文/陇上行 曼玉这两个字，对于中国人实在太有诱惑力。 不知道林红涛为自己的融合餐厅起名为曼玉时，是怎样的心思用尽，百转回还，但很多人知道，倘佯于流光溢彩的都市大商场，在眼睛略尽了繁华美艳后，想去寻找一个让胃也享受一下的地方，蓦然回首，瞥到了曼玉这两个充满诱惑的字眼。 走进去，温馨而浪漫的氛围竟是如此相宜，再看看菜单，喜爱中餐的友人可以点三杯鸡和外婆茄子，而偏爱西餐的你马上看到了自己最爱的黑胡椒牛肉焗饭、冰火菠萝油。 1 产品：我们只是给消费者提供好的菜品而已 从2012年到目前，曼玉在郑州开了3家店，分别在大上海、国贸360和万象城，定位于商圈经济，这也是林红涛对曼玉顾客的聚焦。 西红柿是水果还是蔬菜？煎鸡蛋是中餐还是西餐？实际上对消费者毫无意义，行业上的概念区分，很多时候只是业内人士为了自己操作方便而制定的，根本与消费者无关，顾客要的只是美食而已。 林红涛认为，融合并非他一定要强调的概念。做餐饮的，会不自觉地给自己上个套，表明自己做的是川菜、湘菜、湖北菜、粤菜、鲁菜、豫菜之类的。然而，消费者并不确定自己要去吃哪个菜系，而是会因为某个餐馆的某道菜很好吃或环境不错，约三五好友前往。从这个角度看，曼玉只是提供给消费者好吃的菜，而不强调中西餐，更不会强调某个菜属于哪个菜系。 林红涛之前在洛阳开有几个餐厅，有中餐，也有西餐，因为有中西餐的人才储备，并知道哪些菜品受消费者欢迎，才做了中西融合餐厅。 对一个菜品进行与时俱进的改变叫做创新，而直接把中西菜品在一个餐馆呈现出来，应该是另一种更大胆的创新。 餐饮业有这样一个问题，你是为顾客提供他最想吃的，还是你最拿手的？这是个没有标准答案的问题。老林的解决方案是，提供自己最拿手的，他们也会试着去做流行菜品，如果做不好，就去做类似菜品。 有客人说曼玉的披萨比必胜客的好吃，必胜客的产品经理还来参观过，老林说，这是应该的，因为必胜客管理的是一万家门店的标准化操作，只能用冷冻的胚模，而曼玉只有3家店，可以用现发酵的胚模，没必要做这样的比较。 让消费者不失望，是老林对菜品的追求，也是他对员工的要求。 2 服务：到曼玉，就像到邻居家做客 说到服务，林红涛表示，曼玉的服务理念是：提供基本但尽量真诚的服务，让顾客舒服、自然、受尊重。曼玉不做感动式服务，更不提倡伺服式服务。他认为那是在透支员工的尊严，而急切的热情背后往往带着功利心，会使顾客心存戒备。 当然，他们所做的服务看似简单，背后却是很多次改进的结果。比如客人进门的问候，进店后要“微笑、对视”，响应客人时要“举手示意”，有店员发现晚上最后一桌离开时没有人陪送，或客人投拆下午交接班时没人接待，管理层马上会查找原因，改进流程，确保服务员总是在场。 而对待特殊客人，曼玉也会有额外的贴心服务。带着宝宝逛了商场的客人进来，服务员会很快端来一端熬得很烂的白粥，先满足宝宝的需求。别看这小小一碗白粥，可解决了父母的大问题。如今，宝宝粥已经成为曼玉的标配，有的老顾客进来后会直接说：“把你们的宝宝粥给孩子来一碗”。 老林说，他希望到过曼玉的客人，体验到的是一种到邻居家做客的感觉，受到轻松自然的接待，有基础的信任，这包括对菜品和服务的放心。 进入曼玉餐厅的客人会注意到，每个桌子上都有一个二维码，上面是老林的微信号，如果愿意，可以加老林为好友。