1背景资料今天我再次提出那个我和Win讨论了N久的“古老”命题：到底还有那些因素会影响“翻桌率”？Win做了一个吐血直接昏死过去的姿势，大喊一声：我晕！ 2“输入-输出”的重要思维我循循善诱：你之前不是说过，要提高“翻桌率”，最好就是让客人“赶紧吃完，赶紧滚蛋”吗？如何做到呢？你只需要循着“输入-输出”的思路继续深入去思考即可：输入——从消费者步入店门，输出——到消费者离店，总共有多少个服务环节？如果随便哪个环节拖慢，都有可能影响“翻桌率”。 Win作恍然大悟状： 啊哈，太棒了！这么一想思路就很清晰了！ 首先是咨客小姐领进门，走慢了就会影响“翻桌率”！（又开始不正经了） 第二是客人坐下来，服务员根据实际就餐人数清点餐具（多撤少补），收拾慢了也不行； 第三是给客人冲茶，如果客人喊点菜，半天都没有人来也不行； 第四是传菜、上菜，之前讨论过了； 第五是客人叫结账埋单，刚刚也讨论过了。 最后客人便离店滚蛋啦！走慢了倒无所谓了，我们常常听到“请慢走，欢迎再次光临”，哈哈。 3耍脾气VS耍杂技我问：还有吗？ Win: 客人都滚蛋了，便赶紧翻桌呀，还要怎么样呀？咦，是啊，翻桌之前还要收拾残羹剩饭呢，怎么忘了这一茬呢？！ 我问：这会影响“翻桌率”吗？ Win：超影响！在很多生意好的餐厅，哪怕有一大堆客人在等位置，明明有不少餐桌客人已走，台面仍然一片狼藉没人收拾，或者服务员手忙脚乱地收拾，不是打烂碗碟，就是把茶水、汤汁泼了一地，而且还满脸不高兴，耍脾气，好像多委屈似的，看他们收拾都能把人气晕！ 我笑说：你有什么好气的，不就多等一会儿吗，该生气的是他们的老板，你觉得，如果餐厅有这类现象，原因在哪里？ Win: 人手不够？服务员缺乏训练？我想起来了，你之前文章里好像有提过那个美国中餐厅服务员的故事，收拾餐桌、摆放碗碟，什么五指岔开，就跟耍杂技似的……（那确实） 4服务员低收入的原因Win接着说：不过，我倒有个不同看法，说出来你可别生气（此话表面客气，实则暗指我肚量小，易生气，说话的艺术还有待提高），要指望中国的服务员有那种水平，既敬业，技能又高，是不现实的。人家美国服务员多少钱一个月，我们中国的多少钱一个月？ 我一听，还真有点生气了，不是因为Win说我的说法不符合中国现实，而是反映了Win不够职业的思维逻辑。 “人家美国服务员多少钱一个月，我们中国的多少钱一个月？”，言下之意是因为美国服务员工资高，所以敬业、技能高；而中国服务员工资低，所以不可能像美国服务员那样去做。 我跟Win说：你的说法是完全颠倒了逻辑。美国服务员工资高，是因为他们够敬业、技能又高，为餐厅提供了高价值，所以回报才高的；也正因为服务员工资高、餐厅人工成本就高，因此，一个服务员就必须多服务几桌客人；而服务的客人多，于是要求的技能自然而然便高了！中国服务员技能低，服务的客人就少，质量又不好，创造的价值也就低，因此工资低是正常的。 Win一下子被我的“因为所以”给说懵了，为了更加清晰化这个逻辑关系，我让他拿张纸出来画一下这些逻辑关系。 5餐厅要培养行为艺术家扯了半天职业化问题，我和Win又回到收拾桌椅、摆放碗碟上面，我告诉Win，我曾经见过国内一家快餐厅，餐桌用的全是钢化玻璃面，服务员清理桌上的残渣污渍像洗窗户一样，用的是玻璃刮，又快又干净又环保。 收拾桌椅、摆放碗碟，是餐厅经营中相对微不足道，也是最容易被忽视的细节，但这个细节通常都是在众目睽睽之下进行的，如果能把它变成一种表演，没准能冲击消费者的眼球。 就像那个美国中餐厅一样，那天具体吃了什么菜，好不好吃，我全忘了，印象深刻的是那位收拾饭桌、摆放餐具的帅哥，动作优雅利索，简直就是行为艺术，搞得我回国后还祥林嫂似的逢人便说。如果这家餐厅在中国，我想，我绝对能影响身边不少亲友去那餐厅观赏帅哥。 如果一家餐厅在这个细节上能加以设计，服务员动作优美标准、训练有素，则其他管理细节应该不会差到哪里去。 / |
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