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第四章 四种教练能力
镜子通过镜面反射，让人们知道外表形象，教练通过有效沟通，帮助被教练者 打开信念、迁善心态，达成目标。镜面反射是无声的语言，人们只能从中看到外在，而看不到内心，教练则是立体的镜子，透过外在照见内心。这面立体镜子的功能是通过四个能力的结合来实现的：聆听、发问、区分和回应，也就是人本教练模式的四种教练能力。
人们天生就有沟通的能力，沟通的基本元素是听和说，一般人沟通是为了传达信息，交流感情，而教练的沟通则是为了穿透外在，到达内心。教练的立体反射是如何借助这四种能力达到的？在此有必要介绍著名的约哈利窗。
约哈利窗是一个研究人际互动关系的理想模型，1955年由加州大学西部研究中心Joseph Luft t Harry Ingram两人提出，成为了现代人力资源和管理中的重要理论。约哈利窗显示，对每一个人来讲，世界有四个部分：第一，自己知道，他人也知道的事情，是公开的住处第二，自己不知道，但是他人知道的事情，是个人的盲肠炎点；第三，自己知道，他人不知道的事情，是隐私；第四，自己不知道，他人也不知道的事情，是未知之事。（见下图）
教练技术的焦点在于，教练的对象在对方，人本教练模式把约哈利窗的焦点集中在“我”身上，更为清晰地表达其在教练技术中的指导作用：第一，我知道关于我的事情，他人也知道关于我的事情，是公开的住处第二，我不知道关于我的事情，他人知道关于我的事情，是我的盲点；第三，我知道关于我的事情，他人不知道关于我的事情，是我的隐私；第四，我不知道关于我的事情，他人也不知道关于我的事情，是我的隐藏潜能。（见下图）
约哈利窗的四个区域是随时变动的。人们随着年龄的增长，知道的事情越来越多，经历越来越丰富，公开的信息和隐私也逐渐增长率多，图中的竖线会向右移动。不过，在认识“我”上，并不一定是这个变动方向，当人们成长和成熟后形成了很多信念和看法，其中不乏错误的信念，如果固执于这些错误的信念，或者从来不去观照自己，那关于“我的”的盲点则越来越大，潜能被掩耳盗铃盖得更深，竖线的变动方向则是向左！
教练反映真相，帮助对方迁善心态，更真实地看到自己，将图中的竖线向右移动，减少信念中的盲点，这是反馈的过程；教练挑战对方厘清目标，做行动计划，不断检视行为与目标的距离，最终把心的目标变成现实的成果，将图中的横线向下移动，让潜能浮出水面，成为个人的能力和表现，这是披露的过程。聆听、发问、区分和回应四种教练能力是教练反馈和披露的工具，借助它们，教练帮助被教练者有效地变动他的约哈利窗。（见下图）
第一节 聆 听
听本来是很简单的过程，听到什么就是什么，可是人这种高级动物把人际关系弄得很复杂，把世界也变得很复杂。这些复杂的根源，是人将自己变得很复杂，复杂到很多人心里想的是大海，口中说出来的却是天空，经常有“弦外之音”，复杂到很多人不知道自己在想什么，也不清楚自己在讲些什么，听者更加云里雾里。
在人际沟通上，东方人与西方人有很大的差别。西方人说话直接，不喜欢转弯抹角，想到什么就说什么。东方人长期受传统文化的影响，讲究中庸之道，表达含蓄，喜欢让别人“悟”。成其是考虑到有利害关系、可能让别人尴尬的时候，说话经常不会直接点到，而是采取迂回的方式。当自己有求于别人、表达需求的时候，也不善于直接提出来，而是在言语上由远而近，经过一大堆无关的寒暄之后才切入正题。
无论是东方人，还是西方人，“言不由衷”和“弦外之音”的沟通情况都会出现，这里面有很多因素，最主要是说话者对所说内容所抱持的信念，以及对沟通对象的看法，让他不愿意直接把话讲透。在企业中，员工面对领导者的时候，很多人的表达内容与和朋友说话的表达内容存在很大的差异，其中最主要的原因就是员工对领导者和朋友的信念不同，对两具沟通对象的定位也不一样。
