 近日，江西南昌一名苏姓女子用支付宝向朋友还款1万元人民币，却因为一时手快，转错账号。一直解决不了问题的苏女士，随后竟然带一家人“占领”银行，躺在银行大厅的长椅上，要求索回款项。 原因是：苏女士查询到，收钱人在南昌光大银行开户，由于找不到本人，她竟带父母和姐姐来到银行，称“我钱就在银行，只能睡这里了”，并要求银行处理。本来可以走合理的渠道解决，但客户采取此种手段，属无理过激行为。但这条新闻刚一上网络，迎来的却是大部分网民对银行的谩骂与嘲讽。  2015年中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，半数中国人已接入互联网。如此多的网民，要发出统一的声音，是不现实的。但纵观近年来网上流传的银行方面的新闻，大部分银行都处于“躺枪”的境地，这就值得我们每个银行人去思考原因究竟为何了。 笔者分析认为，银行“躺着也能中枪”，无非有以下几个方面原因： 一是网民年轻偏激，导致舆论的激进和偏差。目前，我国网民主要是年轻群体，针对一些新闻事件，容易出现暂时性的理性缺乏，出现不问是非的道德审判，导致舆论激进。银行服务中的某一细节出现问题，经过网民的爆料，往往引起舆情发酵，迅速演变为社会热点事件。如“为改密码，七旬老人担架抬入银行”事件，一时间网民情绪高涨，纷纷指责银行，给银行带来极大的声誉损失。 二是媒体的误导，导致真相被有意忽视。当今媒体的市场化变革愈演愈烈，媒体间的竞争也非常激烈，迫使部分媒体和记者为追求点击率、独家报道、第一发稿而降低对新闻客观中性原则的恪守和对新闻内涵的挖掘。更有甚者，部分媒体为了缓解生存的压力，为了追求自身利益，放弃职业道德，不惜捕风捉影胡编乱造，换取额外收益。 三是银行的反应不当，导致被动防御的处境。部分银行面对突发事件或敏感问题引发的网络舆情，害怕事实真相暴露、矛盾升级，首先想到的是封锁消息、删帖和堵塞言论，能掩则掩，能盖就盖，但结果却往往是事与愿违，延误了处置的最佳时机。 在三个原因的叠加之下，往往一个小事件在互联网背景下负面效应被成倍放大，长此以往，银行就成为了互联网新闻中的众矢之的，稍有不慎，就是一个恶性舆论事件，让银行有苦难言。解决这一境遇，不是一日之功，但是只要银行做好舆论引导，也能让自己避免一再“躺枪”的境地。 坚持做到“有我在”。当银行遇到对自己不利舆论的时候，要勇于站出来，第一时间“认领”该事件，表明此事与我相关，使这件事情“有我在”。“认领”事件的意义在于表明企业的存在，让媒体和公众知晓该事件银行已经知道。一是表明银行对该事件的重视，另外也给媒体一个渠道，让媒体明白该事件有一个落地，而不是悬在空中。同时，也可以为银行争夺舆论主动权和制高点提供基础。 主动做到“听我说”。银行要及时表明态度，即愿意站在媒体和公众角度思考问题，给出结果。也只有这个态度，才能让媒体、消费者愿意听下面银行说的内容。然后再进行舆论引导。 巧妙做到“跟我走”。舆论引导的过程，实际上是银行、媒体、公众争夺“话语权”的过程。这三方形成了三圈相交的关系，交集度越大，社会舆论所达成的共识越高，事态就会向有利的方向发展。银行应该通过媒体向受众传达自身理念，不断扩大三者交集的范围，渐进的改变他们的想法，“随风潜入夜，润物细无声”，用受众自己的口说出舆论引导者想说的话。 李普曼在《舆论学》一书中认为：“公众不是去读新闻，而是去读新闻中所暗示的那种行动的方向。”只有银行真正地去掌握舆论的导向，才能让银行从当前的舆论困境走出来。(湖北房县农商行金帅) 文字编辑：李金津，美术编辑：王玺 |
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