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听本来是很简单的过程，听到什么就是什么，可是人这种高级动物把人际关系弄得很复杂，把世界也变得很复杂。这些复杂的根源，是人将自己变得很复杂，复杂到很多人心里想的是大海，口中说出来的却是天空，经常有“弦外之音”，复杂到很多人不知道自己在想什么，也不清楚自己在讲些什么，听者更加云里雾里。 在人际沟通上，东方人与西方人有很大的差别。西方人说话直接，不喜欢转弯抹角，想到什么就说什么。东方人长期受传统文化的影响，讲究 中庸之道，表达含蓄，喜欢让别人“悟”。尤其是考虑到有利害关系、可能让别人尴尬的时候，说话经常不会直接点到，而是采取迂回的方式。当自己有求于别人、表达需求的时候，也不善于直接提出来，而是在言语上由远而近，经过一大堆无关的寒暄后才切入正题。 无论是东方人，还是西方人，“言不由衷”和“弦外之音”的沟通情况都会出现，这里面有很多因素，最主要是说话者对所说内容所抱持的信念，以及对沟通对象的看法，让他不愿意直接把话讲透。在企业中，员工面对领导者的时候，很多人的表达内容与和朋友说话的表达内容存在很大的差异，其中最主要的原因就是员工对领导者和朋友的信念不同，对两个沟通对象的定位也不一样。 天真无邪的儿童是最直接的沟通者，他们会很明白地提出要求，会毫无顾忌地表达内心的看法和感受。他们的表达方式是直白而即时的，并盘大声地说出来，让周围的人了解到他的需要。在成长的过程中，人们被灌输了各种观念，逐渐就学会了用语言来掩饰自己。 有句名言：“谎话说上一千遍也会成为真理。”有的人开始出于某种目的，说出了与想法不一样的谎言，后来说多了，别人相信了，他自己也相信了，谎言就代替真相成为大家认可的真相，真正的真相被掩盖起来了。还有的人对自己并不了解，口头上经常表达自己心中的目标，可是这个目标并不是他真正想要的，他自己不清楚这个差別，外人根据他说的话，也把这当成了他的目标。 教练是人的镜子，所以教练的聆听不是一般意义上的听。听对方说出来的内容，只是常规意义上的听，教练要听的，是对方说出来而被一般人忽略的内容，以及对方根本就没说出来，但是在言语和神态上已经表现出来的内容。 教练要听出对方说话背后的出心，也就是他说这句话的出发点是什么？有什么动机？想达到什么目的？汉代扬雄说：“故言，心声也。”（《法言·问神》）也就是说，所有的语言都是内心的反映，心有所想，言有所指，没有无缘无故的语言，也没有毫无意义的讲话，哪怕是自言自语，也是内心活动的一种外在表现。“言不由衷”的情况，说的并不是心里所想的，看起来好像表达的不是心声，但这正好是心声的反映，说明说话者不想告诉对方真相，不愿意讲真话，这就是他的心声。对那些说话时心不在焉的人，表明他在考虑他认为更重要的事情，已经心不在此了，而且他希望中止谈话，这就是真正的心声。被人们批判的“废话”，也反映出说话者有说废话的习惯，或者是折射出他的思路不清晰，注意力不集中。至于那些有“弦外之音”的语言，则是将出心隐藏得更深。 用出心是一个人真正的信念和心态，说话的内容并不一定代表出心。内容就是两个人谈话中实际所说的东西，如果你只听到内容，就会困在口头对话本身之中，也就是说，你只能了解对方所说的具体事情。其实，参与对话有另一种形式——聆听对方的出心，而不是内容本身。 领导者对下属说：“我这么信任你，你怎么没有完成任务？”表面看领导是很关心和信任下属，实际上领导者说这句话的时候，其出发点已经不是关心，而是指责和抱怨，指责下属没有完成任务，抱怨下属辜负了自己的托付，领导者此时的焦点不是在对方身上，而是在自己身上，突出的还是“我”。 教练要听出事实与真相，听出对方的感受和情绪。团队成员在接受任务后，对领导者说：“我很乐意去承担这个重任”，从说话的内容上看，他是乐意的。不过，他在说这句话前，已经找了好几个理由来表达自己不 能胜任，说乐意的时候也是犹犹豫豫的。真相是什么？