美国旅游休闲杂志航空公司服务调查排名思考

热带咖啡 2016-01-19

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来源：民航资源网作者：杨波 2015-12-11

　　最近，一篇美国旅游休闲杂志关于航空公司服务的调查结果引发了众多关注，但是，这个调查到底是什么呢？笔者整理了美国纽约旅游休闲杂志网站公布的调查信息。

　　一、美国纽约旅游休闲杂志背景及其调查时间

　　根据维基百科信息：旅游休闲杂志是美国纽约的一家旅游杂志，由时代公司控制，最早成立于1937年，一年出版12期，大约有480万名读者。该杂志于1995年发起了“World’s Best Awards”年度读者调查，调查的范围包括：机场、航空公司、租车公司、城市、邮轮、酒店等。根据调查结果，发布各项最佳。

　　2015年度结果的调查时间是在2014年11月3日-2015年3月2日，旅游休闲杂志的读者可以通过2014年12月、2015年1-3月的期刊杂志）、旅游休闲网站、社交媒体、新闻客户端等方式参与调查。

　　二、美国纽约旅游休闲杂志的航空公司调查结果

　　1、排名前二十五名的航空公司

　　对于排名前二十五名的航空公司，该杂志指出（意译）：优秀的航空公司，其服务不仅限于帮助旅客整理好随身行李，而是从旅客订票到旅客到达最终目的地，在每一个环节中，其服务犹如艺术般完美。根据旅游休闲网站公布的得分排名前二十五航空公司得分以及旅客点评信息摘录，有以下信息：

序号	航空公司	得分	公司类型	旅客点评
1	新加坡航空	93.111	国际	航空公司品牌与美良
2	阿联酋航空	89.048	国际	高品质的头等舱与商务舱服务，最新的飞机，满足大众需求。
3	新西兰航空	87.752	国际	空中与地面服务友善
4	国泰航空	87.188	国际	高端旅客从休息室到空中，全程贴心的姓氏服务；经济舱旅客有专用的衣帽钩。
5	泰国航空	85.714	国际	为孩子提供玩具
6	卡塔尔航空	85.5	国际	服务细节完美
7	维珍大西洋航空	85.126	国际	充满爱心的细节关怀让人感动
8	全日空航空	85	国际	推出新的美食
9	大韩航空	84.95	国际	全新的经济舱设计
10	澳洲航空		国际	服务专业与友善
11	维珍美国	83.899	国内	服务热情
12	维珍澳大利亚	82.5	国际	服务细节的无缝连接
13	日本航空		国际	宽大的经济舱座椅，更便利的设施。
14	瑞士航空	80.602	国际	提前72小时预定机上座位
15	夏威夷航空	80.418	国内	独特的海岛文化
16	韩亚航空	80	国际	为婴儿妈妈提供爱心服务，美味营养的机上餐食。
17	捷蓝航空	79.771	国内	周到的特殊旅客服务
18	汉莎航空	79.294	国际	超级经济舱服务
19	美国西南航空	79.265	国内	服务周到，意外惊喜。
20	土耳其航空	78.617	国际	机上座椅设置USB接口
21	大溪地航空	78.305	国际	小而高效
22	荷兰航空	77.764	国际	为每一位需要帮助的人提供帮助
23	阿拉斯加航空	77.74	国内	耐心倾听，有效解决问题。
24	英国航空	77.731	国际	品牌声誉
25	冰岛航空	77.714	国际	空地服务优秀
平均		82.48

　　注：国内系指该航空公司属于美国航空公司，国际系指非美国航空公司。

　　从查询到的得分情况来看，前二十五名航空公司平均得分达到了82分，确属优秀。

　　排名靠前的航空公司包括新加坡航空、阿联酋航空、国泰航空均得到了不同层次旅客的高度评价。特别提及了新加坡航空“新加坡女孩”的品牌形象。阿联酋航空对高端旅客提供的门对门全程服务，尽可能地满足了大众的经济舱旅客需求。国泰航空的高端旅客从踏入其机场贵宾室到离开飞机的全程服务中，以“姓氏服务”，让旅客体会到了宾至如归；经济舱中为旅客提供衣帽钩等小设施，也为旅客提供了更多的便利。旅客在对维珍大西洋航空的点评中提及了：“一次空中飞行中，飞机遇到了气流，有一名旅客害怕。一名空乘人员在气流期间，陪伴在旅客旁边，给予旅客安抚。”该杂志提及：小行为带来了大感动。

