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1、 营业员应如何招呼顾客? a、当顾客经过公用通道时，营业员须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌 b、当顾客进入专柜时:“迎宾词 产品推荐 喜欢请试穿一下”
c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时介绍该商品一切相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。 2、 如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上。 3、 如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当征求同伴意见。 4、 如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或摔扔商品。可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 5、 如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点的同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。 6、 如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货也卖完了，这件您穿正合适，别错过这个机会。 7、 专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看。 8、 如果顾客只看不试怎么办？ a、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。
b、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好，并充分介绍商品优点。 9、 如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？ 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准，可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝说“没有号”、“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他款式，鼓励其继续试穿。
10、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？ 多次看意味着有一定兴趣，如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，热情介绍，适当赞美，积极鼓励其购买。 11、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？ 不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满、匀称，颜色鲜艳可说活泼、时尚、青春等。不要直截了当说效果不好，以免损伤顾客自尊心。 12、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？ 卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如告诉顾客本来浅色是不让试的，但您还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。 13、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？ 注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”、“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。 14、怎样与可买可不买的顾客成功交易？ 充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断货等。 15、顾客购物送人如何处理？ 顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄、身高等，帮助顾客选择合适尺码、款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，包装时应更加精心并让顾客感觉到。 16、如顾客购买时要求拆套怎么办？ 根据公司规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改等，如顾客不接受再推荐其他商品，不可拒绝顾客要求结束服务。 17、如顾客请营业员代为试穿怎么办？ 不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。 18、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？ 不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客，如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。 19、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？ 不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题等。
20、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？ 保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换 21、如有顾客在闭店时间仍在专柜试衣服怎么办？ 仍然保持热情服务的态度，不可表现出不耐烦。
22、顾客不要购物小票有义务保存吗？ 原则：提醒顾客拿走，如：先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时可说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决”。如遗忘有义务保存，不许私自收回。
23、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？ 与顾客说明填写档案的好处，如有新款或促销活动可以及时通知她。
24、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？ 试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。 25、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？ 一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，地区之间有时是会有一些差异，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出会更显个性。
26、顾客说价格上有欺骗行为怎么办？ 我们是正规商场，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商场检查，商场对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。
27、如顾客认为商品贵不肯买怎么办？ 首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍，注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点及性价比，物有所值。
28、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？ 服装是时尚的产物，每年都会有流行的颜色、面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，服装的面料、款式、版型不一样，穿上感觉效果也不一样，尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品。 29、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？
应找出同等货品进行比较，耐心解释。
30、顾客购完商品时营业员该怎么做？ 顾客购完商品但尚未离开，营业员不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，避免说 “慢走”“走好”之类话，应说 “欢迎下次光临”。 31、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？ a、耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪您一同前往收银台交款”。
b、如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，并把找零及时交给顾客，也须当面点清，亲自交给顾客。
32、如顾客不到试衣间，就在卖场换衣服怎么办？ 应先劝顾客到试衣间换衣服，如顾客还不同意，营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地、弄脏。 33、交款时两名收银员都不在时怎么办？ 可引导顾客到其他收银台交款。 34、当发现商场有关规定与实际经营活动中有不协调的地方怎么办？ 应该把你的想法或建议以书面形式上报给相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，不得将你个人想法在员工中乱传、散布。 35、如顾客问为什么化纤（腈纶）服装比纯棉、真丝还贵时怎么办？ 服装面料价值取决于很多因素，现在的生产工艺都很先进，化纤面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候化纤服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵，这是很正常的。 36、衣服缺码断号，该如何解释？ 品牌服装都是限量生产的，好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，我可以给别的城市打个电话，看是否有货。
37、如顾客问服装是否为纯毛的？ 按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国家标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。 38、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？ 面料不是衡量价格 的唯一标准。品牌服装面料讲究、质地好、做工很精细，版型也很好，而且数量有限，穿起来更舒适、更有品位，是物有所值的。 39、订货怎么办？ a、顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，进行订货登记，到货及时通知。
b、当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。退订金手续与退货相同。
40、看中商品钱没带够怎么办？ 可以让顾客交部分定金，我们会把商品保留起来。 41、顾客未购物但要购物袋？ 顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，有利于顾客再次购物。 42、如顾客对样品有异议？ a、需熨烫的？ 和顾客说明这款衣服只有一件，并迅速熨好。
b、需要干洗的？ 说明这款衣服只有一件，如果非常新那说明看中的人少，如顾客还坚持干洗的话，确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。 43、顾客选完商品突然发现孩子不见了怎么办？ 在附近专柜寻找并及时通知广播员。 44、顾客要将小孩寄放在专柜怎么办？ 跟顾客解释商场规定不允许，而且公共场所照顾不周。 45、顾客带小孩怎么办？ a、当小孩碰到商品和设施时：提醒孩子注意并提醒大人（注意使用关心的语气）
b、当孩子在专柜摔倒或碰坏设施时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，不可责怪孩子，如孩子哭闹、受伤，让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。
c、如小孩乱跑远离家长，营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩 |
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