天真无邪的儿童是最直接的沟通者，他们会很明白地提出要求，会毫无顾忌地表达内心的看法和感受。他们表达方式是直白而即时的，并且大声地说出来 ，让周围的人了解到他的需要。在成长的过程中，他们被灌输了各种观念，逐渐就学会了用语言来掩饰自己。
有句名言：“谎话说上一千遍也会成为真理。”有的人开始出于某种目的，说出了与想法不一样的谎言，后来说多了，别人相信了，他自己也相信了，诺言就代替真相成为大家认可的真相，真正的真相被掩盖起来了。还有的人对自己并不了解，口头上经常表达自己心中的目标，可是这个目标并不是他真正想要的，他自己不清楚这个差别，外人根据他说的话，也把这当成了他的目标。
教练是人的镜子，所以教练的聆听不是一般意义上的听，听对方说出来的内容，只是常规意义上的听，教练要听的，是对方说出来而被一般人忽略的内容，以及对方根本就没说出来 ，但是在言语和神态上已经表现出来的内容。
教练要听出对方说话背后的出心，也就是他说这句话的出发点是什么？有什么动机？想达到什么目的？汉代扬雄说：“故言，心声也。”（《法言*问神》）也就是说，所有的语言都是内心的反映，心有所想，言有所指，没有无缘无故的语言，也没毫无意义的讲话，哪怕是自言自语，也是内心活动的一种外在表现。“言不由衷”的情况，说的并不是心里所想的，看起来好像表达的不是心声，但这正好是心声的反映，说明说话者不想告诉对方真相，不愿意讲真话，这就是他的心声。对那些说话时心在在焉的人，表明他在考虑他认为更重要的事情，已经心不在此了，而且他希望中止谈话，这就是真正的心声。被人们批判的“废话”，也反映出说话者有说废话的习惯，或者是折射出他的思路不清晰，注意力不集中。至于那些有“弦外之音”的语言，则是将出心隐藏得更深。
出心是一个人真正的信念和心态，说话的内容并不一定代表出心。内容就是两个人谈话中实际所说的东西，如果你只听到内容，就会困在口头对话本身之中，也就是说，你只能了解对方所说的具体事情。其实，参与对话有另一种形式—聆听对方的出心，而不是内容本身。
领导者对下属说：“我这么信任你，你怎么没有完成任务？”表面看领导是很关心和信任下属，实际上领导者说这句话的时候，其出发点已经浊关心，而是指责和抱怨，指责下属没有完成任务，抱怨下属辜负了自怀的托付，领导者此时的焦点不是在对方身上，而是在自己身上，突出的还是“我”。
教练要听出事实与真相，听出对方的感受和情绪。团队成员在接受任务后，对领导者说：“我很乐意去承担这个重任”，从说话的内容上看，他是乐意的。不过，他在说这句话前，已经找了好几个理由来表达自己不能胜任，说乐意的时候也是犹犹豫豫的。真相是什么？他心里还有其他想法，说自己不能用途是想找借口来推托，最后没有办法了才说自己愿意，事实上他并不是真正愿意，在心态上有迫于无奈的感觉。教练要听出这种感觉，听出对方真正的意思。
很多时候，人们说什么并不重要，他说话时的感受和情绪才是关键。为什么人闪会觉得有人讲假话？那是说话者的神色与他说的内容根本不一致，一眼就看出来言不由衷。教练不能满足于此，要听到对方真正的感受和想法。当一个人相信他自己说的东西，他会神采奕奕，讲起话来很激动，如果对方叙述的时候思前想后，吞吞吐吐，那么他对自己说的内容并没有十足的把握，甚至有悲观的情绪。
教练还要听出对方的假设。人们在讲话的时候，擅长添置油加醋，设定很多假设，再用叙述事实的方式表达出来，假设就被描绘成为事实。
“听”和“聆听”略有不同，“听”是听全部的内容，没有什么方向，就像人们聊天，是很随意的，畅所欲言而漫无目的；“玲听”是有方向性的听，教练聆听的方向性是代对方去听，帮助对方了解自己的位置。当然聆听也需要听对方说话的全部内容，听对方的音量，说话的节奏以及说话的音调，对方的言外之意、感受和情绪等等常常隐藏在这些因素中。
