o2o

chi_Andy 2016-03-18

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折叠编辑本段发展历程

O2O即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。

O2O电子商务模式需具备五大要素：独立网上商城、国家级权威行业可信网站认证、在线网络广告营销推广、全面

社交媒体与客户在线互动、线上线下一体化的会员营销系统。

一种观点是，一家企业能兼备网上商城及线下实体店两者，并且网上商城与线下实体店全品类价格相同，即可称为O2O；也有观点认为，O2O是B2C（ Business To Customers）的一种特殊形式。

在1.0早期的时候，O2O线上线下初步对接，主要是利用线上推广的便捷性等把相关的用户集中起来，然后把线上的流量倒到线下，主要领域集中在以美团为代表的线上团购和促销等领域。在这个过程中，存在着主要是单向性、粘性较低等特点。平台和用户的互动较少，基本上以交易的完成为终结点。用户更多是受价格等因素驱动，购买和消费频率等也相对较低。

发展到2.0阶段后，O2O基本上已经具备了目前大家所理解的要素。这个阶段最主要的特色就是升级为了服务性电商模式：包括商品（服务）、下单、支付等流程，把之前简单的电商模块，转移到更加高频和生活化场景中来。由于传统的服务行业一直处在一个低效且劳动力消化不足的状态，在新模式的推动和资本的催化下，出现了O2O的狂欢热潮，于是上门按摩、上门送餐、上门生鲜、上门化妆、滴滴打车等各种O2O模式开始层出不穷。在这个阶段，由于移动终端、微信支付、数据算法等环节的成熟，加上资本的催化，用户出现了井喷，使用频率和忠诚度开始上升，O2O开始和用户的日常生活开始融合，称为生活中密不可分的一部分。但是，在这中间，有很多看起来很繁荣的需求，由于资本的大量补贴等，虚假的泡沫掩盖了真实的状况。有很多并不是刚性需求的商业模式开始浮现，如按摩、洗车等。

到了3.0阶段，开始了明显的分化，一个是真正的垂直细分领域的一些公司开始凸现出来。比如专注于快递物流的

比如饿了么从早先的外卖到后来开放的峰鸟系统，开始正式对接第三方团队和众包物流。以加盟商为主体，以自营配送为模板和运营中心，通过众包合作解决长尾订单的方式运行。配送品类包括生鲜、商超产品，甚至是洗衣等服务，实现平台化的经营。速递易，专注于高端餐厅排位的美味不用等，专注于白领快速取餐的速位。另外一个就是垂直细分领域的平台化模式发展。由原来的细分领域的解决某个痛点的模式开始横向扩张，覆盖到整个行业。[1]

2013年6月8日，苏宁线上线下同价，揭开了O2O模式的序幕。

折叠编辑本段核心技术

实现O2O营销模式的核心是在线支付。

这不仅仅是因为线上的服务不能装箱运送，更重要的是快递本身无法传递社交体验所带来的快乐。但如果能通过O2O模式，将线下商品及服务进行展示，并提供在线支付“预约消费”，这对于消费者来说，不仅拓宽了选择的余地，还可以通过线上对比选择最令人期待的服务，以及依照消费者的区域性享受商家提供的更适合的服务。但如果没有线上展示，也许消费者会很难知晓商家信息，更不用提消费二字了。另外，目前正在运用O2O摸索前行的商家们，也常会使用比线下支付要更为优惠的手段吸引客户进行在线支付，这也为消费者节约了不少的支出。

从表面上看，O2O的关键似乎是网络上的信息发布，因为只有互联网才能把商家信息传播得更快，更远，更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。但实际上，O2O的核心在于在线支付。

折叠编辑本段应用价值

O2O的优势在于把网上和网下的优势完美结合。通过网购导购机，把互联网与地面店完美对接，实现互联网落地。让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴身的服务。同时，O2O模式还可实现不同商家的联盟。

1、O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品与服务的交易，团购就是O2O的典型代表。

2、O2O模式可以对商家的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式的推广效果不可预测性，O2O将线上订单和线下消费结合，所有的消费行为均可以准确统计，进而吸引更多的商家进来，为消费者提供更多优质的产品和服务。

