访,专业性有保障,客户愿说实话,4S店省心放心,你觉得如何?
有的店是售后服务顾问在做, 有的店是客服中心在做, 好一点的店是专业人员在做, 差一点的店还没开始做
服务顾问:没有时间打回访,或者续保的跟进话术不专业,提成又低不愿意打,不好考核跟进质量;
客服中心:营销意识较差,话术不专业,提成又低不愿意打,不好考核跟进质量; 续保专员:话术专业,考核到位,但人力成本较高,等于要专门雇一个人做这个事情,每个月每个人也要四五千的工资啊。
续保业务本身挣多少钱甚至挣不挣钱都不是经销商关心的事情。 WHY1:续保跟进是为了提高4S店自店客户在本店的续保率, WHY2:说白了是为了和保险公司之间谈判的话语权,为了送修、返点; WHY3:其实是为了增加客户黏性,增加客户进站频次; WHY4:说到底是为了服务站的进站量; WHY5:最终实现的是服务站的产值目标。
如果有一个专业团队能够帮助他们免费做这件事情,这里面有很大的想象空间。
4S店流失客户/战败客户跟进是一项重要的运营管理工作,一般是客服部的分内工作,但现在能开展的比较好的寥寥无几。
第一个WHY是:无人可做,做了无效果; 第二个WHY是:招不到人,话术不专业, 第三个WHY是:工资低,绩效导向不明确,无培训, 第四个WHY是:不重视,责权利不清晰,无投入, 第五个WHY是:管理者短视投机,经营者有心无力。
客户资源是4S店最宝贵的资源,没有之一。 潜在客户的战败,保有客户的流失,是4S店运营状态下滑的最重要的表现。 不能有效的把控客户的4S店就是在等死。 如果有一个专业团队专项来操作这件事情, 会规避4S店操作模式的诸多弊端, 可行性应该会非常强。
4S店车友会是保有客户维系的重要手段,主要内容如下: 电话或短信的沟通维系:像生日祝福、节日问候、续保提醒、保养提醒、分期还款提醒等等; 活动维系:自驾游、爱车课堂、亲子活动、健康体检等等; 异业联盟:以客户换服务,与各行业沟通会员卡形式的打折或专属优惠,让自己的车主享受到更多的来自汽车经销商的福利。
综上所述的实际情况是执行的很差,效果也很不理想。
电话维系:人、时间、服务能力、客户档案管理等等导致效果不佳,客户感知较差;
活动维系:需要调研,成本较高,劳民伤财,服务不到位,满意度不升反降; 异业联盟:客户资源有限,话语权较低;洽谈的成本较高,劳民伤财,商家接受度较低;打折力度有限或虚假,导致客户感知较差。
由于无资源整合能力,车友会的工作一直都在开展,但一直都开展的不好。 如果有一家公司能够整合这些资源统一来做,4S店会很省心。 比如: 第三方专注专业专家的操作车友会/车友俱乐部,给4S店的感觉是第三方为其专属定制,给客户的感觉是4S店为其专属定制。
4S店的运营管控的力度普遍不强,运营管理的能力也有很大提升空间; 只有管没有理,或者只管结果,不管过程; 向管理要效益,过程管控、精细化管理等等只是一句口号。
举例“流程执行”:
业务前端:销售顾问/服务顾问流程执行粗糙,甚至直接不按流程走; 中层管理:管理只能靠吼和走,不吼不上心,不走不着调。甚至不管不问不懂; 高层管理:不知怎样考核基层和中层,过程管控几乎无效,失控或者根本无管控; 客户:对服务感知不好,导致客户战败、流失或者满意度低分。
没有对基础运营的监控,有监控也是内部监控,无法长效保持; 如果有一个非厂家飞检的第三方定期实施神秘客暗访, 针对流程执行、5S运维等等提供详实的报告和专业的建议, 就会为4S店提供考核的参考依据,进而实现问题闭环和运营提升。
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