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作者｜郭豪 编辑｜岛岛 期数：1606 来源：人和岛会员 导读 在竞争越来越激烈的市场环境下，层出不穷的电商平台、新零售、社会维修厂等都意欲在这个巨大的市场里分得一杯羹。不过，笔者认为拥有一定客户基盘的4S店在市场领域里还是大有文章可做。尽管市场渐趋开放且趋于饱和，但4S店的众多优质资源并未丧失，因此没有理由做不好。  在4S店危局破解系列之一《销量持续下滑，4S店如何管控展厅客流？》中，笔者与大家沟通了展厅客流的管理与应用。本文，笔者就收集客户信息后如何去维系这个问题与各位同仁继续沟通。 厂家对基盘客户都有一套比较完善的管理系统，销售顾问必须根据客户的级别在规定的时间内进行跟进回访，否则系统会提出警告，为了应付系统管理，有的销售顾问只对系统进行维护，没有真正跟进回访邀约客户到店，白白浪费资源，如何对基盘客户进行精细化管理，发挥其最大的作用，笔者总结了如下三点。 1、对首次到店客户的管理 在如今的市场环境下，4S店每日平均首次进店客户在20批左右已经可以说是表现非常出色了。因此，4S店要珍惜每一位首次到店的客户，针对该项工作多数品牌厂家也有专门的要求。例如，客户离店30分钟内发短信或微信表示感谢，24小时以内打电话进行跟进回访等。然而，面对竞争白热化的市场和同城、同品牌多家4S店，做到这些根本不够。笔者认为，还有以下两点值得注意。 首先，要让客户“记得”我们。 因此，要对首次到店的客户回访拓展到销售经理和总经理层面，客户离店第三天对客户进行回访，总经理负责回访购买意向为公司滞销或小众车型的客户，其余客户则由销售经理和展厅经理回访。 回访内容 1、报公司名和本人岗位及姓名； 2、感谢客户到店； 3、满足客户需求； 4、询问销售顾问服务情况、客户来源渠道等。 通过回访从另一个角度探究客户的需求和购买欲望，对回访后的结果要同当时销售顾问进行沟通，对重点客户找出下一步促进成交的对策，通过回访也能让客户进一步感受到尊重，从而记住4S店。 2018年6月份笔者所在的4S店开始试行此项规定，收到较好的效果，再次邀约到店率提升了15%，再次邀约到店成交率提升10%。  其次，销售顾问的日常跟进回访。 由于现在的生活节奏变的越来越快，客户购车时间缩短、到店频次减少。据统计，客户购车时间由原来的3.5个月，缩短到1.8个月；进店次数由原来的4.2次，减少到2.3次。由此可见，及时跟进回访的重要性。 笔者认为，4S店管理者一定要密切关注这个环节，现在的客户管理系统很智能，通过系统就可以方便的关注到每个销售顾问当天需要回访多少客户，销售顾问当天回访完成后，要及时将回访录音报给销售经理，销售经理针对回访可进行1-2个录音抽查，通过这个动作，找出销售顾问的回访优势和短板，优势要通过夕会进行宣传表扬，短板要进行私下沟通提升。 另外，对购买意向强但一直邀约不到店的客户，可以将客户的信息提供给销售经理或总经理进行回访。笔者认为，4S店要想方设法最大限度的挖掘现有的客户资源进行成交。  2、对基盘客户管控 4S店的CRM等系统，能够看到当日的客户基盘数据，但看不到这个月每日的基盘流水数据，无法有效分析客户基盘的变动情况，更无法监控到每个销售顾问的基盘客户变动情况。因此，要建立每个销售顾问基盘客户的每日变动监控表，通过此表格查看每日客户级别的变化、基盘数量的变化等，从不同角度去分析每个销售顾问对潜客的跟进情况以及需要辅导提升的短板。     3、战败客户的管理 |
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