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这是职场实用心理学线上公开课《销售生死局》的精选笔记 主讲人：郑涛 编辑整理：职场君 在做销售过程中，我们其实都非常熟悉一个词叫“察言观色”，相信每个做销售的人都知道是什么意思。实际上，在我们平时的销售工作中，我们经常会遇到很多客户都不耐烦，但是他们并不是特别好意思打断我们，所以他们会用一些肢体语言来进行抗议，表示他们对你的产品没什么兴趣。这个时候通常情况下你会发现很多销售人员是什么感觉呢，他是以自我为中心，不太关注客户的这些肢体语言，自己在那边想怎么说怎么说，如果我们看不到这些销售与肢体语言的这种暗示，不调整我们自己的销售策略，那我们订单基本上就肯定会丢失。 我们在市场经常看到一种是什么呢？我之前就遇到一个类似这样的事情，上海的黄金地段开了个特别牛的一个美容店，特别的高大上，然后他打出了口号就叫全程服务，一块钱享受。当时我跟我助理说“还有这么好的事儿？一块钱全部都搞定？”，这个时候我想应该跟大家聊聊，如果你们是我，是进还是不进？其实通常情况下只有两个情况，不进就是有便宜不占，表示内心的斗争非常之激烈；进嘛，又觉得万一对方是骗人的，进去以后强买强卖，不是一块钱，走不出来怎么办。 如果从这个人性的角度上来讲，其实我们发现，大部分男人，尤其像我这样的男人，当我们的眼前出现的都是一些肤白貌美大长腿的美女的时候，我们选择肯定是一个，那机不可失啊，必须就要进。进店后商家很专业，问我们需要哪些服务，我就跟我的这个同事说，我说你们先来，我看看效果。然后那个服务员就说，我们其实很专业，我们有很多形象的设计顾问，我可以帮你找最好的，反正做过销售的人都知道，客户听到这种话基本上是无动于衷的，因为这是典型的消费防范心理。 我们就可以看得出来这个服务员其实不太懂得消费者的心理学，也没法打破我的心理防线，所以我依然无动于衷。然后我的助理做了很多服务，结果这个时候就过来了另一个人，号称是资深顾问，问我说你弄不弄头发，我说弄，他说什么价位，我说不是一块钱吗？他说一块钱是最初级的，我说那高级的多少钱，结果呢他拿出一大本报价单，上面明码标价，最高的四百八十八，我问差异在哪，他说理了头发不就知道差异了吗？我说那要是效果不好怎么办，他说不好你可以不给钱，所以这个时候我想大家都明白了。我们作为消费者其实真的在意的是钱么？还是在意的是服务？还是在意最终的结果那个效果怎么样？如果你连这个最基本的消费心理都没法去洞察，那你就很难去做销售。 接下来我就跟大家聊一聊销售中的心理暗战，案例背景是：2015年4月26号，本案例是在客户招标前三天，老客户临阵倒戈，由此引发的销售战斗。今年的4月26号我就遇到一个非常非常麻烦的订单，就是老客户突然出现了大问题，当时在深圳录节目，我的助理基本上是几乎不间断的追魂夺命CALL，不停地打电话问我怎么办，永远跟我说话就是“怎么办”。原因是我们合作三年的老客户，突然之间跟我说不合作了，三天之后要招标，因为已经合作了三年，基本上算是内定的是我们，结果马上要招标，最紧要的时候，突然之间说不合作，而且找不到关键的决策人，这让我们整个项目一下子就陷入了死局，不知道应该怎么办好。而且接下来我想还有更恐怖的东西，讲出来后大家会觉得更郁闷，我们不得不说在销售领域里面，我们经常碰到一些不太守规矩的人，这些人都特别喜欢破坏游戏规则。比如说，你跟你的客户去谈产品、谈服务、谈方案的时候，结果你的对手去跟他谈回扣，谈一些利益的输送，谈些乱七八糟的东西。 所以基本上这种事情让销售人员非常烦，而我这次呢，也出现了这样的情况。