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做题前必读 共50题，满分100分 不定项选择题(1个或1个以上正确答案） 每题2分 半对1分 选错一个或不选得0分
1、营业后工作排序正确的是 A.结算盘货、工作交接、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店 B.工作交接、结算盘货、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店 C.结算盘货、晚会总结、清洁卫生、工作交接、关门上锁、离店 D.晚会总结、清洁卫生、结算盘货、工作交接、关门上锁、离店
正确答案：A
2、以下对营业前卫生清洁描述不正确的是 A.用清洁干净的抹布清洁样机 B.用清洁干净的湿拖把清洁地面 C.检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱 D.从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物
正确答案：B
3、关于时间管理，以下描述不正确的是 A.为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成 B.不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上 C.不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做 D.紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情
正确答案：D
4、以下哪些因素，最容易导致顾客流失？ A.在别处买到了更便宜的产品 B.在朋友的推荐下换了品牌 C.对商品不满意 D.与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
正确答案：D
5 、以下哪些行为可以满足顾客的过程（人）需要？ A.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心 B.有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇 C.有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因，降低其期望值 D.给予客户现金或者实物作为补偿
正确答案：B
6、影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一？ A.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表 B.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力 C.廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。（您选择的答案） D.可靠性，准确地履行服务承诺 E.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望 F.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
正确答案：C
7、顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为？ A.预期服务大于感知服务 B.预期服务小于感知服务 C.预期服务约等于感知服务
正确答案：A
8、店长的定位是什么 A.公司管理层 B.销售员领导 C.高级销售 D.一线管理者（您选择的答案） 正确答案：D
9、店面核心目标是 A.毛利 B.毛利率 C.销量 D.盈利 正确答案：D
10、POP制作的超级技巧是 A.请专业人士帮忙制作 B.电脑制作打印 C.搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做
正确答案：C
11、店面布局中磁石点位置设置的原则是 A.主推产品 B.最短路径 C.最显眼位置 D.形象墙最近位置
正确答案：B
12 . 在店面晚会中，培训的进行需要注意哪些问题？ A.考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式 B.内容的选定，根据店员、根据商品、根据竞品及联想的要求选定内容 C.课程准备要充分，提前了解、收集、备课 D.培训形式采用主讲式或辩论式
正确答案：ABCD
13、在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题？ A.点评要全面，总结要到位 B.店长进行点评 C.使用正面语言，避免负面语言 D.要记录店员在点评点上的具体行为表现
正确答案：ACD
14、在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是？ A.时间控制合理，一般在30分钟左右 B.围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节 C.不故意刁难店员，点到为止 D.一定要保证场景的真实性 正确答案：BC
15、店面在进行情景演练时，对于情景的设计把握的原则是什么？ A.在店员可控的范围内进行内容设计 B.辅导目的明确不超过3个 C.尽量贴近日常销售 D.以暴露问题为主
正确答案：ABC
16、对于案例分析采用的方法描述正确的是？ A.进行决策 B.进行现状分析 C.付诸于实践 D.产生出备选方案 E.找出存在的问题和机会
正确答案：ABDE
17、店面大会进行案例分析需要注意哪些？ A.案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析 B.分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享 C.店长应平时多注意收集 D.案例应进行分类归档 正确答案：ABCD
18、在店面小晚会中主要进行哪些内容？ A.商品卖点及零售技巧辅导 B.当天销售情况总结 C.对当天发生的重大及重要事件进行点评 D.进行店员激励
正确答案：BCD
19、对店面召开的晚会描述正确的是？ A.大会召开的频次建议为一周至少三次 B.大会的内容多以店员的能力提高为主 C.晚会分为大会和小会 D.小会召开的时间尽量控制在30分钟左右，且每天营业结束后都要进行
正确答案：BC
20、在结束店面一天的工作后为什么还要召开晚会？ A.解决店员遇到的问题 B.进行工作的交接 C.了解店面一天的运营状况 D.通过各种形式提高店员的能力
正确答案：ABCD
21、对店面早会形式描述正确的是？ A.为了达到早会的效果，早会时间应该在20分钟以上 B.开早会时大家尽量围坐，增加团队气氛 C.早会时间尽量控制在10分钟以内 D.店面早会应在完成开业准备后即将接待顾客时召开 E.店面早会建议在开业前20分钟召开 F.早会要考虑到店员的想法，尽量以互动式进行
正确答案：CE
22、下面哪些内容是召开早会要进行的？ A.产品培训 B.员工激励 C.提出销售目标及建议 D.检查员工仪容仪表 E.产品卖点及零售技巧指导 F.宣惯主推机型及销售政策 G.案例分析指导
正确答案：BCDEF
