以效益为中心的焦点改善

　　企业经营与焦点改善

　　效益是企业经营的重要目标，企业存在的意义就在于通过向消费者提供产品或服务来获得利益。而焦点改善活动的目的是追求管理指标的持续优化，进而更好地追求效益。企业的管理指标有很多，包括品质、效率、QCDS、故障率等。如图8-1，通过焦点改善活动，能够使应该上升的指标上升、应该下降的指标下降，使得管理水平得到持续提升。

图8-1　焦点改善追求管理指标持续优化

　　焦点改善活动中的概念

　　何谓企业管理的焦点

　　所谓焦点，是指需要企业重点关注的问题或事物。企业的焦点无外乎来源于三个方面：经营者关注的焦点、企业发展的瓶颈以及外部需求。其中，经营者或领导关注的焦点，理所当然成为企业的焦点。经营者关注盈利、客户满意度、如何提高效率、降低成本等。焦点改善活动要把这些内容作为改善的主题。

　　企业发展的瓶颈也可能成为焦点。无论企业在哪一方面遇到困难，如何解决这些困难都是需要改善的焦点。此外，包括市场、客户的要求等在内的外部需求都会成为企业关注的焦点，如客户的投诉，对品质、价格的要求等。而目前很多企业的经营者从来没有真正考虑过自己的企业有哪些管理的焦点，这对管理工作是很不利的。

　　问题与课题的定义

　　1．什么是问题

　　所谓问题，就是现状与某个基准之间的差距。如图8-2所示，有基准才有差距，有差距才能看到问题。当一个企业家对基准缺乏理解时，他就看不见问题，即使看到问题，也是模糊、零乱的。因此，作为管理者，头脑中一定要有清晰的基准，然后评价现状与基准之间的差距，从而发现问题。

　　例如，在改革开放之前，上海的人均居住面积为6平方米左右，但那时候上海居民对居住环境没有特别的抱怨，因为那时缺少比较的基准；改革开放之后，人们知道了海外贫困线以下的平均居住面积标准为9平方米，整个城市的居民顿时意识到大部分人生活在贫困线以下。这就是基准对发现问题的意义。

图8-2　问题定义图解

　　2．什么是课题

　　所谓课题，是指现状与将来目标之间的差距。仍以居住条件为例，改革开放一段时间后，人们发现人均9平方米的居住条件已经满足，这时又提出了新的基准，即现代化的居住环境应该是人均21平方米以上。当这种新的基准提出后，现状与目标之间出现了差距，这种差距就是需要解决的新课题。因此，要想更上一层楼，就需要解决各种具体的课题，如图8-3所示。

图8-3　课题定义图解

　　定义焦点改善课题的方法

　　1．焦点改善的主题

　　焦点改善的主题一般可以分成两大类：一类是投入和产出类的课题，另一类是过程和流程类课题。其中，投入和产出类课题主要包括员工培养、节能降耗、安全改善、成本控制等课题，而过程和流程类课题则侧重于流程时间与流程价值的改善，如图8-4所示。

图8-4　焦点改善活动的课题分类

　　投入和产出类课题

　　投入包括资源投入和信息投入等，具体如人力资源的投入、员工培养的花费、物力资源、财力的投入等。在投入的过程中，投入的非有效使用部分就是浪费。因此，有投入就有改善的课题，投入类课题可以通过费用降低、节能降耗，物料效率提升、库存递减等方式来加以改善。

　　还有一部分问题来源于产出类课题，如品质、生产数量、安全、成本等，这些产出也有改善的空间。通常可以通过品质改善、成本控制、安全改善、零垃圾改善、积极性提高等方式来控制产出过程中的弊端。投入和产出类的课题，是焦点改善活动特别关注的部分，日本的管理学界对这方面的改善进行了大量的研究。

　　过程和流程类的课题

　　欧美企业特别是美国的管理学者对过程和流程类课题的关注较多，他们认为，与其关注投入和产出类的细节问题，还不如从整个流程上进行解决。流程改善一方面着眼于流程时间的缩减，另一方面则着眼于流程价值的提高，因而过程和流程类的改善课题通常从这两个方面进行定义。

　　2．PDCA循环介绍

　　戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称PDCA为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”四阶段的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序，如图8-5所示。