喜欢喝洒的人，三杯洒下肚，音量会高几个分贝，平时在领导面前唯唯诺诺的人，也会借着酒劲理直气壮地对领导说话。其中自然有酒精的作用，更重要的，是人们在喝酒状态下忘记了平时的顾忌，也打破了上下级的等级关系，心中的肚怯，暂时性地消失了。喝酒是极端的状况，不过，很多人都逃不出这个规律：自信心强的时候，说话流畅，声音清晰有力；胆怯和犹豫的时候，音量细如蚊声，说话断断续续。教练要能听出是什么原因对方拧动了声音的调谐器。
人的复杂性在于说话的时候会拐弯抹角，听话的时候也会妄加揣度，理解的意思并不是说话者的本意。俗话说：“言者无心，听者有意”，指随口说的一句话，却别别人用心理解，记在心上。语言是有根源的，言者无心其实是有心的，要么就不会说，哪怕他是敷衍的一句话，其心也在于敷衍，对这句俗语的理解应该是言者A心，听者B意。
聆听能力差的人，肯定是“听者有意”的人，此意是他心中既有的信念和想法。带着这个“意”去听，听到的几乎是符合自己想法的话，不符合想法的，就用自己的“意”去抗拒？不是吗？在培训课堂上，教师讲到一个新的观念，只要与自己的观念不对口，听者的第一反应是不认可，然后用自己掌握的证据去批驳。如果教师的风格不是自己欣赏的那种，也会用自己的“意”去贬低对方，认为教师不过如此。
“听者有意”是教练的忌讳。教练的方向性决定了沟通的所有焦点在对方，教练只能以忘恩负义我的心态去聆听，并且是专心、求知和开放的。否则听不到对方的出发点和假设，听不到真相和情绪。
教练不能采用批判性的心态去聆听。对方说出他的想法，哪怕在常人看来非常错误的想法，也是对方的真实心态，教练如果用批判性的心态，就会很快在言语和表情中表现出来，这只会让对关闭沟通的闸门。教练的聆听不能有选择性。有选择性就是听听自己喜欢的，对于不喜欢的，则让对方打住别说，如果这样，教练听到的将是不完整的。教练不能装听，也不要为对方演绎。装听只会打击对方对教练的信心，提前结束沟通，演绎则会把对方带到教练认为对的地方，可能这是对方的另一个新盲点。
人本教练模式中有一个三“R”的聆听技巧：接收（Receive）、反映（Reflect）和复述(Rephrase)。
接收就是听全部的内容，不批判，不选择，用心地听；反映是即时反映真实的情况，比如告诉对方“你说得太快/太慢，听不清楚”、“这个你已经说了三遍了”、“我还没有听到你想表达什么”等等；复述是为了让双方的沟通没有偏差，向对方叙述他说过的内容，像这些句子：“我扼要的说一遍，你刚才所表达的是……”、“我听到你在说……”，就是复述。
有效的聆听，是训动教练过程的钥匙，可以为教练惧到真实的资料，建立起双方的联系。只有在有效聆听的基础上，教练才可以顺利进行。
第二节 发 问
问是人类进步的重要工具。孔子说：“敏而好学，不耻下问”（《论语·公冶长》），不把向学问、地位等不如自己的人请教当成可耻的事，形容谦虚、好学。其中的请教是通过“问”来实现的。
问是有技巧的。《礼记·学记》说：“善问者如攻坚木，先其易者，后其节目，及其久也，相说以解。不善问者反此。”善于提问题的人，就像砍伐坚硬的木头，先容易的地方开始而把坚硬的节疤留在后面，时间久了，那些节疤也就脱落分解了。不善于提问的人则与此相反。
希腊哲学家柏拉图说：“很多时候，问题往往比答案更重要。”提问是思考的前提，哲学始于提问。哲学家们认为，提问是向“他者”提问，要想提问，首先得肯定“他者”，得肯定提问是“对他者”提问这个前提。教练的发问首先也要肯定是向被教练者发问，肯定所有的发问都是关于被教练者的，这是发问始终不变的前提。
聆听是有方向性的，发问让这种方向更为集中，能够帮助教练更有效地聆听。当一个人说“我很累”，听到的是他讲累这个事实，那究竟他为什么而累，究竟他是不是真累，惟有通过不断发问才能得知。发问是反馈区分的一种形式，帮助教练进行有效区分。