他心里还有其他想法，说自己不能胜任是想找借口来推托，最后没有办法了才说自己愿意，事实上他并不是真正愿意，在心态上有迫于无奈的感觉。教练要听出这种感觉，听出对方真正的意思。 很多时候，人们说什么并不重要，他说话时的感受和情绪才是关键。为什么人们会觉得有人讲假话？那是说话者的神色与他说的内容根本不一致，一眼就看出来言不由衷。教练不能满足于此，要听到对方真正的感受和想法。当一个人相信他自己说的东西，他会神采奕奕，讲起话来很激动，如果对方叙述的时候思前想后，吞吞吐吐，那么他对自己说的内容并没有十足的把握，甚至有悲观的情绪。 教练还要听出对方的假设。人们在讲话的时候，擅长添油加醋，设定很多假设，再用叙述事实的方式表达出来，假设就被描绘成为事实。 “听”和“聆听”略有不同，“听”是听全部的内容，没有什么方向，就像人们聊天，是很随意的，畅所欲言而漫无目的；“聆听”是有方向性的听，教练聆听的方向性是代对方去听，帮助对方了解自己的位置。当然聆听也需要听对方说话的全部内容，听对方的音量，说话的节奏以及说话的音调，对方的言外之意、感受和情绪等等常常隐藏在这些因素中。 喜欢喝酒的人，三杯酒下肚，音量会高几个分贝，平时在领导面前唯唯诺诺的人，也会借着酒劲理直气壮地对领导说话。其中自然有酒精的作用，更重要的，是人们在喝酒状态下忘记了平时的顾忌，也打破了上下级的等级关系，心中的胆怯暂时性地消失了。喝酒是极端的状况，不过，很多人都逃不出这个规律：自信心强的时候，说话流畅，声音清晰有力，胆怯和犹豫的时候，音量细如蚊声，说话断断续续。教练要能听出是什么原因让对方拧动了声音的调谐器。 人的复杂性在于说话的时候会拐弯抹角，听话的时候也会妄加揣度，理解的意思并不是说话者的本意。俗话说：“言者无心，听者有意”，指随口说的一句话，却被别人用心理解，记在心上。语言是有根源的，言者无心其实是有心的，要么就不会说，哪怕他是敷衍的一句话，其心也在于敷衍，对这句俗语的理解应该是言者A心，听者B意。 聆听能力差的人，肯定是“听者有意”的人，此意是他心中既有的信念和想法。带着这个“意”去听，听到的几乎是符合自己想法的话，不符合想法的，就用自己的“意”去抗拒。不是吗？在培训课堂上，老师讲到一个新的观念，只要与自己的观念不对口，听者的第一反应是不认可，然后用自己掌握的证据去批驳。如果老师的风格不是自己欣赏的那种，也会用自己的“意”去贬低对方，认为老师不过如此。 “听者有意”是教练的忌讳。教练的方向性决定了沟通的所有焦点在对方，教练只能以忘我的心态去聆听，并且是专心、求知和开放的。否则听不到对方的出发点和假设，听不到真相和情绪。 教练不能釆用批判性的心态去聆听。对方说出他的想法，哪怕在常人看来非常错误的想法，也是对方的真实心态，教练如果用批判性的心态，就会很快在言语和表情中表现出来，这只会让对方关闭沟通的闸门。教练的聆听不能有选择性。有选择性就是只听自己喜欢的，对于不喜欢的，则 让对方打住别说，如果这样，教练听到的将是不完整的。教练不能装听，也不要为对方演绎。装听只会打击对方对教练的信心，提前结束沟通，演绎则会把对方带到教练认为对的地方，可能这是对方的另一个新盲点。 人本教练模式中有一个三“R”的聆听技巧：接收（Receive）、反 映（Reflect）和复述（Rephrase）。接收就是听全部的内容，不批判，不选 择，用心地听；反映是即时反映真实的情况，比如告诉对方“你说得太快/太慢，听不清楚”、“这个你已经说了三遍了”、“我还没有听到你想表达 什么”等等，复述是为了让双方的沟通没有偏差，向对方叙述他说过的内容，像这些句子：“我扼要的说一遍，你刚才所表达的是……”、“我听到你在说……”，就是复述。 有效的聆听，是启动教练过程的钥匙，可以为教练收集到真实的资料，建立起双方的联系。只有在有效聆听的基础上，教练才可以顺利进行。 |
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