3、O2O在服务业中具有优势，价格便宜，购买方便，且折扣信息等能及时获知。

4、将拓宽电子商务的发展方向，由规模化走向多元化。

5、O2O模式打通了线上线下的信息和体验环节，让线下消费者避免了因信息不对称而遭受的“价格蒙蔽”，同时实现线上消费者“售前体验”。

整体来看O2O模式运行的好，将会达成“三赢”的效果；

对本地商家来说，O2O模式要求消费者网站支付，支付信息会成为商家了解消费者购物信息的渠道，方便商家对消费者购买数据的搜集，进而达成精准营销的目的，更好地维护并拓展客户。通过线上资源增加的顾客并不会给商家带来太多的成本，反而带来更多利润。此外，O2O模式在一定程度上降低了商家对店铺地理位置的依赖，减少了租金方面的支出。

对消费者而言，O2O提供丰富、全面、及时的商家折扣信息，能够快捷筛选并订购适宜的商品或服务，且价格实惠。

对服务提供商来说，O2O模式可带来大规模高黏度的消费者，进而能争取到更多的商家资源。掌握庞大的消费者数据资源，且本地化程度较高的垂直网站借助O2O模式，还能为商家提供其他增值服务。

折叠编辑本段经营模式

与传统的消费者在商家直接消费的模式不同，在O2O平台商业模式中，整个消费过程由线上和线下两部分构成。线上平台为消费者提供消费指南、优惠信息、便利服务（预订、在线支付、地图等）和分享平台，而线下商户则专注于提供服务。在O2O模式中，消费者的消费流程可以分解为五个阶段：

第一阶段：引流

线上平台作为线下消费决策的入口，可以汇聚大量有消费需求的消费者，或者引发消费者的线下消费需求。常见的O2O平台引流入口包括：消费点评类网站，如大众点评；电子地图，如百度地图、高德地图；社交类网站或应用，如微信、人人网。

第二阶段：转化

线上平台向消费者提供商铺的详细信息、优惠（如团购、优惠券）、便利服务，方便消费者搜索、对比商铺，并最终帮助消费者选择线下商户、完成消费决策。

第三阶段：消费

消费者利用线上获得的信息到线下商户接受服务、完成消费。支付宝支付案例

第四阶段：反馈

消费者将自己的消费体验反馈到线上平台，有助于其他消费者做出消费决策。线上平台通过梳理和分析消费者的反馈，形成更加完整的本地商铺信息库，可以吸引更多的消费者使用在线平台。

第五阶段：存留

线上平台为消费者和本地商户建立沟通渠道，可以帮助本地商户维护消费者关系，使消费者重复消费，成为商家的回头客。

折叠编辑本段主要难题

折叠盈利模式

O2O现在多被投资方看好的原因在于它的前景不确定性，也就表明其机会成本和沉没成本的不确定。如果说确定性事件的概率至少是80%的把握，那投资机构的实际胜算一般只有20%就说明这个问题。

O2O就目前来看，分为垂直血缘行业链和平行优势产业链，垂直模式是以某个点作为突破口，然后建立从上游到下游的行业链；另一种也是以某一个点作为切入，然后建立闭环生态链，共享信息。但无论哪种模式都处在试水阶段，垂直需要的是强大的资源整合能力，这个能力对于很多行业大佬而言都很难，因为现在是一个高度分工的社会，协调资源和信息都需要强大的人力物力，何况是刚创业的公司。平行生态链模式需要的数据处理能力，这个需要的是不仅是公司自身实力的体现，还需要整合社会的配合，相比于第一种更加难。第一种是关爱一个家庭的幸福，而后一种是关爱全人类的幸福，所以这些因素导致O2O整体盈利模式未明，但小规模盈利还是可行的。

折叠平衡模式

纯互联网时代是信息的时代，不关注人，只关注信息，而O2O是后互联网的体现，开始以人为本。很多公司和人都在谈以人为本，但就目前中国的经济能力，还很难做到，而O2O最伟大之处，不是建立了新的模式，而是真正从个人需求这个以为人本的角度出发，重新定义了经济哲学。但新模式突兀驾到，如何与消费者处理好平衡关系，是O2O的另一个问题。比如外卖，多长时间送，临走需要说句什么话让顾客下次还点自己的外卖，例如洗衣上门，是不是顾客所有要求都答应，怎么调节服务与体验的关系，这是O2O在下一阶段将要面临的首要挑战。

折叠编辑本段对比区别

O2O引用较多的一种解释是：O2O（Online To Offline）即线上到线下，其核心是把线上的消费者带到现实的商店中去，也就是让用户在线支付购买线下的商品和服务后，到线下去享受服务。

