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北京大学第三医院目前有两个公众号，一个是服务号，主要为患者提供预约挂号、检查报告查询等；还有一个是订阅号，主要以内容发布为主，其定位是“关注医学人文”。 对于医务人员来讲，医院中每天都会发生很多充满正能量的事件。但在工作中，很多时候它们容易被忽略掉。如果将这些事件提炼出来集中发布在微信平台上，是不是能够引起大家的共鸣，医务人员对医院内部的文化氛围是不是也会越来越认同呢？ 而且更重要的是，对于患者和公众来讲，将医生平时的工作状态、心理感受展现给他们，慢慢地他们就会理解医生的工作与辛苦，理解医学的有限性。比如，我们发布了《为了一位羊水栓塞大出血产妇》这篇文章以后，微信后台的留言都是正面的，有医生的，有医生家属的，更多是患者的。医生表达的是职业自豪感，其他人则表达了对医生工作的理解和感动。 除了选择医院内外的媒体报道及医院医务人员的投稿外，很多微信内容都是“追”出来的。 比如，前不久我们推送的《午夜奇遇》一文，起源仅仅是一位医生发送的一条朋友圈信息。他讲述，自己打车回家时遇到的司机竟然是急诊值班时治疗过的一个髌骨骨折的患者。双方互相认出了对方，下车付费时，患者说：在三院我听你的，你帮了我的大忙，在车里你得听我的，这是我饭后遛弯顺便和你聊聊天，你要给钱就是骂我。最后，这位医生就这么“被赶下了车”。 就是这么一个小小的故事，它真实而又温暖，是符合我们微信定位的。于是我们就立即与当事医生取得了联系，在充分尊重他个人意愿的基础上，补充了很多细节，完整地呈现了这个医患故事。 当下，由于我国医疗资源分布的不平衡，患者对于医学有限性的不理解，媒体针对医患矛盾类新闻报道的不全面，医院在处理医患冲突时的弱势发声都在一定程度上加剧了医患关系的紧张。在微信朋友圈中，我看到朋友发布的一张晚上七八点时，患者在北医三院门诊楼前排队挂号（第二天的号）的照片，这是我们能够看到的。但我们看不到的是，手术室在这个时间也同样是灯火通明，而且那些做手术的医生第二天还要正常上班，说不定这里就有马上要为这些排队患者门诊看病的医生。 所以我认为，面对这些我们不能改变的现状，我们能做的，就是架起一座理解与沟通的桥梁。而微信就可以很好地充当这一角色，把医患拉回同一个“战壕”。医院微信应更多地反映一个行业和社会现象。当患者理解医生的辛苦时，他理解的就不仅是一家医院的医生，而是所有的医生。
从2013年11月11日正式开通至今，“邯郸市第一医院”作为本市卫生系统首家开通的微信公共平台微信，已多次入选全国医院微信影响力指数的排行前10名。这样的成绩，即便是放在全国地市级医院中也属罕见。 其实，在微信公共平台开通之初，院领导与微信管理团队就已经设定好了我们的定位，那就是踏踏实实地帮身边的邻里乡亲办事，用他们愿意听、能听懂的方式，教给他们正确的就医理念；用一个老街坊的角度帮助他们，即便足不出户也能提高健康素养。 有了功能定位，大家运作起来也就有据可循。从始至终，我们总是在想，如果我是一个没有任何相关健康知识的老百姓，最关心的是什么？这成了大家在选择推送内容时最根本的宗旨。具体来说， 文章的标题要尽量简单明了、轻松愉快；内容上一定要杜绝晦涩难懂的医疗术语，多用轻松有趣、幽默诙谐的语言。 除节假日外，我们的运营团队每天都坚持发布5条以上的消息，“小步快跑”，确保一周的发布数量，让受众接受足够而又不杂乱的健康知识。在分类上，前三条一般都是健康知识，包括来自本院专家的原创以及权威转帖。而在最后两条，一般设置优美的哲理性文章和小笑话，作为读者的“小甜点”，也潜移默化地传播一些正确的生命和健康观。 新媒体发展势头迅猛，因此我们微信公共平台的运营同样也应时时更新。每天，我们都会以读者查阅数量、收藏、转发和点赞量为参考点总结创新，并将逐步完善微信自主选医、挂号、缴费、看病等一站式服务，争取实现医疗自媒体的终极目标，减少患者就医的非诊疗环节。
