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小美老师今天在给办公室的白领同事们讲《职场礼仪》。 学员们都很准时，课程9点开始，到8点50分的时候同学们都到齐了。 本次培训一共有40多名写字楼的同事，除极少数70后外，绝大多数都是85后甚至90后的。 课程9点准时开始。 “亲爱的各位同事，大家好！我上个周末去书店买了一本小说《琅琊榜》，各位，猜一猜这本书多少钱？” 小美提高了音量，拿起一本新书，在手里晃了晃。 20元、30元、35元、40元，同学们竞相说出自己认为的价钱。 “正确价钱是45元！各位，不便宜吧！”小美抛出了问题，台上的学员纷纷说“是”。 哗！小美一下子把封面撕了下来。 学员们都吓了一跳。 “现在我把封面撕了下来，你们认为还值多少钱？如果书店以八折出售，你觉得我还会买吗？”小美追问。 台下安静了下来，很多同学摇摇头，意思是小美不可能再掏钱。 “没错，如果书没了封面或者很脏，即使五折，我也不会买，因为书的美好形象被破坏了。 各位，这个例子让你想起什么呢？我们说封面是一本书的名片，它会严重影响顾客对书的印象，这和我们日常的礼仪是不是一样的道理呢？如果我们礼仪不当，在第一次与顾客打交道时就留下不好的印象，我们自己、我们公司、我们的产品在顾客的心目中，都是会打折的。所以，我们今天来探讨三个问题，第一什么是正确的职场礼仪，第二是为什么我们会犯错误，第三是未来我们如何改正错误”，小美同志娓娓道来，台下慢慢安静下来。 小美老师脸色从容，内心感觉不错，因为她觉得今天的开场达到了她希望的效果。 其实，为了讲好这堂课，小美在讲课之前在网上查了不少资料，读了不少文章，包括侯老师之前在三茅网上的二篇文章。为了一开场就能吸引人，小美还看了不少视频。 细心的读者不妨对照一下，小美的开场完全是根据上一篇文章中讲的“引子 连接 问题”来设计的，可谓是环环相扣，设计得相当巧妙。 小美向同学们抛出了第一个问题。 大家认为，什么是正确的职场礼仪呢？她柔声地问。 但全场居然没反应。 她觉得学员可能需要一点时间思考，在停顿几秒之后，她再次发问，有谁能告诉我，什么是正确的职场礼仪呢？ 全场还是没反应，这让她有些慌神。 一瞬间，刚才建立的自信立即烟消云散，她不知出了什么问题。 这是一堂仅仅开场让她满意的课，因为从这个环节开始，在后面的很多细节上，小美发现现场的反应和自己预想的不太一样，出了很多问题。 这让她感觉非常不爽。 后来，小美在QQ上问我。她问我的第一个问题是，侯老师，当我第一次发问时，你说大家为什么不回答呢？ 当时，我看到她的留言信息的时候因为比较忙，不能详细作答，但在一周之后，我们在线上聊了聊。 我反问她，你觉得是因为什么？ 她说，想了几天，始终都没明白。她问，是不是因为自己来公司才半年的时间，和大家的关系不太熟？ 我说，你再继续想想。 她叹了一口气，说就是不知道为什么。 我没有正面回答她，而是又反问了她一个问题。 “假如你有一个闺密，最近和老公的关系不好，她跑过来问你，小美，我和我老公冷战了，你说我应该怎么办啊？”，我问，“如果她提出这个问题，你怎么回答？” 小美怔住了，不由得说了一句“确实很难回答，一般都是叫她主动一点宽容一点啊”。 “你这样的回答有用吗？你的这种回答有一个标准的说法，叫做正确的废话”，我回答道。 小美开始沉默。 “小美，你要知道，在生活及工作中，当我们身边的人提出如此笼统的问题时，一般人的反应是无可适从甚至所烦。因为对方的问题过于笼统，缺乏一个具体的情景，你无法给他一个具体的建议，正如你提出的那个问题：什么是正确的职场礼仪呢？”我补充道。 “可是，我自己是有答案的啊！”小美争辩道。 “那是你自己的答案。你要记得，只要问题过于抽象、笼统，回答问题的人便无法进行情境，自然而然，你也无法得到一个具体的回复。所以，在课程一开始提出问题时，你要设法让你的问题情景化，这是唯一有效的提问之路”，我强调道。 小美若有所思。 “说回刚才的例子。假如你的闺密对你说，最近我老公和我搞冷战，晚上回来不理我，早上出门时也不打招呼，我问他问题，他也不答理我，我怎么做才能让他和我进行正常的交流？如果她这样一问，你回答是不是容易得多？”，我继续说。 “我懂了”，小美说，“我或许应该这样说。现在让我们探讨什么是正确的礼仪，首先我给大家一个情景。假如你第一次与客户见面，谁应该首先伸手进行握手？握手时有什么注意事项？侯老师，如果我样问，学员是不是就容易回答了？” 我说，“完全正确。请记得，在开场提问时，最好要给一个明确的情境，除非这个问题大家都很熟悉，在对方心里，有一个清晰的情境。举例说明，你可以问这样一个问题，早上你起床时，是左脚先着地，还是右脚先着地？这个问题可以问，因为每个人都经历过。当你抛出这样一个问题，对方自动进入他自己的日常情境。” 小美说，太棒了，有道理！咦，听起来挺简单的，怎么以前就不懂呢？ 我说，小美，如果你没有经过系统的学习，你还会犯许多错误。要记住，罗马不是一天建成的。平时一定要多学习、勤练习！ 侯老师，我还有几个问题要问你，能不能帮我解答一下？ 可以啊，但今天不行，你有空的话，请来我的课堂吧。 3月5-6号，侯老师在广州天河有一堂《九步一课》的公开课，讲述一堂课的九个完整步骤，如果你没有学过但平时又要讲课，你必须来。 如果来不了，欢迎进入我的粉丝QQ群提出问题，我会尽量回复。 讲师的行程很紧，今晚结束这篇文章又到凌晨了。 近期上课忙，下一篇文章会稍晚些，预计二周后与大家见面。
【作者简介】 侯熙儒，三茅人力资源网专栏作家，曾任全球知名咨询机构Thomas Group 的中方顾问，参与了美国专家对恒安、金杯、康佳集团的咨询及流程再造，后担任上市公司的人力资源总监，现任多家大型央企（如多家银行、国家电网、三峡公司、中国南车等）的TTT及课程开发讲师，主讲《TTT》进阶课程、《课程开发》、《向乔布斯学演讲》等课程，内容实用性强，深受企业学员的好评，客户重复采购率达85%以上。 |
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