据说我们竞争对手跟客户之间有一些利益输送，这个利益输送恐怖到什么地步呢，他们两个人成立了一家新公司，他俩的承诺就是，比如这个公司今年有100万的订单，我把100万的订单都给你，然后我只要一个税点钱，剩下的钱我一分钱不赚，我全部转给你，我的目的只有一个，我就是要把你这个对手干掉，说明白就是把我干掉，而这个时候大家能听得出来，为什么你的对手这么狠是吧？对你有这么恨，不遗余力地一分钱不赚都要把你干掉。 因为第一年的时候我跟这个对手一起合作，合作说一块来做这个客户，结果在合作的过程中出现了一些问题，他不遵守游戏的规则，然后我就把他干掉了。但是我们知道任何一个销售都不会吃哑巴亏，被人家干掉以后他一定要找机会把这个仇报了。所以他在客户的内部酝酿了三年，他用三年的时间终于等到了这个机会，所以这次他要把我们干掉。 那这个时候我就遇到一个这么大的问题，我在4月26号早上从深圳飞的最早的一班飞机赶紧飞到了上海，飞到上海之后，我就跟我的助理去聊，我说现在能不能把客户约出来，她说约不到，然后我说为什么，她说她也不知道。我们大概就是十点多钟到上海，见面谈这个事情，到中午大概十二点左右的时候，我们给客户大概打了四个电话，客户连回都没回，也没有接，这个时候我们就发现很难。中午吃饭我就问我的助理说“这个订单你觉得我们现在有多少机会能胜？”，她非常乐观跟我说觉得我们至少还有百分之六十的机会，毕竟我们跟客户合作了三年，然后对客户的内部都非常的清楚，对客户的上级、整个的沟通机制以及他们的评判标准我们都很熟，所以说了除了我们之外，应该没有人比我们更懂他了，所以她觉得我们还是有机会。 接下来的事情当然没那么乐观，因为甲方的负责人竟然连你的电话都不接，短信都不回，微信都不回。我们都知道三天之后招标，这意味着什么？意味着你最好的结果，很可能三天之后，你可能就是一个陪太子读书的，陪标的人。而我的助理其实还是比较乐观，我就说其实你不要这么乐观，现在这个订单可能出了很大的问题，与其这样，我们要重新想一下对策，用什么样的方法。这个时候我想每一个销售人员听到都会想，到底如果你是我，你会怎么办，这个订单转机到底在哪。 所以这个订单的转机到底在哪，这个让我们非常头疼。之前我们想过很多种，比如说大家比较熟悉的也是经常使用的，我们就拼个鱼死网破，到客户内部去制造一些舆论，逼迫甲方的决策人，通过舆论的压力逼迫着他做一些改变。实际上当时我们在考虑这个事情的时候，也觉得可能要用这样的方式。可是问题来了，我们找不到证据，你根本找不到证据说明两个人之间有这种暗箱操作的东西，我们都是做销售的，群里面都是做销售的，大家都知道要做这样的事情，怎么可能轻易的让对手拿到把柄。 我们觉得这个也不太好，我助理就跟我说要不我们直接找对方上级，由上面往下压，逼迫着他做一些改变。我相信销售人员听到这儿的时候，大家还都觉得这个方法可能会行，毕竟是合作三年的老客户，大家都比较熟，对客户的内部的决策机制也比较熟，如果这个时候卡在这儿的情况下，我们也可以适当的用一些上部的资源，由上面压下来，这个方法也是我们的销售方法。 如果用这样的方法会出现一个什么问题？有句话叫“现官不如现管”，如果，如果你用了这样的方式，用上级压制他，他表面上好像是迫于上级的压力不得不跟你之间做一些妥协，但实际上即便是做了妥协，在之后这个订单的执行过程中，他会找出一百种理由让你记住他。因为他是本地的，他根本就不怕也根本不介意，他可以有一百种方式让你记住他。 最后我助理想不出来，说大不了拼个鱼死网破，到客户那儿跟客户对质，把事情挑明。我说你没有证据挑明的情况下，客户怎么看。她说要把事情挑明，在企业内部死劲闹，最后看他怎么收场。这种事情绝对是我们都不想干的，损人不利己的事绝对不是销售的行为准则，即使这么干，你自己一点实惠都拿不到，就是为了把对方搞臭，这个订单也不一定能拿到，即便是你很顺利，真的拿下了这个订单，那么这个订单也很可能只有今年一年，一年之后他想一些理由把你重新从供应商里干掉，然后明年再去找一家新的来合作，所以这些结果都不是我们想看到的。 