半年前，“东南大学附属中大医院”微信平台创立之初也走过不少弯路，比如盲目追求发稿数量，把医院大小活动和对外宣传的新闻稿件都搬上去。这样虽不愁“没有米下锅”，但不少文章都“石沉大海”了。 在一步步的探索与反思中，我们开始明白，微信的时效性强、传播快，可以帮助我们将信息迅速扩散出去。但是，它的个性化和用户的自主选择权也决定了我们要能玩出更多的花样。 认识到这一点，我们开始分析，并进行有目的的策划。受众有寻医问药的需求，我们就力推特色技术、健康科普和惠民医疗信息；受众关注热点事件，我们就结合热点，像做新闻一样深度剖析，并传播健康知识；受众好奇医生护士的工作生活，我们就展示医护人员不为人知的一面。有了好的内容，具体操作时还要运用独特的策划能力，将它们巧妙推出。 今年5月18日是医院80华诞，微信运营团队借此连续推出5期微信。其中，5月19日推出“喜庆八十华诞”内容，包括院庆大会、文艺演出和学术活动，还在开篇重点推出80周年院庆宣传片。这条微信发布后很快就收获了过万的阅读量。而5月20日推出的“80年精彩回眸”这条微信，开篇以沙画视频讲述医院80年的历史变迁，随后分为历史变迁、名家辈出、新发展、社会责任4个篇章展示了医院历史、人才、技术等方方面面。正是凭借这两条微信，我们的官微得以跻身全国十强。 归根结底，“微信”是一种传播信息的媒体，一定要讲究传播规律。我们发现，类似“为社区居民免费测血糖”、“某某科开展技能培训”这样细枝末节的报道，往往因为不符合兴趣点而容易被忽视，所以必须学会忍痛割爱。善做加减法——好的内容要成系列，不那么突出的要果断舍弃，这样才能留出更多的注意力给更有亮点的报道。在确定选题后，还要找准角度，增加内容的故事性。对于持续发展的新闻，更是要“穷追不舍”。同时，标题和封面图片的选择和制作也能为好的内容锦上添花。网络流行语，“秀米”、“兔展”等图文编辑器都是帮助我们吸引眼球的小窍门。
上海交通大学医学院附属第九人民医院的微信公众平台可能和其他很多医院有些许不同。我们在注册时，选择的是“服务号”，而不是“订阅号”。这就意味着，我们不能每天群发信息给关注用户，只限月发4次。但之所以我们仍然会选择这种方式，是因为服务号比订阅号拥有更多可开发高级服务端口的优势。也就是说，我们开办微信平台的直接目的不是宣传自己，而是更便捷地服务患者和用户。运行一年多来，在并不算十分密集的信息推送基数上，我们的关注用户数从无到有，目前已拥有近7万名用户。 我们的微信号内嵌有微官网，提供了就医指南、门诊信息、最新公告、科普宣教、新闻聚焦等就医资讯。譬如辅助生殖科的《不孕症常见问题解答》，单篇阅读量超过21万人次，提前解答了患者无数可能重复的问题，节约了看诊、问诊时间，提高了就诊效率。另外，微信号中还提供有周边停车指南、科室介绍、专家简介等等资讯，提供给患者就医前后的指导，起到了口袋里的《就医指南》的作用。 2014年7月，医院在全市率先推出所有门诊号源开放预约新政。新政推出同时，我们利用医院各种自媒体发布常见问题解答，多种预约方式等，结合当时各媒体跟进宣传，医院的预约新政很快顺利落地。 去年11月，我们的微信平台又开通了微信预约、查询等自助服务。平台上的往来再次变得如火如荼，我们从固定栏目发布就医资讯和图文信息的宣传服务模式，向患者可自助服务并自助查询的立体服务模式转变。而2015年6月，微信号又在已开通所有门诊号源可预约基础上，在本市实现3 X全方位服务，包括：预约、挂号、查询，以及充值、付费、余额查看等，同时还提供有就医指南、信息公告、医院新闻、科普宣教等资讯。至此，我们的微信平台不再仅仅是作为医疗的延伸和宣传，更成为了新型医疗重要的左膀右臂。 图/源自网络 以上为《健康报》原创作品，如若转载须获得本报授权。 |
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