发问的出发点不同，对方的反应也会不同。一位财务经理在工作中不小心出错，领导问他“我提醒你很多次了，你为什么还是出问题？！”这个发问带有很强的批判性，领导者的出发点不是问原因和办法，而是质问和指责。对方在强烈的批判气氛中，情绪会更加的紧张，有的人选择 了设法掩盖自己的责任，而不是将焦点集中在解决问题上。如果领导的出发点是解决问题，不妨这样发问：“如果这件事情从头再来，你会看到什么不同的做法，可以创造出不一样的结果？”对方就会认真思考，提出有效的对策。
发问有两个不同的出发点。一个是批判性的，批判性的发问表明发问者已经产生了负页的看法，就像上面的例子，领导者对财务经理的满溢于言表。同时发问者表明只有他自己的观点是对的，“提醒你很多次，你还是出现错误”，证明我提醒你的是很正确的，你不听我的，所以才产生错误。批判性的发问充满指现的语气和内容，有些人直到对方俯首称是还不罢休。这个出发点很容易影响对方的情绪，会引起对抗关系。财务经理捅出娄子，心里诚怕诚恐，只想把损失降到最低，领导者不断指责性的问他，可能让他产生烦躁和抗拒的情绪，最后采取逃避和推卸责任的心态去处理问题。
另一个出发点是启发性的。启发性的发问者愿意探索新的事物，在面对问题时关心的是如何解决问题。启发性的发问打开对方的心扉和思维，找到很好的解决之策，也会让对方感觉到一种支持，可以挖掘出更多不同的观点，从而创造出双赢的关系。
人们在探索自然规律的时候，喜欢问“为什么”，很多重大的发现，都是在“为什么”的求知动力驱动下产生的。应该说，问“为什么”，然后寻找答案是人类探究未知世界的一条重要途径。可是，在人际沟通中，针对对方问“为什么”不是有效的途径，相反，它经常会让对方生气和沮丧。
科学探索上问的“为什么”，是着眼于未来的“为什么”，目的是探求更多未知的事情；人际沟通中问的“为什么”，是着眼于过去的“为什么”，目的是指责和批评。发问中常见的现象是人们把自己的看法变成问题去问别人，他们不是想问题，只是借用发问的方式来表达自己的观 。这些问题往往以“为什么”开头，要达到的目的是为了证明“我是对的，你是错的。”
发问的问题的可以分为两种类型：封闭性问题和开放性问题。封闭性问题，不需要对方多想什么或多说什么，只要回答案“是”或“不是”，例如“你喜欢这份工作吗”、“你有没有觉得自己不对”、以及“你愿不愿意改进”等；开放性的问题，不是用简单的“是”或“不是”就可以回答的，必须将自己的想法、需要、感受、观点、经历、兴趣和目标等说出来。例如“你认为怎么办”、“你有什么实际困难”等等。
封闭性问题是为了求证事实，开放性问题可以获得更多的观点；封闭性问题设置了范畴，开放性问题打开了空间。两类问题都重要，关键是要用对地方。在需要对方肯定一个事实的时候，用封闭性问题，比如“你有没有完成任务”的发问，是想让对方看到并重视他没脘 成任务这个事实。要探险询真相，打开更多可能性，就需要开放性的问题。
发问是反映真相的很好的手段，发问是探索的开始。教练是“无我”的镜子，在发问的过程中要保持中立的心态，以启发性作为发问的出发点，并且多问开放性问题，这样才能帮助对方看到自己的盲点。
第三节 区 分
区分的意思是分辨事物之间的异同点，能够辨别出不同的事物。人类创造了区分自然界的很多标准，掌握了这些标准的人，看到车和房子，肯定不会把它们混为一谈。区分是建立在了解的基础上的，只有了解奔驰和道奇的人，才可能区分出哪一辆车是德国生产的奔驰，哪一辆车是美国出品的道奇。
人的力量在于有能力去区分。在某个方面区分能力越强的人，就可能成为该领域的佼佼者，像各行各业的专家，他们能获此殊荣是因为在专业领域里技术娴熟。造诣很深圳特区。娴熟和造诣是两个模糊的褒奖词，说得更透乇一些，是他们在专业上具备比一般人更强的区分能力，能够看到一般扭亏为技术人员看不到的差别。
对事物了解得越通透，区分能力就越强，洞察力其实就是区分能力。有的人提到酒，只知道喝酒会醉，喝多酒对身体不好。有的人只要闻一下酒香，尝尝洒的味道，就知道是什么牌子的酒。品酒大师就更历害了，可以区分出不同的红酒，知道用的是什么地方产的葡萄酿制的，能够从酒的颜色和味道中知道酒的配置比例。