这个客户第一年跟我们合作的时候，也就给了我们几万块，十多万的订单；第二年给了我们三五十万；第三年的时候给了我七八十万；实际上到第四年，是我们把客户养到了可以高产的时候了。所以这个时候我们无论做什么事情，都可能一不小心就会让这个订单丢失，那么我们签了三年的功夫就白做了，这也是很多销售人员所不能够容忍的，就是你做了这么多工作，结果到最后该收的时候出问题。 综合来想来想去我们都没有想到一个特别好的办法，不知道到底应该怎么办。比如既然你谈到利益输送，那我们都谈钱，可是谈钱的情况下，比如说一百万的订单，如果你是纳税人，你开增值税票，我按17个点算，他一分钱不拿，可以有83万给客户，试想在这样的一个订单里面，我们怎么给也给不了客户83万。 现在换个角度想问题，跳出来看。如果你是客户你最怕什么？如果这个时候我们就是甲方的决策人，我们最怕的是什么，这个时候要从销售人员的人性角度来看。所谓人性就是这个人在特定的情况下他表现出来东西。如果你是甲方，你会不会为了几十万的回扣赌上自己一生的仕途了？我想大部分人都不会，因为这个诱惑不够大，还不值得我赌上一生的仕途。比如说这个事情一旦揭发了之后，如果在业内传开了以后，整个业内的相关公司肯定没有一家供应商敢和他合作。既然他的诱惑是不够的情况下，那这个时候你又不担心钱，那你怕什么？ 我们会发现一个非常现实的问题，如果我们把自己换到甲方的位置上，我们发现我们最怕的，第一就是我可以让公司选择跟你合作，也可以我们两个之间的利益输送，我可以接受，但是我不能接受是我在跟你合作的时候你给我找了很多事，让我觉得很恶心，觉得这个合作伙伴很恶心。第二个，大家出来都是为了求财，希望求财安全又轻松。因为他的这个诱惑还没大到他会把自己的仕途全部堵上，所以他不会百分之百的去帮这个人，一旦出现问题，他肯定会第一个退下。按这个思路去想的时候，会发现这个订单如果真正的突破，只有一个点，就是让客户觉得这笔钱拿到手上不是很轻松，有点累。 而你怎么能够让客户觉得这笔钱不轻松，要拿到有点累。这时候只要我们销售人员促成这件事情的发生，这件事情发生了以后，这个订单的局势就会反转。我们要让供应商，也就是我们甲方的负责人自己说“我的合作伙伴有点傻，我不敢跟他合作，这哥们不靠谱”。只有当这个事情出现的时候，这个订单才会有转机。当然“这个合作伙伴有点傻”这句话，绝对不能够我们做销售的来说，如果你这么跟他说，他大概会说关你屁事儿。所以当我们知道了这个事情核心的突破点之后，我们一定要想办法让客户自己说。那如何让客户自己说这句话？接下来就是我们销售人员的行动了，我们要想办法让客户认为自己合作伙伴有点傻。 客户正好在南京出差，我们连夜开车到了去南京找他，给他打电话，但是被拒绝了。基本上第一天算白费了，我们又从南京回到上海，一路都很郁闷。接下来我编了几条短信让助理发给他，想看他什么反应。第一条短信的主要打的是兄弟情，之前我们称呼他什么总什么总，从这条短信开始管他叫兄弟，大概的意思就是说兄弟你每天辛苦怎么样怎么样，这么多年合作下来知道你对工作上的选择是比较严格的，也是比较公平公正的等等。发了几条，最后一条非常关键，话语有点狠，有点破罐子破摔的意思，聪明人都知道我们的真正意思。最后一条的意思就是说我们知道他的为人比较公平公正，如果在本次这个招标活动中，我们如果确实遭遇到了一些不公平的待遇，那么我们将会不惜一切的代价来捍卫我们本次的商业利益。 7分钟以内我们一共发了9条短信，他突然间就回了一个电话，说我们在上海的川沙见面。见面发现那个竞争对手也在，客户大概是说大家都是为我办事，说我们俩统一好就行。这个时候做销售的会发现，很可能是竞争对手跟客户两人合伙在演，演完以后让我们放松警惕，然后找机会把我们干掉。