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我叫冯娜，是京沪线G138次列车的列车长。从2004年3月作为实习列车员第一次穿行于车厢之间，至今已有12个寒暑。2016年猴年的元宵节刚过去，意味着春运模式的紧张忙碌能够缓解下来。算下来，这十几年的工作中，我有8年的春节是在外地度过的。
春运期间，冯娜和同事们在列车上合影
孩子和汤圆，让春运贴心起来 “小朋友们，我们一起来挂彩带吧！”2016年春节前夕，为了让春节还在旅途或者归途的旅客们同样能感受到浓浓的节日气息，我们列车组邀请车上的孩子们跟我们一起装扮列车。
与孩子们一起装饰车厢后的合照
有的孩子一开始还有些害羞，没过多久就跟乘务组的大姐姐们有说有笑，安静的车厢里顿时变得热闹起来。而有的孩子比较活泼，一玩开了就在列车过道跑起来，这非常不安全，我们得劝阻孩子这个行为，但跟孩子的沟通是不能那么生硬的，好在我们优秀的乘务员姐姐很有经验，这个变个糖果，那个讲个笑话逗逗，孩子被哄得嘎嘎笑，很听话的不再跑闹了。 孩子们跟我们熟了，有的还跟着一起巡查车厢，恰好今年是猴年，这些孩子真像猴儿那样机灵又聪明，小脑袋就没停：“阿姨阿姨，这个怎么念？”、“阿姨，那个是什么？”看见什么都新鲜，我们也都一一解答。 午餐期间由于高铁上规定不能有明火，所以不能像过去普通列车那样在餐车上现包饺子再现场煮，但让旅客感受年味的心情是丝毫不减的。春节那天，我们都会带上自家煮好的饺子，等到午餐时间用微波炉加热，送到乘客面前。尽管是再平常不过的食物，口感肯定也没有现煮的好吃，但乘客都吃的特别开心，也给我们乘务员送上新春的祝福。元宵节的时候，除了汤圆，我们还精心准备了灯谜让旅客猜，这可是每年的保留项目。一来二去，大家都暂时抛下思家的情绪，列车就像是一个大家庭，所有人在里面和乐融融，相互祝愿，最美的景色不过如此。 过了元宵节，今年的春节就算画上句号了。如今的自己对春节在工作岗位上度过已经习惯，每年收到列车上乘客们的祝福也让我充满能量。闲暇时看着窗外快速倒退的景色，仿佛时间也跟着倒流。一辆红皮火车向我缓缓开来，回忆瞬间涌上心头。
小朋友，来吃汤圆了
低薪和失眠，都是成长的烦恼 仍记得那时的我不到20岁，半工半读的步入社会，红皮列车就是我人生的新起点，不禁充满对未来工作的期待。但是，就和大部分刚工作踌躇满志的毕业生一样，这种热情在工作后不久就消减了。 Y509次北京开往秦皇岛的列车是我的启蒙列车，每个乘务员负责两节列车.我被分到卧铺车厢，两节列车一共72个床铺，每次开车前我们都需要把床铺好，被子也要折的整整齐齐，待乘客都上车后就开始忙碌的几十个小时：调整行李架、给旅客送开水、打扫车厢和卫生间及列车到站前通告站名、开车时刻、停靠时间,并提前组织重点旅客到车门口等候下车……不断反复。 我并不是娇生惯养长大的，但如此繁重的活计真是前所未有，那天晚上我靠在仅有1平米的乘务员休息室听着火车的咔嗒声难以入睡。 老实说，那是一段有些郁闷的时光，我闹过情绪，也哭过，在领到只有400元的第一个月工资时，我甚至萌生过辞职的念头。给父母打电话时说起过这个想法，他们没有赞成却也没有反对，只是鼓励我再坚持。当时的老列车长也看出了我的情绪低落，一有机会就找我谈心，加上同班组的大哥大姐们也都很照顾我，看到他们面对同样工作时的勤勤恳恳，让我觉察到自己的不成熟。 心态变了，眼前的困境也渐渐豁然开朗，工作虽然还是很累，但看到乘客们到达目的地时的心满意足，我终于感觉到作为铁路工作者的成就感。
冯娜给孩子解答问题
应变与沟通，学会处理突发事件 “这是一份与人打交道的工作，对你的未来——不管还在不在铁路工作，都是个很好的锻炼。”这是老列车长当年鼓励我的话，也是他工作几十年所见所感的浓缩。 确实，很少有一种职业能接触到如此各式各样的人，遇到各式各样的突发事件，所以我们需要比别人更强的沟通能力和应变能力，印象最深的还是各种突发急病的乘客。 那是2008年2月，我刚任Z21次北京到上海直达列车的实习列车长，夜里一位乘客突发性低血糖，而他身上又没带胰岛素，当时的场景我记得特别清楚，那位病人浑身都被冷汗湿透了，我们搬来好几床被子给他盖上还是止不住的发抖，面色越来越惨白。 看到病人这种状态把我吓得不轻。老车长带着我们立刻分工，几个人留下照顾病人，检车长马上与司机沟通前方停车事宜，并联系好距离最近的三等以上客运车站，告诉他们病人的大概情况后让他们启动紧急救护程序。与此同时仍需要乘务员去播报寻找医生的广播，其他的乘务员则挨个车厢地询问还未入睡的乘客有没有医生，因为这种情况下有一位专业的医疗救护人员在旁诊断会比我们要更好地保障病人的生命安全。 终于要抵达紧急停车站，120救护组已经等候在站台前，将病人顺利交接后他们便争分夺秒的开往医院进行急救，而我们还有将旅客送往他们的目的地的任务。