禅宗包含了丰害的区分。和尚抱女子过河的故事众所周知，两个和尚趟水过河，大和尚看见一个女子为过不了河而满脸愁容，就把她抱过河去，过了一个多小时，小和尚忍不住责怪道：男女授受不亲，你怎么能抱女人呢？大和尚坦然地说：我已经把她放下了，你还在抱着她！这个故事是在做区分：一个是在身体上的放下，一个是在心里放下。心里放不下，怎么能谈得上放下呢？
区分有不同的方向。人有男人和女人，是以性别为方向的区分；老人和小孩，是以年龄为方向的区分；好人和坏人，是以社会约定的道德为方向的区分。古人说的：“不因其人而废其言，不因其言而废其人”，是从言语和人两上不同的方向进行区分。
教练的过程是区分的过程，区分能力越强，教练员的能力就越强。教练区分的目的是反映真相，帮助对方看到自己的盲点，看到并迁善自己的心态，教练区分的方向是有利于被教练者清晰自己、迁善心态、开拓信念和达成目标的方向。
教练要区分事实与真相、事实与演绎。人有思想，会从自己的角度去考虑问题，会以自己的见解去传播问题，人人都有演绎的能力。同时，人们都推崇“眼见为实”，认为只要看到的才是真实的，自己看到的才是真相。
事实并不等于真相演绎更不能代表真相。领导者批评下属：“你今天是第二次迟到了，你怎么这么不讲信用？”在公司的董事会上，领导者根据他看到的发表意见：“这位员工经常迟到，做人的信用很差，不能委以重任。”这是很多领导者表演过的管理剧本。其中，“下属第二次迟到”是事实，但是，“这么不讲信用”是领导的演绎，领导者在传播的时候，再次发挥演绎的能力：“这个人经常迟到，信用很差。”真相究竟是什么呢？领导者只有经过探询式的对话才会知道，也许两次迟到都是出现了非常特殊的情况，第一次，下属在路途中碰见一位突然发病的路人，送他去医院，耽误了时间；第二次，下属顺路先去客户处取了一份重要资料，然后才到公司。这就是下属迟到的真相。领导者却相信自己看到的。经过演绎后，认定真相是“员工是不守信用的人”。
人们看到的往往是事实，却不一定是真相。美国攻占伊拉克，经过电视转播，世界上各地的人都知道了战争，人们看到的是美国发动战争，并且攻占了伊拉克这个事实。美国攻打伊拉克的真相是什么呢？有很多人分析、评论，以为自己知道真相，其实，他们分析评论的只是一种演绎，是根据他们的经验总结出来的演绎，是在事实基础上推导而得的演绎。真正的真相，恐怕只有当事人才最清楚。
有时候人们看到的还不是事实，而是自己的概念。在汽车普及以前，偏远地方的人从来没有听说过汽车，有一天，有人看见远处有个怪物朝自己跑来，吓得魂飞魄散，边飞跑边大叫“快跑呀，怪物来抓我们了！”这个人看见“一个怪物来抓我们”，这是他的概念，事是是“一辆汽车开过来了。”
领导者在工作中，也会经常用概念头来代替事实，然后以此为判断依据，做出对企业发展不利的决策。在历史上，这样的事情很多，忠臣一心为国家，奸臣处处为自己，但是皇帝相信他看到的，把自己的喜好做为标准，忠奸不分，让奸臣当道，最终毁了江山社稷。
教练要区分出被教练者在说话中掺杂的演绎，令对方看到事实并不是他所讲的那样，看到他自我演绎的方法。对方说：“我没膛过经营，能力不行，不可能去做市场。”教练为他做区分：没学过经营是事实，能力不行是演绎不可能去做市场不是因为他没有学过经营，肯定还有其他原因。做了区分后，教练进一步发问，然后再做区分，帮助对方看到不愿意去做市场折真正原因。
教练还要区分出对方的渴望与障碍。很多人把达不到目标归结为客观条件不成熟，比如：“竟争对手的人才比我们多，社会资源比我们丰富，我们不可能达到他们的业绩。”每个人都渴望自己能做得很好，“达到业绩”是渴望，不过，渴望永远是渴望，成不了现实，因为“我们的人才和社会资源欠缺”。人们习惯这样为自己设置条件，心中时刻渴望，条件处处限制，达不到目标也有开脱的借口：是条件不够。