毕竟三天的时间，也没必要非得把脸撕破，反正到那个时间节点了，标一开完跟你们一毛钱关系没有了，你又能拿我怎样对吧？客户的心理真的就是这样。 经过这次谈话之后，大家有一个协议就是第三天下午4点开标，第三天下午4点我们集体去客户那边把这个事情谈了，基本就ok了，竞争对手也ok了。 第二天早上7点多钟，我们跟客户那边的负责人联系，那边负责人说让我们过去把合同的细节捋顺，我们觉得没问题，对方让我们把竞争对手一起约上，我也答应了。我打电话约他一块儿来的时候，他说可以，但是身价要涨百分之七十，也就是拿货价格要提高百分之七十。我答应了并提了两个条件，一是以我公司名义来跟客户来谈；第二个是你必须帮我一起来搞定这个客户，只要客户搞定了，合同签完，别说七十，七万我也给。结果这个时候他不同意了，前一天晚上三方坐到一起谈，第二天你是你，我是我，谁都不认账，所以我们是被客户和对手给阴了，我没再和对手沟通。 接下来我让助理在浦东机场租辆车没有牌照的车，让助理去客户那边蹲点，因为我怕后天下午4点招标，今天客户会不会和对手就把订单提前就给定了，这种事完全是有可能的。租完车后，助理在客户公司大门口停了个他们看不到的地方。助理是位销售高手，她搞清了保安的人数以及换班时间，然后跟这些人都打得很熟，结果一天什么也没有发生，我们也没有见到竞争对手私自来找客户，我们就在客户的门口蹲了一天。 到了第三天，当天下午就要开标了，这个时候订单一定不能出问题。连续三天一样颜色的车容易引起注意，我们租了另一个颜色的车。客户打电话让我们3点钟去对口供，把过场走走，我答应了。 我的助理又租了车等在客户公司门口，大概下午一点多，助理看见来了位做业务的人，助理在保安那把这个人的联系电话公司资料全部都拿出来了并发给我。这个人是深圳的，我在网上百度这个手机号，发现这个人是深圳一个通讯公司的销售经理。很奇怪，深圳公司的销售经理，怎么会找一个这个行业做市场部市场部总监谈一个关于系统管理的问题？整个就是鸡同鸭讲，风马牛不相及的事，看来这里面有猫腻。 接下来我又查了客户那家公司，发现这家公司是一个皮包公司。我们就把单子拍了照片，在工商局网站上查询这个公司没有的那个截图，还有这个人的手机号、姓名、这个人来自于深圳什么公司的那个截图，我直接用微信发了三张截图给了客户，一分钟没到客户就给我打电话说今天下午4点之前谁都不见，只等到开标那一刻才出来见。 最后4点开标了，开标结果完全是按照我们的感觉来了，这个客户在中间办了一些事情，具体什么事情我们不知道，总之从他提价、不跟我们见面等事情，给客户的感觉就是这个合作伙伴不是很上心。 尤其在现场我们谈专业问题的时候，这个客户集团上的老大，在谈到这个问题的时候给了20分钟发言时间，他一个点都没有说到，所以老大就把他直接pass掉，这事也更加坚定了这个客户的市场部总监跟我来谈这个管理系统的事情。 分享完这个案例之后，想跟大家说的是，销售过程中实际上我们需要懂一些心理学。这个心理学不是我们在商学院听到的那些心理学，也不是我们在大学课堂上听到的心理学。而是我们基于人性，从人性这个角度上面，跟大家谈到的心理学，而这个心理学，往往能够在我们劣势的时候让我们反败为胜，因为你一旦从人性这个点去打心理战的时候，往往很容易快速突破客户的心理防线，把握客户的心理，从而影响客户做出一些采购的决策。 最后想跟大家说的是，这个订单今天跟大家只讲了一个上集，其实还有一个下集，任何一个销售人员都不会轻易放弃，哪怕只有百分之零点一的机会，所以我们这个对手依然没有放弃机会，虽然我们在招标过程中非常顺利，但是之后他又搞出了很多事情。如果大家对这个销售故事比较感兴趣，那么接下来咱们再找时间，我跟大家继续讲一讲我的对手在接下来又搞了哪些事儿，我们跟他又是如何过招的。 识别二维码，回复“21”送《心理控制术》一本书 创业密码活动不断，福利不断! |
