顾客砍价8招导购如何见招拆招？

汕头能率 2016-03-06

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　　砍价是顾客在购买过程中几乎都要做的标准动作。面对砍价，导购需要知道顾客的一些心理特点，同时掌握一些应对技巧。

　　1、顾客砍价技巧：鸡蛋里面挑石头

　　顾客经常会指出他眼里的商品中的问题。顾客的动机一方面是想提出自己的质疑，可能他指出来的地方正好是他所在乎的方面，同时可也可能只是为了胁迫导购在价格上给出让步，因为这个符合“一分钱一分货”的道理：既然商品有问题，自然应该在价格上给予优惠。为了让导购处于博弈的劣势地位，顾客不惜“鸡蛋里面挑石头”。

　　导购如何应对：

　　分析：

　　面对顾客的挑剔，导购要保持冷静不慌乱，首先要正确认识这种情况：

　　1、没有完美的商品，有缺点是正常，但是有优点也是客观的。

　　2、顾客只能找到相对完美的商品。

　　3、寻找顾客的买点，如果和顾客无关，缺点再多也无所谓。

　　4、顾客挑剔是正常现象，说明顾客在意。

　　方法：弱化顾客砍价的理由

　　1、缺点转为优点，起码转为特点。

　　2、多用其它优点来抵消缺点的影响。

　　3、如果尚未了解顾客需求，就引导顾客关注点到“适合自己的方案”上去。

　　4、深度挖掘问题背后的需求，找出商品中能满足其需求的价值。

　　案例

　　顾客：“你这个材料也太轻了，简直就是偷工减料。”

　　方案一：缺点转化

　　导购：“您很细心，其实这个也是我想和您说的，别看轻，它的质量可一点都不差，您试一下......产品这么轻，是我们故意的设计，因为如果太重，咱们在搬动的时候会很费劲，同时对地板还会造成一定的伤害。我们做过测试，试验证明.....”

　　方案二：缺点抵消

　　导购：“虽然轻，但是我们的产品优点也很多，比如.....”

　　方案三：转为需求

　　导购：“您先不管它的重量，重的不一定适合您使用，等一下我帮您挑选一款更适合您的......”

　　总之，导购在处理类似问题的时候，抓住“关注整体价值而非个体问题，满足顾客需求而非只看商品”的原则，让顾客失去砍价的动力。

　　2、顾客砍价技巧：利益诱惑

　　顾客知道导购最需要的是什么，于是就会使用诱惑的方式向导购索要优惠政策。这些优惠包括：当下订单、增加数量、介绍客户等方式。这个方式最有效、也最被常用的，当然，导购在利益诱惑面前很难抵抗得住。

　　导购如何应对：

　　分析：

　　利诱不过是顾客递给导购的毒苹果--看似鲜美，剧毒无比，如果不小心接受了，很可能带来严重后果。所以，导购在诱惑面前，要坚持住，不要自乱阵脚。一定要记住：

　　1、顾客喜欢低价，但是最怕乱价。

　　2、货真价实才是顾客购买的起点。

　　同时注意掌握如下方法：

　　1、强调价格严肃性

　　2、强化商品价值感

　　案例

　　顾客：“如果你能给我五折优惠，我马上订单，而且我还可以把另外一套房的也买了，然后介绍我的朋友也来买。”

　　导购：“谢谢您对我们的信任，我很想给您更大的优惠，但是由于公司在管理上非常严格，坚持科学定价，所以促销的时候也没更大的空间。我想这也是我们能做到今天这么大的原因之一，希望您能理解。您刚才看的这款商品，它有很多优势，除了您刚才看到的.....

