顾客投诉与抱怨原因分析

顾客投诉与抱怨原因分析

顾客抱怨产生，说明我们的工作没有做到位。每一次顾客的抱怨与投诉都在教导我们如何把终端工作做好，如果没有正确认识这一点，你是发现不了终端工作不足的地方，反而以为顾客是在故意刁难你。

前段时间在国美泉州某终端店卖了一台索尼摄影机，卖回家拍了一段，在机观察效果不错，可是传到电脑却不行了。为什么呢？因为电脑所下载的播放软件原因，但当时我不知道就生气地再跑到那家国美店了。在国美店当场再试播，导购人员此时才指导我们要重新下载新的播放软件来支持画面播放。从此事件来看，国美终端导购人员工作缺欠就浮出水面了。平常，导购人员以为自身的工作不错达到了组织的管理要求，但是顾客的要求导购人员却没有全面考虑到位，特别是对产品的使用指导。同样在机车销售行业，服装销售行业，都存在着如此的顾客抱怨行为。我们经理人要善于总结发现顾客的抱怨，从顾客的抱怨中发现工作不足的地方。常见的顾客抱怨行为产生的原因主要有：

1、        终端人员对产品的使用技术指导没有到位，造成顾客对产品性能、使用注意事项没有全面把握。这是我们终端工作人员的错误。让顾客多跑几次终端店造成顾客时间成本增加与精神负担增加是我们对不起顾客。

2、        顾客对产品的选择，不一定是正确的。导购人员应该要问清楚顾客采购产品的用途是什么？帮助顾客采购选择，若顾客自我选择错误，产品的功能与他目标希望用途之间产生矛盾，也会对我们产生抱怨，以为我们商家欺骗了他。

3、        因顾客自身对技术产品的技术概念理解与我们导购员的专业存在差距，当我们导购员向顾客讲解产品时，要善于发现此方面的差距，一定要把握顾客对产品技术概念的理解是否全面，不然的话，顾客所想的与我们所讲的存在差距，就会认为我们是在忽悠顾客。

4、        一些导购人员急着成交，又急着保持利润与价格，随意扩大产品新技术的性能，而没有对顾客讲解产品新性能的支持系统与功能使用前提条件，这样也是对顾客的不负责任。要想让顾客消除此方面的抱怨，导购人员必须要在现场培训顾客如何正确地让产品的新性能得到正确地发挥使用。顾客能够正确地使用产品新性能，他得到的精神享受，应该是导购人员再次开发顾客资源的工作突破点。

5、        高科技产品保养与保修还需要配件供应支持，导购人员也应该在要顾客决策采购时告诉顾客相关的信息，而不是顾客回家了，需要支持时才来告知，这也说明导购人员工作没有做到位。

6、        要让顾客采购产品放心，导购人员在顾客采购产品到家二十四小时时间内最好应该要电话跟踪顾客，了解顾客对产品使用是否存在问题，是否需要帮助。这一点国美做得非常差。当然，顾客出现问题无法自身得到解决，就会对终端店产生抱怨了。