“3.15”消费者权益保护日|消费陷阱防不胜防 看广东高院法官为你支招

倒春寒，买件羊毛衫，不保暖，全赖标签惹得祸。进口“潮”食，合格的检疫，不合格的产品。房价在风口，面积在缩水，原因在“公摊”。实习期“菜鸟”上高速，车祸拒赔全因“熟手”缺位。

……

衣食住行，消费陷阱不断，如何维权？

3月15日，记者从广东高院了解到，2015年，广东法院受理消费者维权纠纷案件呈上升态势，针对“网络购物”、“金融理财”、“培训行业”等消费者权益容易受到损害等领域，广东高院在加大消费者权益保护方面力度更大，解决途径更多、更快。同时，该院民一庭就如何维权给出五条法律建议。

■ 主要特点

司法统计表明，2015年广东法院消费者维权案件数量呈上升态势，涉案金额从数百元到上百万元，其中绝大多数在5000元以下。案件类型主要包括侵权纠纷和合同纠纷两大类，其中侵权纠纷主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷；合同纠纷主要集中在商品买卖合同、服务合同以及网络交易纠纷。其中，商品买卖类案件数量最多，因产品质量引发的纠纷位居榜首，涉及产品包括食品、药品、保健品、化妆品、生活用品、服装、首饰、电子产品、建材、汽车等九大类。除了传统消费领域，还有网络购物引发的纠纷，住房、汽车等大宗商品和少量奢侈品的消费，金融理财类的服务合同纠纷，预付式消费纠纷等新类型案件。

■ 司法实践

如何依法应对消费者维权领域出现的新情况、新问题，广东法院着力积极适应法律修改和形势的变化发展，进一步加强了对“网络购物消费”、“金融理财消费”、“培训行业消费”、“食品药品消费”四个领域做了积极的探索：在远程购物案件中，坚持对消费者有利的管辖适用原则，如认定货物送达地为合同履行地，则消费者可在收货地法院提起诉讼；鉴于在金融产品和服务中消费者往往只能单方面被动接受有关条款，金融消费维权存在举证难、法律规定不完善等问题，广东高院于2015年专门下发了相关文件，进一步加强了对金融消费者的权益保护，增加了银行对消费者经济损失的承担比例，对银行等金融机构提出了更为严格的举证责任；针对少数培训机构存在提前解约导致退费难，而培训合同往往对提前解约、退费等内容作出不利于消费者的约定的情况。法院在审理此类案件时，对于排除消费者合法权益的格式条款尽量依法作出无效认定，并依法进行退费额度计算；在食品、药品类诉讼中，对于认定不符合安全标准或存在质量问题的，消费者向生产者、消费者主张惩罚性赔偿的，广东法院依法予以支持。

为了更快、更及时实现消费者权益保护，广东高院在加大审理力度的同时，提出了多套纠纷解决机制。一方面，在全省法院设立了小额诉讼立案窗口，推动建立小额诉讼维权绿色通道。对于案件事实清楚、双方确实争议不大，且标的额符合广东省上一年度城镇年平均工资30%以下的消费者维权案件，坚持以适用小额诉讼为主、程序转换为例外的原则，对已立案排期的小额案件速转、速送，推动专业化审判，充分发挥小额诉讼程序一审终审的制度优势，为缩短消费者诉讼周期、降低维权成本，提供了便捷的维权通道。同时，广东高院致力于建立消费者权益保护的多元化解决机制，通过各地法院与当地工商、消费者协会整合资源，进行诉前联调等方式，及时高效化解消费纠纷；省法院与省政府金融办、人民银行广州分行共同签署了相关文件，细化金融消费领域诉调对接各项具体工作，及时完善金融纠纷诉调对接机制。

■典型案例

案例一：

衣——“羊毛出在标签上”

经营者虚假告知羊毛的含量获赔3倍赔偿

案件扫描：2014年10月，朱某在某商场购买促销衣服共计21272元。因所购羊毛衫不保暖，对标签“羊绒22.5%、超细羊毛58.3%、莱赛尔前卫10.5%、亚克力抗起球8.7%”表示质疑，经检测，所购羊毛衫的羊绒、羊毛成分为零，可谓“羊毛出自标签上”。案件来到法院，商家被认定构成消费欺诈，3倍赔偿朱先生63816元。

法官说法：《消费者权益保护法》第八条、第二十三条规定，消费者享有所购商品的知情权，经营者的产品说明应与其提供的商品质量状况相符。上述案例中，经营者虚假告知羊毛的含量，误导消费者，构成欺诈，依法可支持3倍赔偿。

“陷阱”提示：不要被精美的标签迷惑，看到的不一定是真实的，选购时除了看，摸、搓、抖也很重要，遇到空头“标签”，记得拍照留存。

案例二：

食——检验合格不是“护身符”