　　,还有......所以这款非常适合您。”

　　3、顾客砍价技巧：感情攻势

　　情感，是软化立场的一种神奇物质。同样，顾客也会为了获得一些优惠而使用这种化学武器。顾客和导购之间的感情基础一般都很薄弱，但是顾客能想到很多感情来源：我来过好几次了、我以前就买过你们家的、咱俩聊得这么好、我觉得你人好才想买你家的......有时候，这招很灵。

　　黄金砍价法则：以情动人

　　导购如何应对：

　　分析：

　　导购和顾客之间是否应该讲感情，答案是肯定的。有感情的沟通过程会更顺滑、更柔软，导购也常常会使用感情法来促进销售，比如常说“生意不在感情在”就是例证之一。但是，这种感情并不能建立在折扣和优惠等价格基础上，而应该以优质的产品、品牌和服务为核心来构筑。

　　好的服务，会让顾客信任、喜欢、热爱、忠诚，有深度的感情对买卖双方都有好处。

　　应对方法：

　　基于此，应对此类问题时，除了以前文章中讲到的技巧，还可以使用如下法则：

　　1、表达同理心，以毒攻毒。

　　2、强调价值点，强化利益。

　　3、赞美其眼光，锁定选择。

　　案例

　　顾客：“我以前就买过你们家的，而且我也来过很多次了，是觉得你比其它导购更专业，所以才选择你，你要给我便宜点。”

　　导购：“谢谢您过去对我们的选择，我很高兴能认识您这样的老客户。我非常愿意给你最优惠的价格，好让您多省一些钱，但是您也知道，咱们的价格一致都很坚挺，包括以前您买的时候也都这样。我们为什么要这样，是因为本身定价就追求合理性，而不是随意定，更重要的是稳定的价格可以保障每个顾客都能买到不比别人高很多的价格。希望您能理解。对于刚才您选择的款式，它真的非常适合您，它的特点是......还有......”

　　4、顾客砍价技巧：缔结关系

　　关系，是人和人间的组织形式。在不同的关系间存在着不同的动机和利益。关系也会影响着人的行为。顾客显然本能地知晓此事，他们会在导购面前长袖善舞地利用它来换取价格空间。如“我和你们老板认识、我也是做这行的、八百年前是一家”等。

　　黄金砍价法则：有关系就利用关系，没关系就制造关系

　　导购如何应对：

　　分析：

　　关系是否可以成为影响价格的重要因素？一般来说是的，内部价格就是因为关系影响了价格。但是，价格应该是价值的数字表现，也就是说价格和关系之间本身不应该有必然联系。

　　某些客户之所以能享受“内部价格”，完全是因为客户具有“补偿价值”，即卖方对买方过去提供的帮助给予回报，或者是期许未来有获得帮助的机会。

　　因此，顾客使用关系砍价不能影响价格的客观性，所以导购（或卖方）需要向顾客说明这点，同时要利用既定政策给予对方一定的台阶下。

　　应对方法：

　　基于此，应对此类问题时，要使用如下法则：

　　1、强化关系，激发同理心。

　　2、强调价值，坚定其选择。

　　3、给予政策，要表里兼顾。

　　案例

　　顾客：“我和你们老板以前是同事，给他打电话他肯定是给我优惠，但这点小事我不想麻烦他，你直接给我点优惠就行。”

　　导购：“真的啊，那太好了，我替我们老板谢谢您的支持，他知道后一定会很高兴。您也很有眼光，刚才看的这款产品它是我们公司获得设计金奖的产品，它还有其它的特点，如......在价格这部分，咱们一直是定价销售，我们都无权变动，为的是让每位顾客都能享受最公平的价格。不过由于您是老板的朋友今天您订单时，我会给您一个只有内部客户能享受的优惠，就是......（可以是精美礼品、可以是好的安装服务等）”。

　　5、顾客砍价技巧：欲擒故纵

　　在销售中，谁更有心理优势？我们一般认为是买方，因为买方掌握的是成交的权力。所以，顾客在争取让价空间的时候，会使用他的权力“威胁”导购。常见的现象是“顾客要离开”。如果导购担心失去顾客，会在可受范围内让步。然而，如果导购提供的商品足够吸引顾客，同时能掌握顾客的心理时，这个砍价情景应对起来也不是难事。