客人可以通过微信与老林交流菜品的质量，就餐的感受，也有客人直接通过微信向老林投诉自己遇到的问题。所有客人反映的问题，管理层都会分解到相关部门去解决和反馈。如今，老林的几个微信号已经有了6万粉丝，其中很多已经视老林为朋友。 为了研究老林，我翻看了他一年多的朋友圈信息，条数并不很多，但每一条都是在探讨如何使餐厅的环境让消费者更舒服，如何改进各项服务，如何对待顾客的意见，以及对员工积极工作态度的肯定，都是一些看起来琐细，却能与粉丝和员工产生共鸣的话题。 顾客总是怀着希望而来，如果他们没有失望，就会再来，如果你做得超出预期，他们就会自发替你传播。 而曼玉，正是依靠口碑传播，做到了今天。 当然，曼玉虽然火爆，却并非已臻完美。老林自己也认为，曼玉尚存在很多有待改进的地方。 比如，对于服务的理解，什么是过度？什么是让人舒服？舒服是个含糊的概念，同样的动作有些人觉得刻意，有些人觉得不够，这是个很难解决的问题。 比如，为了提供更多的菜品，曼玉基本上每月都要出新品，新品质量不稳定，容易引起顾客投诉，而老菜品因为换了厨师，也会引起敏感老顾客的不适应。 再如，中西两个跨度极大的菜系在同一个后厨出品，管理上会存在问题，比如中餐的厨师长去管理做西餐的厨师，就要求厨师长的知识面更宽一些，否则管理起来就有难度。 还有顾客通过微信向老林反映过来的问题，如，曼玉的送礼品活动定在每周三，而很多客人并不在周三消费，就有老顾客向老林倾诉，吃了一年曼玉，居然没拿过曼玉的礼品。 暇不掩玉，无论是客人体验到的问题，还是老林和团队察觉到的，都没有影响曼玉的成长和发展。 3 理念：曼玉想做的，希望不只是买卖 三年仅开3家店的曼玉，给人的感觉总是在排队。 在郑州人气最旺的国贸360，她是生意最好的餐厅之一。 在餐厅多如牛毛、竞争刺刀见红的大上海，她说自己第二，几乎没有人好意思说自己是第一。 即使在让小南国、云海肴等国内知名餐饮品牌折戟沉沙、被餐饮人称为“黑洞”的万象城（郑州），“来她家吃饭的人看着比逛商场的人都多”，其他餐厅门可罗雀，“整个万象城好像只有曼玉挣钱”。 曼玉，一家以“融合”立店的餐厅，在餐饮企业纷纷转向追求单品类聚焦、甚至很多行业大佬都开始力推“单品为王”的时代里，有如此强劲的表现，是否给餐饮人带来一点冷思考：当大家都一窝蜂拥向另一条道路时，是不是我们真的只有那一条道路可走？ 老林说，曼玉餐厅3年前来到郑州，开了第一家门店，现在每年为这个城市提供超过80万人次的餐饮服务，“随着新门店的开出，未来两年这个数字会更大，这让我们容易想到使命感，至少，我们希望不只是买卖”。 那么，买卖之外是什么，这也许就是曼玉这个三岁小弟，为何能以“融合菜”独步江湖的秘密…… “一块儿开餐厅”微信公众号旨在推动餐厅运营从方法上升到方法论，头条及经营管理类文章只分析成败因果，一律不做任何收费推广，请勿咨询。 企业宣传类文稿刊登，标题前一律标注“推广”字样，且不得放头条并禁止以经营管理类文章的形式出现，欢迎监督举报。 餐厅虽小，但经营管理博大精深，受团队知识结构所限，文章中或多有谬误之处，欢迎来信、来电批评指证。 本公众号发布内容均属原创，版权属于一块开餐饮文化管理（北京)有限公司。 欢迎分享朋友圈，欢迎转载。 |
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