之后我们也和医院取得了联系询问病人的情况，知道一切都很好，我们心中的担忧才消散。 那几年，我也担任着车队的的文职工作，负责协助铁道专运部暑期通道车的专运任务，完成重点对象的旅客运输，这个经历对我的个人成长也是有着的显著的帮助。 专运列车因为其特殊性，前期工作要起特别细致，需要我们在车库里完成准备工作。在还没开通动车组的年份，车厢里是没有空调的，时值盛暑，车厢里简直比桑拿房还要闷热，还没干活就已经汗流浃背，但没有一个人喊苦喊累，因为我们看到车队领导包括路局领导也都是在一线陪同我们一起进行这项辛苦的工作，当时心中真是感触良多。 正是从他们身上我学到一视同仁的平常心，在接下来面对领导时才能有一个良好的心态。他们是领导，但他们也是乘客，作为列车上的服务者，我需要的是考虑如何为他们提供更优质的服务。
冯娜检查行李架 服务与劝阻，这是列车长的职责 2007年，中国有了第一列正式驶运的“和谐号”动车组列车，随后几年“和谐号”在中国各地开花。每次上班我都能看到它们，就觉得这车真是太漂亮了，而且乘务员从服饰、素质等各个方面都给人焕然一新的体验，心向神往。 2009年， D371次北京开往福州的卧铺列车开始组建乘务员班组，参与选拔的除了本身是铁路系统的工作人员外，还有面向社会招聘的一批优秀人才，基本筛选后再培训再筛选，跟现在选秀节目差不多，只不过考察的项目不一样。动车作为交通工具，安全是重中之重，乘务这个职业其实就是列上的服务行业，业务能力是重要的考量，外语是与外宾沟通的工具，也是主要考察的项目，所以当我被选上作为D371次列车的首发列车长，时内心还是很激动的，这是对我工作最有力的肯定。 为了优化乘客的乘车体验，动车组专门配备了保洁，让乘务员能有全身心放在如何更好地服务乘客上；每次接站前，如果有残疾人士要乘车我们都会提前接到通知，以便及时的帮助他上车和后续的重点照顾；又比如专门设立的残疾人卫生间，除了能方便这部分旅客的需求，还能满足哺乳期的母亲需要密闭空间的需求……更人性化是动车组服务系统之于普通列车服务系统而言最显著的升级。 还有一点显著的不同就是对抽烟的态度。普通列车虽然车厢内不能抽烟，但在风挡连接处还是设有吸烟处的，虽然也会遇见执意要在车厢内吸烟的旅客，可通常经过我们的晓之以情动之以理再搭配的小笑话逗乐后，基本都能配合我们的工作。而动车和高铁是不允许抽烟的，短途的城际高铁可能还能忍住，但长途的列车对老烟民可谓是漫长的煎熬。动车刚普及的时候，我们新增的工作就是劝阻乘客停止抽烟，在当时他们是很难理解的，后来在2014年《铁路安全管理条例》中明确规定动车高铁列车上抽烟属于违法行为，这才让我们的执行方便了些。 但是在前段时间，一位70岁的老大爷，估计是头回乘坐高铁，对高铁禁烟没什么概念，偷偷躲进卫生间抽烟。由于动车高铁上的卫生间烟雾报警器特别敏感，立马司机就播出 “发现烟雾报警，列车需要立刻减速”的通知。为了尽量减少因列车减速耽误的旅客时间，我们在接到通知第一时间前往老大爷所在的卫生间，把他请出来后发现老大爷不太会说普通话，而他的方言我们又很难听懂。艰难的沟通后，我给他出具了一份吸烟告知书，并让乘警给老大爷的个人信息进行笔录登记。老大爷终于理解了我们的工作。这也是没办法的事情，动车等高速列车因为空间密闭，同时速度又非常快，一旦车厢内的易燃物被明火点燃，火势的蔓延速度是非常可怕的，关乎到全车旅客的人身安全与财产安全。
冯娜给车厢挂上彩带
我和他，铁路是我们的红线 2005年，我还是乘务员，他是列车长，那一年我们认识了，仅此而已，也从没想过和他会再次联系上。 2008年时，我是列车长，他是沪直车队副队长，我需要就班组间人员临时调动与他协调，工作上的事交流的多了也就成了朋友，从而生活中也开始有了他的身影。 2010年的春运期间，我在一趟北京开往上海的直乘列车，他在一趟临时加开的从上海开往六安的列车。为了节省春运期间列车等候发车这个空档，我们的车到达上海后是不停的，由他们的车接力开往六安，一如往常的繁忙。直到我们的车从北京抵达上海，车门开启后我看到他手捧一束玫瑰在那等我。 曾经，由于自己的工作性质，我从没指望能和自己的伴侣能在一起度过圣诞节或者情人节，这个突如其来的惊喜让我拥有了一个无比美好的回忆。而我们之间的缘分也因此从分的铁道正式汇合，再也没分开。 转眼第12个年头了，我俨然是列车上的老人了，看着现在班组里90后的孩子们，正如看到当年那个刚踏上火车的自己，我切实感受到时光的飞逝，却也感觉青春从没有离开太远。很庆幸，当初选择坚持下来的决定。 （光明日报记者华挺、通讯员左雨逢采访整理） 来源： 光明网 |
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