　　PDCA循环是一个管理循环，更是一个改善循环，通过计划、实施、检查和处理，使得企业的管理水平得到提升。因此，焦点改善活动要遵循PDCA循环过程。目前，课题改善的方法主要有两类：八步法和DMAIC法。这两种方法实际上都是基于PDCA循环，将PDCA循环分解为若干步骤执行。

图8-5　PDCA循环

　　3．八步法

　　任何一项改善活动都是一个PDCA循环，这个循环可以再进行一些具体的分解。所谓课题改善八步法，就是将PDCA循环中的计划部分分解成五个步骤，与其余三个步骤结合在一起就构成了八步法。如图8-6所示，课题改善八步法分别是选择课题理由和背景、制定行动计划和目标、现状调查和原因分析、研究和决定对策方案、制定实施计划、对策实施、效果的确认以及标准化等八个步骤。

　　在课题的选择过程中，重点要让团队成员充分理解做这项工作的理由，使其充满使命感。此外，在改善项目的管理中要强调行动计划和实际计划，制定了优秀的计划相当于完成了改善活动的60%到80%。计划好了，实施过程便能水到渠成。

　　当对策实施完毕后企业应对改善的效果进行确认，确定是否按照方案设计并达到了预期的效果。如果方案的实施卓有成效则继续往前推进，否则就要调查原因，重新进行具体的规划。这样，通过效果的确认，企业就能牢牢把握改善的方向。最后，要进行标准化工作，将经过验证的有效方案固化为执行标准，并通过这个标准使得改善效果维持下去。

图8-6　课题改善八步法

　　4．DMAIC法

　　DMAIC法是在6 中提出的一种方法。与课题改善八步法相似，DMAIC法本质上也是一个PDCA循环，主要可分为问题的定义（Define）、问题的评估与测量（Measure）、问题的分析（Analyze）、改进（Improve）以及标准化和控制（Control）等五个步骤，如图8-7所示。

图8-7　DMAIC法

　　在DMAIC中，问题的定义与选择课题相同，主要研究问题是以什么形式存在、用什么来加以描述等；评估测量与八步法中的现状调查类似，主要对问题的严重性、普遍性、规模以及产生的影响进行考察；通过对问题的分析，寻找问题产生的原因，找到改进措施并实施改进。最后，通过标准化与控制，对改善过程实施有效的控制。由此可见，DMAIC法与八步法本质上是相同的，企业管理者应充分利用这两种方法为焦点改善活动服务。

　　焦点改善中的项目管理

　　焦点改善中的项目管理实施步骤

　　项目管理制度是推动项目管理运行的制度。当课题提出后，有些部门可能会落实，有些部门可能不落实，这时企业就应通过项目管理来加强执行力。例如，在建筑工地中，每个实施项目都有项目经理不断来督促实施。但是，国内绝大多数企业内部没有项目运营的机制，导致执行力普遍不足。因此，要进行焦点改善，项目管理制度的执行一定要有力度、有保证。

　　在焦点改善的项目管理中，一般要遵循图8-8所示的步骤。各个部门首先要对课题进行定义，然后制定改善计划，对计划进行诊断。诊断就是辅导，主要了解计划制作过程中是否存在问题、在此过程中有无好的事例等。当获得很好的改善效果时，要对此结果再进行一次诊断，然后完成报告和标准化，最后发布成果。

图8-8　焦点改善中的项目管理实施步骤

　　诊断与焦点改善中的项目管理制度

　　项目管理中的诊断主要强调对整个活动进行辅导、跟进，对活动提供必要的咨询、支援。诊断的目的不是为了简单的告诉团队成员“快一点，这样解决不了问题”，而是要根据整个活动过程，告诉他解决问题的方向是否正确、解决问题的方法是否得当、计划制定的是否有效、进度是否能满足要求、整个过程中还需要投入什么资源等。

　　诊断在项目管理中具有很丰富的内容，管理者需要改变观念，从目前的一般管理变成服务导向管理。优秀的管理者是一位导师，较差的管理者仅仅是一名监督者。优秀的管理者能积累经验，解决问题，帮助项目小组有效推进改善活动。

　　【小结】

　　焦点改善活动的目的是追求品质、效率等管理指标的持续优化，使管理水平得到持续提升，进而更好地追求效益。而PDCA循环是一种能够使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序。在焦点改善活动中，应当遵循“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环，运用八步法或DMAIC法，按部就班、持续不断地实现改善效果。