　　黄金砍价法则：中断或放弃购买，可以让导购亮出底牌。

　　导购如何应对：

　　分析：

　　顾客购买，为的是商品，不是为了省钱。顾客之所以采取这种极端的做法，是因为对价格的不信任和谋求性价比。所以，应对这种情况，首先是要让顾客相信价格已经到底，这会让弱化其砍价的动力。其次，不要忘记提醒其关注商品，并且要强化商品和其需求的关系紧密度。

　　另外，导购们都必须要掌握好一张底牌，可以是抹去零头、可以是一件礼品，只在最后时候才使用。

　　最后，导购不要忘记“卖方掌握的是拒绝销售的权力”。用的好，这个权力也可以让顾客折服。

　　应对方法：

　　1、坚定价格，弱化砍价动力。

　　2、强调价值，坚定其选择。

　　3、以毒攻毒，敢于放弃客户。

　　4、亮出底牌，倒逼顾客选择。

　　案例

　　顾客：“你不便宜，我就去买其它品牌！”

　　导购：“我非常希望您能选择我们，这款真的很适合您，因为它考虑到了......其实我也想给您越低越好，但是公司的价格管理很严格，也是为了保证每一位顾客吃亏。不过，如果您今天能订单，我可以把给老客户回访用的礼品给您一份，但是这是我最后能给您争取的.....”

　　6、顾客砍价技巧：擒贼擒王

　　店面在正常促销政策之外，一般还有一定的让利空间，但是在一般情况下不会拿出来。这个空间或者是为关系客户准备、或者是为特殊客户准备。让利空间会分为导购权限、店长权限、经理权限和老板权限几个级别。而我们知道，谁有退路谁就会容易让步，如果能找到更高让价权限人员，获得更大让利空间的机会就更多。

　　黄金砍价法则：向更高级别的人要价格

　　导购如何应对：

　　分析：

　　购物的经验和教训逐渐教会了顾客很多技能，当导购无法让价的时候，顾客变会马上想到他的店长、经理，乃至老板。没经验的导购此时会感到庆幸，觉得自己终于脱离开了矛盾中心。当他将他的上级暴露在了顾客面前时，整个销售变得更加被动。

　　正确的做法是：

　　尽量不要暴露“后方”，导购坚决不能让步，即使是被顾客要求和上级联系，也要使用一些方法不让他们轻易面对面接触，除非是要甩出最后一张王牌的时候。

　　例如：当顾客要求导购介绍他的上级时，导购不要马上答应，而是告诉顾客“找我们领导也是一样的，因为在价格上我们的管理是按照制度执行......”如果不得已，可以使用电话申请的方式来缓冲。在“电话里”进行沟通后将结果告诉顾客。由于无法面对面沟通，此时“上级”的意见就很难被改变。如果店长觉得有必要见面，也要防备顾客继续要求和“店长的上级”沟通。

　　关于电话申请价格的技巧，内部一定要提前演练几次，上下级之间需达成默契。

　　店长、经理或老板在“不得已”给出最后的王牌时，要表现出“要么签要么放弃”的状态，才能让王牌起到真正的作用。

　　说到底，顾客要寻找真正的价格决策者，导购要做的就是让顾客相信价格。顾客有顾客的方法，导购也要学会“兵来将挡水来土掩”。

　　7、顾客砍价技巧：死缠烂打

　　如果说顾客有时候会由于导购的执着而购买的话，那么顾客的执着照样能让导购投降。人的理性总是有限度的，有的顾客就相信降价空间就像海绵里的水，挤挤总会有的。所以他们为了获得更大的优惠，采取贴近了死缠烂打的战术，不达目的不罢休，结果是顾客往往会赢。

　　黄金砍价法则：坚持，再坚持一下！

　　导购如何应对：

　　分析：

　　面对执着的顾客，千万不要嫌他们烦，这可是铁板上钉钉子的客户。这类顾客其实已经接受了商品，很多是深深地爱上，这时价格已经不是关键问题。或者是希望能省点是点，或者就是为了获得征服后的满足感，他们才如此执着。接待此类顾客，要注意的是：

　　1、保持热情，不要让煮熟的鸭子飞走。

　　2、夯实价值，用价值解决问题是王道。

　　3、坚持价格，越容易的事情越比在乎。