23、早会对于店面来说是一天工作的开始，如果没有召开早会，会出现哪些问题？ A.影响工作积极性 B.对当天的库存及销售计划没有目标 C.店员不能最快的进入工作状态 D.店员仪容仪表不标准
正确答案：ABCD
24、店长在每天晨会上需要准备哪些工作内容？ A.整理仪容仪表 B.提醒注意事项，规避风险 C.制定当天任务目标，分析困难，指导店员销售 D.处理待办事项，并分配工作 E.士气提升 F.总结回顾前一天销售业绩，表扬先进，对员工进行激励
正确答案：ABCDEF
25、以下哪些工作属于闲散段工作？ A.员工考评 B.店面安全防范 C.处理已售产品的返修 D.客户回访 E.收银
正确答案：ABD
26、以下哪些工作是属于重点时段工作？ A.处理客户投诉 B.商品知识学习 C.财务核对 D.竞品调研
正确答案：A
27、店面商品展示，应当注意些什么？ A.周边POP布置物是否一一对应、整齐、齐全 B.易盗商品是否已上锁 C.所有正常售卖商品是否陈列上架 D.检查商品是否有破损
正确答案：ABCD
28、营业前哪些是工作交接必做内容？ A.核对财务记录，清点店面备用金，并存入收银机 B.阅读前一天的工作记录及交接内容 C.清理收银台桌面卫生 D.前一天销售情况、进出货情况，并核对实际库存 正确答案：ABD
29、衣着规范需要注意些什么？ A.所有店员的服装要统一 B.不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋 C.统一佩戴工牌 D.不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤
正确答案：ABCD
30、下列仪容仪表描述正确的是？ A.外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上 B.不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过五件 C.不要将短袖口挽起至肩上 D.刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛
正确答案：ABCD
31、 店面营业前工作“开门”，需要注意些什么？ A.不要有人站在门底下 B.提前30分钟到店，做好营业前准备 C.还没到营业时间，不要让顾客提前进店 D.要确定卷帘门门是否固定住了
正确答案：ABD
32、店面运营包括日常工作的哪些方面？ A.店 B.物 C.人 D.货
正确答案：ABC
33、适当时候，需要给予顾客一些补偿，什么样的补偿才是最好的？ A.售后的维护 B.销售产品时给予打折优惠 C.利用专业工具清洁商品 D.送一些低价格、高价值的产品
正确答案：ACD
34、哪些是处理异议的的手段？ A.知道在什么时候请求别人的帮助 B.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 C.给顾客适当的鼓励和赞美 D.不要随意的将责任推给厂家，以免引起用户的误会
正确答案：ABCD
35、以下哪些是正确界定顾客问题的技巧？ A.直接告诉客户，这个问题是因为其操作不当造成的 B.体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信 C.确认用户的问题，寻找解决方案 D.询问用户遇到的真实情况，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的 E.保持平静、不去打岔。找出用户投诉的关键点，适当做些记录
正确答案：BCDE
36、以下哪些是接待投拆客户必备技巧？ A.仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 B.观察顾客的情绪，抱怨的程度如何 C.实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决 D.请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题 E.表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题
正确答案：ABDE
37、处理顾客投诉有以下哪几个步骤？ A.迎宾，接待客户 B.了解问题，确认关键问题 C.异议处理及补偿 D.电话回访 正确答案：ABCD
38、为什么我们要迅速的处理顾客的投诉？ A.避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的 B.迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户 C.投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品 D.口碑相传的重要性 正确答案：ACD
39、处理顾客的投诉能带来什么好处？ A.促进顾客传递好口碑 B.防止顾客流失 C.改善店面服务质量 D.促进顾客二次消费
正确答案：ABCD
40、以下哪些行为可以满足顾客的结果（事）需要？ A.执行任务时能获得帮助 B.具体行动 C.取得商品或服务 D.问题获得解决 E.有人来解决问题
正确答案：ABCD
41、从骨干员工转变为店长，需要通过哪些层面的转变 A.工作方式 B.能力结构 C.业绩评价 D.工作职责 E.控制方式
正确答案：ABCDE
42、店面的营运目标中的三大类分别为 A.核心目标 B.满意度目标 C.关键能力目标 D.业务目标
正确答案：ABD
43、店长的两种角色分别 A.领头羊 B.牧羊人 C.执行者 D.核心骨干
正确答案：AB
44、店长的职责为 A.完善内部管理 B.注重队伍建设 C.确保资产运作 D.拓展销售业务
正确答案：ABCD
45、目标的构成要素是 A.要求 B.目的 C.时间点 D.资源
正确答案：ABCD
46、单品布置的三个主要类型分别是 A.体验型 B.促销信息公布型 C.特点烘托型 D.场景营造型
正确答案：ACD
47、店面布置的两大类分别是 A.针对节假日的布置 B.针对店面的布置 C.针对商品的布置 D.针对布置大赛的布置
正确答案：BC
48、任何布置的基本要求 A.自己动手，不等不靠 B.等相关人员落实 C.自然、信赖 D.干净、整齐
正确答案：AD
49、抓住重要环节，用陈列制造N次心跳的举措分别是 A.加强入口吸引力 B.刺激销售 C.增强单品吸引力 D.明确产品分类
正确答案：ABCD
50、关于入口陈列，叙述正确的是 A.把最有吸引力的促销信息张贴到门口 B.把主推商品放到最容易被顾客看到的地方 C.把最便宜的商品放到最容易被顾客看到的地方 D.把有特色的商品放到最容易被顾客看到的地方
正确答案：AD 【考察预约】2016年4月日本考察暖春之行，现在开始预约报名啦！ 考察时间：2016年4月10日至16日 考察路线：东京-箱根-富士山-京都-大阪 考察内容：便利店+生鲜超市+社区超市+购物中心+物流中心+老师授课培训 1、丸悦（Maruetsu）生鲜超市、伊藤洋华堂最新开业门店—富久店 2、永旺(AEON LAKE TOWN)、格林木购物中心 3、漫步银座商业街，特别参观伊东屋文具店、阪急百货 4、7-11便利店或罗森便利店 5、参观日本乡镇社区超市代表—八百幸超市 6、伊藤洋华堂物流或者川崎物流中心、三得利啤酒加工厂 7、大阪心斋桥、道顿崛商业街、御殿场奥特莱斯 |
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