“我很想……”是大部分人的口头禅，那么说这话的时候，心里想不想呢？肯定也在想，可是常常成为“空想”。想法变不成现实，最主要的原因是信念中放置了栏杆，人们很聪明地看见了栏杆，却没有去冲栏杆的想法和行动，也没有绕过栏杆的念头。
区分目标和成果也是教练区分的重要方向。“方向转弯”是人们习以为常的思考和做事模式，本来刚开始目标很清晰，后来碰到干扰，干脆就改变方向，冲着其他目标而去。可悲的是，很多人偷换了目标还毫不觉察，仍然猛踩油门，朝错误的目标飞奔，成果就是他飞奔的结果。像上面举的例子，目标是在业绩上超过竞争对手，成果却是为自己找到了不努力的理由。
在家庭关系上，“方向转弯”的情况很多，两个人结婚是为了什么？是为了相爱，可是很多人在结婚姻后不是向相爱的方向发展，一言一行都是把关系引向破裂，其成果是破坏，而不是巩固两人的相爱。如果这样做的两个人，其目标是让彼此的关系破裂，那他们就不会痛苦了，偏偏他们的目标是相爱，所以托儿所着相爱，痉地生活。只有区分出目标和成果，对方才会明白，原来自己的思维和行为，是远离目标而去的。
教练的区分有两具方面，一是自己区分，人人都应该训练自己的领导力，人人都应该了解自己，自我区分能力可以帮助人们清晰自己的位置和状态；另一个是帮助对方区分，教练是支持者，教练型领导者要帮助团队成员拿到他自己生命中的金牌，通过区分，帮助他人拓展生命的内涵和外延，创造可能性。
帮助对方区分的形式有几种：以发问的形式、直接指出、通过回应以及通过比喻。有人为子女安排了很多学习内容，认为是为子女好，可是子女一点都不开心。她觉得很委屈，责怪子女不理解自己的苦心。教练可以用发问的形式：“这些安排是你想要的，还是你的孩子想要的？”逐步通过发问，帮助对方区分“她要的”和“孩子要的”是不同的，另外可以直接指出：她不过是将自己想要的强加在孩子身止，从未认真考虑过孩子的需求，没有倾听过孩子的声音，孩子当然不开心。
第四节 回 应
回应是此刻的感受，是反馈区分的一种形式。回应包含有回答和反应两层意思，一般来讲，回答是用说话来回答，反应是用非口头语言的方式，例如身体语言、情绪等。教练聆听和区分后，就要用回应来为对方照镜子。
用说话来回应，说话的内容很重要，说话的语气和表情也很重要。当团队成员大胆地提出一个新的发展计划时，领导者用关切的语气回应“你行吗？”听者能够感觉出领导的询问和怀疑，他有可能会继续谈论他的想法，让领导者看到他的能力和计划的可行性；如果领导用上升的语调问“你行吗？”还伴有一脸的不屑，对方会主动停止探计，因为他从领导者的回应中看到了蔑视。当然，“你行吗？”不是一个好的回应。
非口头语言的回应也有强大的力量。在公司会议上，领导得在发言，下面的人窃窃私语，领导者停顿下来，用制止的眼神看着说话者达一分钟，然后继续开讲。对方明白这是领导对自己开小差的回应，会收敛与会场气扮不和谐和行为。
回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。西方著名心理学家、精神分析学派的创始人弗洛伊德认为，人在一生中，投射的作用不可忽略，在人们小的时候，父母将自己的想法投射到自己身上，逐渐形成了自己的信念和价值观。长大后，人们将自己的信念和看法投射到周围人的身上，影响到他人的信念。投射就是通过回应来完成的，比如小时候经常被告知什么事情可以做，什么事情不可以做，当做了不可以做的事情，一般得到的是训斥的回应，做了希望被做的事情，得到的则是嘉许的回应。被视为不成才人，肯定在他的生活中有人用回应来引导他不成才。
回应的出发点可以是贡献对方，也可以批判对方，分别为贡献性的回应和批判性的回应，贡献性的回就，是抱着真正关心对方的信念和心态，目的是为了对方更好的成长；而批判性的回应，则是将对方视为肇事者一类的角色，看不惯或者看不起对方的言行，回应的方式是否定、批判和打击。