　　2、排名后二十五名航空公司

　　旅游休闲杂志指出，排名后二十五名的航空公司：从杂乱的地面值机到粗鲁的空中服务，这些航空公司都需要加以改进。

序号	航空公司	得分	公司类型	点评
1	Spirit Alirlines	44.73	国内	竭力阻止航空公司的任何不满
2	易捷航空	56.235	国际	我不会再选择易捷航空
3	Allegiant Air	58.134	国内	飞机不可靠、得不到服务帮助、任何情况都得到不退费。
4	美国合众航空	59.925	国内	客户服务需要提升
5	美国之膺	60.866	国内	航班延误
6	Frontier Airlines	60.881	国内	腿部空间有限
7	美国联合航空	61.106	国内	航空座椅、航班延误与取消、行李丢失。
8	中国国航	61.579	国际	航班延误、即使用飞行模式也不准用手机、餐食太差。但看到了国航的努力。
9	意大利航空	61.816	国际	值机混乱、行李丢失。
10	西班牙伊比利亚航空	63.423	国际	空服人员服务差
11	美国航空（AA）	63.509	国内	头等舱与商务舱服务水准下滑，对旅客缺乏关心。
12	AirTran Airways	64.893	国内	需要提升服务到达到行业的最低标准
13	TAP Portuagal	66.667	国际	罢工风波对旅客的负面影响
14	中华航空	67.619	国际	航班延误
15	柏林航空		国际	航班延误、退票费用、常旅客计划
16	美国达美航空	69.995	国内	航班延误服务响应问题
17	巴西TAM	70	国际	订票过程很难
18	墨西哥航空	70.667	国际	订票、登机、航班延误，服务太差。
19	Sun Country Airlines	71.25	国内	常旅客计划需要改进
20	法国航空	71.806	国际	空中服务优异，地面服务太差。
21	加拿大航空	72.644	国际	座椅不舒适，服务人员态度差。
22	WestJet	73.478	国际	座椅不好，空间狭窄。
23	Lan Airlines	74.921	国际	对延误没有任何解释，登机过程乱。
24	奥地利航空	75	国际	服务不够
25	Copa Airlines	75.094	国际	服务差
平均		65.68

　　注：对于部分航空公司名字，笔者不好恰当翻译，暂用英文名字，望读者理解。

　　从前述公司的平均得分仅有65分，远低于前二十名，也折射出了服务水平的差异。从旅客对航空公司的反馈来看，航班延误、旅客服务响应、常旅客计划、网站订票、地面值机等环节都是属于旅客差评的重灾区。

　　在排名靠后的航空公司当中，美国主要的航空公司：美国航空、美国联合航空、美国达美航空全部上榜，其差评的原因包括：座椅不舒适、行李丢失、客户响应等。

　　法国航空公司虽然提供了优异的空中服务，但是地面服务太差，也上榜，悲剧啊！

　　在排名靠后的航空公司中，还包括一些低成本航空公司，而对这些公司差评是“座椅空间太小”。看到如此差评，顿感无语，低成本意味着低价格，可是旅客需要什么呢？低成本，高享受，行吗？从一个侧面也折射了一句话：“凡事过犹不及。”一味的追求低成本，忽略了旅客的感受，也得不到旅客的好评。在这方面美国西南航空确实值得学习，同为低成本航空，但是并没有布置高密度的座椅，而是保障了旅客的基本配置。

　　三、美国纽约旅游休闲杂志调查结果思考

　　1、调查的目的值得肯定

　　从得分当中也可以看出排名后二十五名的航空公司中最高得分为75分，而排名前二十五名的航空公司中最低得分为77分。2分之间的差距，就是天上地下的差距吗？

　　所以，该杂志发布调查的结果，主要目的在于对于优秀航空公司予以肯定，希望排名靠后的航空公司予以改进。简单地以分数划分，是调查结果发布需要，但不是调查目的之所在。

　　2、航空公司对全流程服务的关注

　　旅游与休闲杂志在航空公司的调查选项中关注几个维度：客舱舒适度、空中服务、旅客服务、价值以及食品、常旅客计划等。但是，事实上，旅客从订票到旅客下飞机到达最终目的地，旅客全流程的服务体验，对于航空公司评价影响很大。最大的反差是法国航空，优秀的空中服务与差评的地面服务。

　　因此，关注服务全程，是成为优秀航空公司的基本功。

　　3、关注细节，成就优秀

　　泰国航空为孩子提供玩具，韩亚航空为带婴儿的妈妈提供贴心服务，土耳其航空提供机上USB接口，夏威夷航空独具特色的海岛元素等，从这些优秀的航空公司看出，关注旅客的细节需求，是成为优秀航空公司的关键因素。

　　优秀服务，当是善小而为之。

　　4、对中国航空公司的启示

　　旅游与休闲杂志是一家位于美国纽约的杂志，当然其读者范围群主要是美国旅客。中国国航作为唯一一家上评的中国大陆的航空公司，让美国读者看到了中国航空公司的努力。