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顾客的抱怨暗示着什么?你知道多少!

2016-01-18  心灵斗士


客户之所以会拒绝,是因为你做得不够好。而抱怨则是对你不足之处的批评,所以,只要了解客户抱怨的原因,你就可以找到客户真正拒绝你的原因。有时候,并不是你的产品不够好,而是其他方面有所欠缺。



客户抱怨的原因

1

质量问题引发客户抱怨



销售人员没有认真全面的提高自己产品的质量,比如出现了次品或者某些设计不尽如人意。


2

客户不满意你的服务



如服务态度不佳、接待缓慢、搞错了先后顺序、说话态度较差、一味向客户强行推销、不管客户的需求就一味的推荐、对客户的提问无法回答、客户不买产品就立刻板起脸、瞧不起客户、对客户不信任、对客户挑选产品的动作不耐烦、对工作流露出厌恶的态度等等


3

广告误导引发客户抱怨



比如夸大产品的价值和功能,过度美化产品,大力宣传自己的售后服务力度,但是在事后却并不兑现。



如何处理客户的抱怨



1

分析客户所抱怨的问题


销售人员应该分析客户所抱怨的问题是否属实,如果问题确实存在,那要立刻改善自己的问题。而有时候,客户的抱怨更多是“醉翁之意不在酒”,他们说你的产品质量不过关,说你的服务态度不好,或许只是个借口,而真正的目的是砍价。因为他们知道,一旦直接提出降价要求很有可能会被拒绝,所以他们一般不会主动提出,只能借助这种方式来降价。


2

分析客户的真实意图


此时,销售人员就应该善于分析客户的真实意图,千万不要把主动权交到客户那一方。中国有句古话叫做“说话听声,锣鼓听音。”说的就是要能听出对方说话的“弦外之音”。为了砍价,有些客户总会喜欢用一些并不存在的'事实'来进行试探,这种行为在销售界被称为“伪理由”,此时,就要看销售人员的'听力'如何了。


比如客户经常会说:“我在其他地方看到也有同样的产品,比你们这里便宜很多!”、“产品是不错,但是我还要考虑一下,你们的售后服务并不令人满意。”、“还有其他几家供应商找过我们,我要仔细考虑一下。”等等。


而此时,销售人员想要判别真伪并不难,只要问的再具体一些,比如竞争对手的报价和名字等等,此时如果对方说的是“伪理由”那么他就会闪烁其词,毕竟真的假不了,假的也成不了真的。

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