批判性的回应者，一般都显示出恨铁不成钢的心态，认为对方的想法和行为是不对的，然后再更举出对的标准和方向，好象对方只有按照他说的去做，才能够“修成正果”。其实，在“我”与“对方”的关系中，他们上演的还是“我是对的，对方是错的”这幕剧情，并没有把对方放在首位，他们不是为对方的成长担负责任，而是为对方没有听自己的话而痛心疾首。贡献性的回应者，把对方作为核心，回应的是自己的体验，与对方的关系是“我贡献我的体验，与对错无关。”
教练回应的是体验，是此时此刻真实的感受，而不是对错与好坏的标准，更不是对好坏对错的批判。这一点非常重要，是教练客观反映真相的基础和条件。也就是说，教练所有的回应都是源自于自己的体验，而不是批评和指责。当教练把焦点摆在对方身上去表达某个体验时，这就是一个很好的回应。
如何理解回应的体验？教练聆听到对方说话中有不满，就回应他：“我觉得你有满情绪”，当教练听到对方在转移话题和推卸责任，可以回应：“我听到你的转达移话题，也听到你在推卸责任。”反之，批判性的回应则不是这样，而是：“我觉得你很贪心！”、“你别转移话题，别推卸责任！”总之，教练回应的是自己的体验，而不是批评被教练者。其他的语言和表情，如打击、发泄、讨好和讽刺等，都不是真正的回应。
教练回应的出发点是支持和贡献对方，回应的心态是真诚负责、直接明确以及即时的。贡献自己的体验可以帮助对方清楚他的位置，“我体验到你很不开心”、“我体验到你很犹豫”、“我体验到你很放松”等回应真实地照见了对方的状态。只有支持者，才可能做到心中“无我”，平静而客观地贡献自己的体验。教练回应的内容和神情，一定要发自内心，你是怎么样的体验。就真实的回应，不能勉强和回避，勉强与回避只有增加教练与对方的不信任。回应的时候不能犹豫不决，更不要在话题已经走远的时候，再回头来回应刚才的体验，回应一定是直接而即时的，是当下这一刻的体验。
大部分人有“糖衣炮弹”式的说话方式，先貌似很真诚地说：“你的***（表现/想法等）很好”，接着话锋一转，“不过/但是，……”。尤其是一些领导者，很喜欢“糖衣炮弹”的套路，对人先扬后抑，好像是在肯定和表扬，主要内容还是在批评和教训。教练不能使用这种方法，你对被教练者有不好的体验，直接回应给他，千万不要让对方“心理急转弯”，这样只会让对方体验到你的虚伪。
回应不是给建议。“你最好……”、“你应该……”、“你需要……”这样的语句，带出来的是建议和教育，是说话者的主观想法和方法，不是切身的体验。教练是镜子，镜子只告诉你打扮得如何，而不会告诉你应该怎么样打扮，只有回应自己的体验，教练才是一面中立的镜子。
人们照镜子，会很快做出调整，但是照信念和心态的镜子，并不是所有的人都会快速接受和主动调整的。人们对教练的回应会出现：保护自己、自我解释、竭力辨驳、选择性接收、抗拒、自我检视和接受等不同的反应。
当对方抗拒教练的回应时，教练自己的反应很重要，它关系到教练能否进行下去。此时，教练不能采取以下的这些反应：不理会对方、继续沿刚才的方向回应、与对方争拗，或者向对方解释回应的原因、指责对方的反应、否定对方反应的意思。教练的处理方向是在情绪上保持镇定，焦点放在自我审视上，容许对方有任何反应。自我审视的方向是自己的回应究竟是批判性的，还是支持对方的回应。
教练对被教练者的反应也应该即时回应，可以直接回应他：“留意你对我的看法很抗拒”，也可以回应他：“是的，这是我的体验，你可以不接受。”甚至可以挑战性地回应他：“你在抗拒什么？”
基本上，对方抗拒教练的回应，不在于回应本身，而是关于教练练回应的出发点。出发点关系到对方究竟能够从教练的回应中收到什么内容，这个内容不一定包含在回应的语言之中，教练的神态、语气和情绪都是内容的组成元素，运用之妙，存乎一心。
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