不要把责任沉淀给顾客

不要把责任沉淀给顾客

许多高科技产品，如何使用，如何保养，导购员都有责任在交货给顾客时面对面地给顾客讲解清楚。若没有讲解清楚，顾客对产品使用不当都会影响到产品本身的性能与功能。经理人在平常的培训时，要注意对基础员工这方面工作要求的培训。特别是机车产品、摄影摄像机产品等，即使如同服装这样表面上看起来没有什么科技含量的商品，也要面对面地向顾客讲解洗涤注意事项。不要以为前来购物的顾客都会使用这些产品。向顾客讲解这些产品的使用注意事项与保养注意事项是必须要履行的工作责任内容，万万不可偷工减料，否则出现顾客投诉或抱怨事件就是将责任沉淀到顾客的不良结果了。

因我们的导购员没有做好这些工作，而造成顾客投诉或抱怨事件产生，不仅浪费了顾客时间成本与精神成本，而且极有可能产生负面的影响，——顾客情感受损就会向他的亲友宣传我们的服务是低层级的。每一个经理人都应该要告诉我们的员工，一名顾客就是一大片市场，为一名顾客服务就是在开发一个大市场。每一名导购员的工作都在体现公司的文化管理水平与竞争力，因你没有完全履行岗位责任而造成顾客对企业的负面认知，其无形损失是无法用金钱来评估的，对我们每一位从事市场开发与管理工作的人们来说其损失也是无法用数据来说明的。

我们经理人若看到这样的导购员，我们就应该要将他淘汰掉。

顾客：我这件衣服怎么一洗全褪色了？

导购员：你没长眼睛看看衣服上贴的洗涤方法？

顾客；我怎么知道？你没告诉我。

导购员：我没告诉你？你难道是第一次穿衣服？

顾客抱怨的产生本身就是我们工作没做到位的不良结果，再加上这位导购员低素质的谴责顾客，顾客得到的情感体验是伤心的体验，那么事件就会升级到对企业极端不利的境界。每个企业终端都是顾客体验企业文化管理的窗口，如此导购员不解聘只能葬送企业。当然，企业自身若认为这样的导购员是在捍卫自身企业的利益，那么如此的企业最后离关门恐怕也就不远了。——任何企业及其员工都没有权利谴责顾客。

我们再来看看，如此的员工是否应该要给予培训？

顾客：我不知道呀，因为急着出货就靠近到那家小维修店检查小修了一下，想不到会有这样的问题。

导购员：你没看《产品使用说明书》和《三包手册》吗？里面明明写着若私自到非指定服务中心检查维修所造成的责任你们自负。

顾客：这两本小册子，我文化低看不懂呀。

导购员：看不懂只能怪你自己了。

我多次说过：同质化管理竞争就在于细节中的责任。若我们经理人能够在工作实践中将每一位顾客细化管理，可能就不会出现类似这样的顾客抱怨产生。我们应该训练我们的员工，在将我们的产品交付给顾客的同时不仅要提醒他记住：回家好好地看看《产品使用说明书》与《三包手册》。更应该要告诉顾客若有什么疑问，应该要及时与你们电话联系，还要制定《回访制度》：在顾客新产品使用三天内电话回访一次顾客，问问在产品使用方面有什么需要帮忙的？如此细节化工作，不仅能够让顾客体验到我们企业的文化管理的价值，而且会成为我们良好的编外业务员，向他的伙伴朋友宣传我们企业的优质服务，使我们企业的口碑效应达到良好。

可以说，顾客抱怨的产生除一小部分是产品自身品质不稳定而造成的外，绝大多数是我们的工作没有做到将责任沉淀到顾客那里所造成的。其中就包括我们“想当然地以为顾客会正确使用产品与保养产品”所造成的不良抱怨。
   如果一直将责任沉淀给顾客，那么我们就是一边在开发市场一边在破坏市场了。