消费者可以向不安全的进口食品说“不”

案件扫描：张某花费837元在某连锁公司购买某品牌保健营养品，买的时候，商家告诉她：进口产品，检疫检验证书齐全，效果“杠杠的”，但吃了一段时间后感觉没有什么疗效。经权威部门检测，发现产品中含有食品中明令不可以添加的“硬脂酸镁”成分，属于不合格食品。索赔无果，张某一怒之下，起诉至法院，要求10倍赔偿。商家却称，张先生所购食品属于进口产品，已经检验检疫机构检验合格，属于安全食品。诉至法院，法院经审理后支持了张先生10倍赔偿请求。

法官说法：食品添加剂有明确的使用范围，依据相关国家标准，硬脂酸镁不能在涉案食品中使用，涉案食品应认定为不符合食品安全标准的食品。虽然涉案进口食品经出入境检验检疫机构检验合格，但检验合格并不能证明进口食品一定是安全食品，消费者若有证据证实不符合食品安全标准的，仍应认定为不安全食品。

“陷阱”提示：检验合格不是食品安全的“护身护”，若有证据证明进口食品不符合我国有关国家标准，仍可拿起法律武器，向不安全的进口食品说“不”。

案例三：

住——面积缩水，不能拿“公摊”当替罪羊

公摊面积“缺斤短两”也可索赔

案件扫描：2013年，陈某向某房产商购买了一处建筑面积70.76㎡、套内面积42.84㎡、分摊面积27.92㎡的商铺，并付清房款1026020元。然而，收楼时却发现，所购房产在房管部门确认的产权登记建筑面积仅为57.62平方，与合同约定的建筑面积相差13.14㎡，于是张某要求退回多收房款。对此，房产商解释称，相差的13.14㎡属于公摊部分，因合同对公摊面积差异补偿没有约定，且双方仅对套内面积差异进行补偿，因此相差部分不属于退款范围。

法官说法：公摊面积作为商铺建筑面积的一部分，本案业主已按照商铺均价支付了房款，而公摊面积的减少同样会造成商品房价值贬损或业主经济损失，所以房产商所称的只对套内面积差额进行退补的辩解不能成立，为此应退还业主13.14㎡差价合计319498.8元。 

“陷阱”提示：收房时得擦亮眼睛，谨防“缺斤短两”，无论是套内面积还是公摊面积与实际面积相差时，都应按照合同约定的均价退补。

案例四：

行——高速有风险，“菜鸟”需谨慎

保险公司格式条款解释应偏向消费者

案件扫描：尚处于驾驶证实习期的晏某，在无三年以上驾龄人员陪同下，独自驾车在高速公路上发生交通事故，造成损失100000元。理赔时，保险公司以晏某违反“驾驶人在实习期内驾驶机动车上高速公路行驶，应当由持相应或者更高准驾车型驾驶证三年以上的驾驶人陪同”的规定为由拒赔。诉至法院，法院以保险公司所引条款不属于保险合同条款中约定的“法律法规”为由，认为拒赔理由不成立。

法官说法：虽然双方签订的机动车第三者责任保险条款约定，驾驶人有“法律法规规定的其他属于无有效驾驶资格的情况”保险人不负责赔偿，但保险公司引用的《机动车驾驶证申领和使用规定》是否属于“法律法规”，应作出有利于投保人晏某的解释，因为保险公司的免责条款属于格式条款。根据法律规定，格式条款存在两种解释时，应作出对不利于提供格式条款一方的解释。

“陷阱”提示：驾驶人员在实习期内驾驶车辆上高速，应有相应资格的人陪同，为安全起见，实习期内的“菜鸟”不要离开“熟手”孤身上路。

 

■法官支招：

妙招1、合同要看清。小物件细看标签，大宗消费严把合同，看不懂的术语可请教专业人士，对商家免责条款要多留个心眼，谨防落入不良商家预设圈套。

妙招2、证据须固定。保管好小票、发票、保修卡、快递单等单据，并拍照留存。因产品缺陷受伤治疗所产生的医疗费、住宿费、交通费的发票等，消费者应注意收集留存。此外，与商家交涉过程的聊天记录、电话录音等也需要进行保存，有利于下一步采取维权行动。

妙招3、维权途径多。除了到法院提起诉讼以外，消费者还可以通过人民调解、诉前调解、向工商部门或消费者协会投诉等方式维权，若在电商平台购物的还可以要求电商平台协调处理。

妙招4、小额可速裁。起诉至法院，若案件事实清楚，争议额较小的民事案件可适用小额诉讼程序。该程序实行一审终审，审理期限短，减半收取诉讼费，是省时省力维权好方法。

妙招5、时效需谨记。维权诉讼是有时效限制的，比如身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效为一年，消费者应在知道或者应当知道权利被侵害的一年内提起诉讼。

编辑：孙敏