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本文为销售与管理（Marketing360）原创文章，作者：销售与管理特约主笔 司空逸 ▲转载请带上以上信息，视为授权转载 李世石有言在先：与AlphaGo的比赛，输一局就算输！ 结果，“人类选手”李世石和“人工智能选手”阿尔法狗（AlphaGo）的人机围棋大战第一回合，就以李世石投子认输告终。 传说中最难被人工智能挑战的围棋也兵临城下。无论五局比赛下来输赢怎样，人工智能与人类智慧正擦肩而过，乃至呼啸而过现状，让很多人不寒而栗。 奇点已近。 那么，对销售人员而言，阿尔法狗们有朝一日会替代销售员吗？ “销售阿尔法狗”是条什么狗？对机器人销售员而言，笔者第一次听到是在1980年代，当时中国第一家肯德基店在北京前门开业不久，正好笔者暑假在这里和小伙伴们玩耍，一听有机器人服务员，立即“组团”开拔。当时店里的机器人，闪烁着彩灯，挥舞着机械臂，还能摆几个造型，发出有科技感的声音与顾客简短对话。 虽然招客效果不错，但也就如此了。现在不同了，五花八门的机器人频出，真正的机器人不在于它长什么形象，而是能靠自身动力和控制能力来实现各种功能，个中关键则是人工智能在其中运用的水准。而机器人替代销售员的努力，可是一直没有停下。 早在2004年，日本推出了机器人Ifbot，这是世界上第一个能够理解人的感情并能与人沟通的机器人——初步具备了替代销售员的基本能力。 当时，科学家给Ifbot的“体”内储存了数万种对话情景和人面部的40种表情，不仅能够识别交谈者的语言，还能判断对方的感情。 但即使当时下了这么大工夫，这个机器人也只是具有了5岁儿童的会话能力，可见模仿人类智能之难。 2013年，软银集团推出女机器人Pepper开始在卖场为顾客服务。这位“美女销售员”已经非常逼真，可以模仿人类的各种自然表情，并且通过小型摄像机和传感器读取周围人类的表情，与说话对象进行交流。 正是在这个实验里，人们“发现”，在销售方面机器人可能比人类做得更好。因为，在试验期间，Pepper接待的消费者数量是商场销售员接待数量的两倍！ 但是笔者看来，这种变化与早年北京肯德基推出机器人服务员的集客效应没有什么本质区别。试想，哪个百货商店里有个机器人在卖东西，人们不会好奇地过去体验一下？增加两倍其实都算是少的，不意味着Pepper的销售技巧和其他能力已经替代销售员。更何况在实验期间，这位“女销售员”在识别日常物品和嘈杂环境下识别语音方面，遭遇了很大挑战。 当然，软银CEO孙正义宣称的：“Pepper每天可工作24小时，它不会抱怨，也不会迟到。”确实对老板们很有吸引力。 什么“绳子”在拴着阿尔法狗？关于机器人是否能替代销售员的事情，还是要回到人工智能的适用条件来谈。虽然人工智能在国际象棋、围棋领域都获得巨大突破，但人工智能是在“固定目标，完备规则”的条件下展开工作的。 虽然这次阿尔法狗的厉害在于，已经能够围绕目标，在围棋规则下走出创造性的招数，但也依然是在“固定目标，完备规则”的条件下。 在各个领域里，人工智能机器人发挥作用，也没有跳出这个框架。无论前一段时间美国专家预言的，机器人自动驾驶将取代几十万美国工人，还是销售机器人发挥作用的机理，都是在一定规则内展开。机器人自动驾驶，替代的是规则确定环境下工作的工人（例如，仓库内的搬运）；机器人销售，也是在科学家事先圈好的规则内行动。 众所周知，销售既是一项按序推进的技术活，又是一门法无定法的艺术。人工智能之所以在象棋、围棋领域大放异彩，说白了也是科学家们在拿软柿子捏。 可以预计的未来，人工智能会在销售领域不断扩大它的地盘，但这个地盘的扩大是有边界的。 面对人工智能，销售在发生的三大改变虽然如此，但以计算为长处的人工智能在销售领域不断扩大地盘，已经给传统销售带来了巨大的改变。甚至未来成为优秀销售人员的素质，也将与传统销售人员不同。 人工智能给销售带来的改变，目前人们感受最直接的，其实就是销售的自动化推荐。比如，亚马逊书店、当当网等都采用的自动推荐功能，后台的人工智能根据消费者数据，自动计算其他产品的关联性，推荐到与用户接触的各种界面上。 这算是人工智能在销售领域最直观的介入，也是DT（Data Technology数据技术）时代替代IT时代的一个先声。 而更深一层的应用，则在销售决策端。 笔者曾采访过一家对企业数据库进行优化的跨国公司，发现他们的自动化组件已经能够辅助销售人员进行决策了。比如，销售总监进行广告投放时，系统能够根据新近购买关联产品的用户群和平台进行智能推荐。 近年来在美国还有一种“营销自动化”系统正在兴起，在美国销售领域占比正在越来越大，不少销售人员的饭碗也因此正受到挑战。 这种营销自动化系统，可以在后台跟踪用户的网络行为，如果用户把一个与产品相关的视频看了一半，后台里一封产品服务邮件就已经发出了，如果用户把产品视频看了三遍，系统会立即把这个“好消息”告诉给销售人员，销售人员的服务电话马上就追过去了。由此，很多传统销售流程中要消耗不少人力的工作，人工智能就自动完成了。 当然，这些让销售自动化的系统，无论研发，还是优化、升级，使用中的参数设置等等，背后都离不开人。就如同阿尔法狗和李世石的比赛，归根结底还是阿尔法狗后面的技术团队厉害。 因此，在象棋、围棋之外，尤其在销售这类综合性的应用领域，人与机器的结合才是王道。 而这就涉及到销售人员素养的变化，未来最牛的销售人员不是那些外出的“扫楼高手”，而是在企业内，擅长用机器辅助完成大量销售的高手。 这种类型的销售人员在西方有个专门的名词：内部销售人员。也就是不通过见面，而在企业内通过网络技术、社交平台、视频系统等等，完成销售的人员。在美国新增的销售岗位上，对这种内部销售人员招聘的增加非常明显。 值得关注的是，这类擅长把人与机器结合完成销售的精英，人才特征与传统销售人员有很大的不同。比如，传统销售人员在社交信心、独立性等指标上要求很高，而内部销售人员在这些方面可以降低不少，而在目标导向、团队协作、怀疑态度等人才指标上要求较高。 总之，随着人工智能的发展，销售精英的判断标准要发生转向了。 销售是一门技术，也是一门艺术，让艺术的部分归人类，技术的部分归机器，人与机器的结合才是最强组合。 投稿、商务合作请联系QQ：272019695 聚合全球一流商业趋势观察家，以犀利的商业嗅觉，与您一起把脉商业未来趋势，洞见企业未来成功之道。 点击下方“阅读原文”，查看近期精彩热文：人机大战屌炸天！为什么是谷歌？而不是华为百度和阿里！ |
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