一半牙医都不懂的沟通方法

著名美国诗人福罗斯特(Robert Frost，1874-1963)有一名言：“这个世界上，一半的人是有话不说，另一半的人是没话找话说（Half the world is composed of people who have something to say and can’t，and the other half who have nothing to say keep on saying it ）。”

从事医师这个职业，最大乐趣之一就是能够面对人生百态，最大烦恼之一也是必须面对各色人等。所以，从某种意义上来讲，医术优劣之关键常在与迅速而准确地“读懂人”，有的放矢。那些“没话找话”的患者对任何问题都会产生过度反应，或者将每一个问题都视为说话的良机。他们常会这样开头：“这使我想起了一件事情” 、“是”、“没错”······要想不走题，不影响早先已经安排好的预约时间，唯一的办法就是阻止他继续讲下去，或简明扼要地总结他的意思，或针对其讲话中最关键的词语提出问题。但不管用哪一种方法，医师必须面带微笑，用温和的语调和中性的语句。对这样的患者，尽量不要用开放式提问，而应该多用封闭式提问。

对那些“有话不说”的患者则要千方百计地让他开口。虽然有的时候需要使用封闭式提问来迫使这些患者说话，但用得更多的应该是开放式提问。在患者沉默不语的时候，等待他们的回答比跳到另一个问题要好；点头和微笑常常表示“我在听着呢”；鼓励会起着推动作用，如“谢谢您告诉我这件事情，如果您能够再说得详细一些，我就可以更加清楚该做什么了”。

有的患者会讨好医师，专门说他们认为医师想听的话。看上去，他们似乎非常合作，但他们提供的信息常常是不准确的、前后矛盾的、漏洞百出的、对这样的患者，应该使用开放式提问，不要用封闭式提问。

有的患者有过强的自我保护意识，对封闭式提问会产生强烈的抵触情绪，应尽量使用开放式提问。在提出与他们的不良习惯和行为有关的问题时，必须慎之又慎，而且应该在提问前先告诉他们，这些问题是与他们的口腔健康或全身健康有关的，消除他们的顾虑。

有的患者心神不定，对任何事情都没有兴趣。和这样的患者谈话时，医师有责任把他们的情绪调动起来，把他们的注意力转移过来。假如治疗计划比较复杂，不要催促他们作出决定，最好安排另一次就诊，听取他经过考虑或征求亲友们意见后的决定。如果要告诉他的信息比较重要，医师必须严肃认真地加以强调，甚至不妨白纸黑字写下来交给他们。

医患沟通交流的第一步就是要让患者开口说话，打开患者的话匣子。使用适当的方法鼓励患者讲话，患者就会消除顾虑，建立起对医师的信任，提高对诊所的满意度。医师则可以通过聆听，获取与诊治有关的准确信息，向患者提供高质量医疗服务。

在这个阶段，对医师来说，听重于说。一个好的聆听着必定具有平等对待人的优秀素质，善于通过患者的行为态度发现患者发出的信号，敏锐地采集患者传递的信息，辨认出具有判断性价值的事实。

在沟通过程中，医师要根据当时的场景和患者的具体情况选择不同的提问方式，表1是各种提问当时的总结。

表1 提问方式和场景要求

提问方式	场景要求
开放式提问	开始交谈
	新开一个讨论题目
	讨论一个私人的题目或有潜在威胁性的题目
鼓励式/试探试提问	鼓励患者讲出更多内容或更多顾虑
列举式提问	挖掘特殊的信息而又不影响患者的回答
澄清式提问	建立融洽和谐的关系，核实对患者信息的理解
总结式提问	核实对患者信息的理解，过渡到下一个新题目
封闭式提问	了解必要的判断性事实

医师所提的问题应该紧紧围绕着牙科诊治的主题，表2是有关的主题和可选用的提问。

表2 主题和提问

目标	经验	现状	治疗期望
1.您设定的治疗目标是什么？	1.在您的心目中，牙科是什么样的？	1.您对自己的口腔健康有什么顾虑吗？	1.您想通过治疗让自己的牙齿和口腔变成什么样的？
2.您觉得自己的面容和微笑对您的工作和生活很重要吗？	2.您父母的口腔健康状况是怎么样的？	2.您再吃东西的时候是不是可以完全不担心牙齿问题	2.您对我们诊所的最大的期望是什么？
3.您希望自己的口腔健康在未来五年内将是什么样的？	3.您从前接受过牙科治疗是什么样的？	3.您在口腔健康上有什么问题？
	4.您从前讨厌牙科治疗吗？为什么？	4.您是不是发现了什么问题而来看病？
	5.您上一次看口腔医师是什么时候？情况如何？解决了哪些问题？	5.如果用1~10来标示口腔健康，您给自己打几分？

来源：微头条

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