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连锁餐谋 《海底捞，你学不会》这本书让海底捞一下子红遍中国，据海底捞的员工讲；曾经有段时间，海底捞是餐饮同行学习的偶像，很多餐饮企业老板也希望通过学习能成偶像，成为下一个海底捞， 《海底捞，你学不会》这本书也成了多少老板手中的红宝书。 然而到今天为止，并没有另一家海底捞诞生，倒是最近有一家同样是火锅的企业让海底捞的张勇很是烦恼。这就是以产品主义而迅速窜红的巴奴火锅。据称张勇对杜中兵提出的口号很是不爽，但又无可奈何！ 本期特邀嘉宾—HSPR餐饮营销商学院裴倩春先生微信号：peiqianchun 聚焦服务，成就海底捞 21年前，海底捞在距四川成都80余公里的简阳县城开始创业，从四张小餐台如今已成为家喻户晓的餐饮品牌。海底捞有什么成功秘笈？在消费者的心智中，海底捞等于生意好，服务好，许多人提到海底捞都会讲海底捞“变态”的服务。海底捞成功的秘诀就是聚焦“服务”。 火锅在四川、重庆是竞争最激烈的餐饮形态；四川人、重庆人是吃火锅长大的，属高度同质化的经营业态，在残酷的竞争中，如何生存？海底捞的老板张勇发现了机会，当时许多火锅店根本没有服务，连基本的服务意识、服务礼仪都没有，更别说服务技巧了，就这样，海底捞开始聚焦“服务”，然而服务是靠人去做的，海底捞老板找到了让员工做好服务的法宝：把员工当人看，把员工当亲人对待，员工的创造力是无穷的，让员工变着法的去感动顾客，慢慢的海底捞的服务出名了，钱自然也跟着“名”起来了。 海底捞通过聚焦服务获得了巨大成功，2009年4月海底捞成功案例在《哈佛商业评论》中文版发表，随后《海底捞你学不会》、《海底捞你学得会》、《海底捞的秘密》、《海底捞的危机》、《海底捞的故事》、《你学不会的海底捞》等书籍充斥各大书店。海底捞不仅养活了近2万名员工，还养活了一大批出版商、出书人、卖书人，不可谓不成功！但没有一个所谓的专家真正了解海底捞成功的核心——聚焦服务！实施差异化！ 海底捞成功后，同行们纷纷效仿，但都不成功；原因很简单，从心智的规律去看，顾客已有先入为主的意识。顾客会认为，其它企业只是简单模仿海底捞，而不能真正的提供优质的服务，更不会花钱去尝试，所以每个餐饮企业要成功发展，一定要先学会“聚焦”，并通过管理，最终培育出自己的核心竞争力！ 差异才会有市场，差异化成就了巴奴 巴奴一反火锅行业“以服务取悦顾客”的经营模式，在国内首家采用“木瓜蛋白酶嫩化”技术取代“火碱发制”， 提升毛肚制作的新标准作为差异化概念， 坚信“产品主义”一定会超越“服务主义”为口号，所以提出了“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。” 这个老板真的很聪明啊！提出了“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。”将自己与海底捞的差异化概念准确的提出，同时通过紧抓产品品质，让顾客认知，认同，认可，又把自己的地位提高到与海底捞相同的高度，不愧为是一个营销高手。 巴奴毛肚火锅创立于2001年，至今在全国现已拥有100多家连锁店、一个加工基地、可以全国物资配送的专业火锅管理公司。 巴奴总经理杜中兵在一次演讲中提到：巴奴奉行的是“上不取悦政府，中不取悦员工，下不取悦顾客，始终明白自己是谁，要做什么，踏踏实实做好产品。”这就是巴奴的核心竞争力！ 随着竞争越来越激烈，不单产品、服务高度同质化，营销也面临越来越严峻的同质化，企业陷入价格战，广告战，终端战，促销战，搞怪战的泥潭之中。 激烈的竞争导致了大量的模仿抄袭行为，加上中国人的急功近利的浮躁心态，中国已经成为世界上最大的假货，山寨市场。怎样才能创造出与竞争对手不同的差异是每个老板和管理者面临的挑战！我认为：差异化的本质就是给顾客一个购买的理由。 而在实现差异化过程中，这两个因素至关重要： 差异化的二个重要因素 1）速度：你能找得到的差异，你的对手也能找到，所以比速度，比第一； 2）真的是有差异，消费者认同和认可的差异化才是有价值的差异化。 寻求差异化已经成为企业生存与发展的根本。比寻求差异化更难的是找到差异点，这个是老板和管理者的首要任务。所谓的战略其实就是找到差异点并聚焦，传播，让更多的顾客认知，认同的过程。所以如果有砖家告诉你什么定价战略，选址战略，市场战略，品牌战略，基本上是不靠谱的。企业家们把重要的事都看成了是战略，从某种意义上来讲，可以理解。但在竞争残酷的今天，找到差异化才是企业最重要的事情！！！ 海底捞火锅为什么能成为学不会的榜样？其实不是学不会，是消费者不相信，海底捞第一个在行业内聚焦服务，并实施差异化的企业，已经在消费者心智中形成了认知，认同，在消费者心中，海底捞等于服务最好的火锅，其他企业再想占据相同的认知是极其困难的，除非海底捞自己犯错。 其实张老板根本不用担心巴奴会对自己形成威胁！因为这兩家企业的差异是其他企业无法学会的。海底捞，巴奴无法学会，巴奴，海底捞无法学会。 作者：裴倩春 |
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