首先，真正的O2O应立足于实体店本身，线上线下并重，线上线下应该是一个有机融合的整体，你中有我我中有你，信息互通资源共享、线上线下立体互动，而不是单纯的“从线上到线下”，也不是简单的“从线下到线上”。O2O应服务于所有实体商家，而不仅仅局限于餐饮娱乐等少数类型；其次，O2O应涉及实体商家的主流商品，绝不仅是个别的特价商品。最为重要的是，对于实体商家而言，互联网只是为其所用的一个工具而已，任何本末倒置的方法都将动摇实体商业的发展根基。

一、O2O与B2C的区别

O2O与B2C的相同点，都是一种服务形式。如果从消费零售服务角度来分，那么，最大范围是零售，其中包括传统的各种零售业态（如大型超市、标准超市、便利店、专卖店、品牌店、品类店；以及有交叉分类，如连锁店、和购物中心等等）；从早期的零售服务方式分可以有：店铺销售，无店铺销售（包括电视、电话、目录、互联网等等）。

我们也可以清楚地知道O2O与B2C区别：

折叠不同点

1，O2O更侧重服务性消费（包括餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房……）；B2C更侧重购物（实物商品，如电器、服饰等等）；

2，O2O的消费者到现场获得服务，涉及客流；；B2C的消费者待在办公室或家里，等货上门，涉及物流;

3，O2O中库存是服务，B2C中库存是商品；

折叠相同点

1，消费者与服务者第一交互面在网上（特别包括手机）；

2，主流程是闭合的，且都是网上，如网上支付，客服等等；

3，需求预测管理在后台，供需链管理是O2O和B2C成功的核心；

O2O适用的行业

餐饮业，服务业，团购几乎采取O2O模式

关于支付方式，业内人士指出，“采用二维码、声波等支付方式，再也不用担心需要提前准备现金了，也不用担心收到假币了，还可以实时掌控销售额。”

作为双线零售，有线上零售渠道和线下零售渠道的品牌商、零售商都可以通称为O2O。有些人分的更细，把线下（实体店）和线上（网店）有机融合的一体化“双店”经营模式称为OAO（Online And Offline），但还有些人更喜欢把这类商品零售企业称为B2C，不管叫什么，这种模式的线上线下双零售渠道结合的形式，已经颇具代表模式，这是传统零售企业做电商的集体表征。这种模式从规模上做的最好的是苏宁易购，从后台系统管理上讲上品折扣做的不错。

从消费内容上可分为服务和产品，上述几种O2O模式围绕的都是“服务消费”，双线零售的O2O模式围绕的是“产品消费”。围绕“产品消费”的O2O模式不仅只有零售企业的双线结合，与B2C相比，还有很多产品更适合O2O模式，比如有些企业已开始在房产、汽车、家具、橱柜、配镜等非标准、高单价商品上进行尝试，并取得了不错的成绩，这类商品需要极强的用户体验，虽然B2C也可以进行销售，但不能满足大部分用户的需求，O2O则是更为理想消费形式。

折叠编辑本段行业发展

折叠百度

从2015年下半年开始，百度便加大将核心流量资源导向O2O的力度，李彦宏更是拿出200亿用来支持旗下百度糯米的发展，并从公司战略上全民开启O2O扶持计划。

首先，在入口方面，截止2015年第三季度的数据显示百度以81.11%的份额在搜索市场保持绝对优势，移动市场的营收也早已超过PC端。同时百度手机助手的市场份额连续9个月领跑，从流量入口变成超级入口。除此之外，手机百度、百度地图等也已成为超级APP。

而对于入口的下一步，百度选择了场景。一是加强搜索的服务场景(举个例子来说，用户搜索一部电影之后，之前的搜索只是为其展示信息内容，而百度目前做的是通过糯米、支付、地图等满足用户在线购票选座，并乘坐交通工具前往影院的所有场景)。二是提升主流APP的场景服务能力，百度地图被视为O2O的重要入口之一，并相继提供了地图+出行、餐饮、酒店、门票、电影等各类生活服务，糯米和百度外卖也正从单一的餐饮扩展到更多的服务场景，目前已经在医疗、上门服务等领域有所动作。三是支付的引流和营销，百度钱包的定位已经从支付工具变成联合所有商户的超级钱包，借助“”源泉商业平台”等起到导流、用户管理的综合平台作用。

而在生态和开放上，除了借助自家的核心产品如外卖、团购、电影票业务作为O2O的常态化业务外，百度一方面利用连接3600行等战略来扩大生态的服务范围，另一方面则借助“航母计划” 对投资者开放百度优质资产的项目，包括百度糯米、91桌面、作业帮、百度音乐等先后牵手投资者。

折叠阿里

阿里是BAT三方中与O2O联系最为紧密的一家巨头，但由于其布局漫长战线，在上市后巩固自身基础的工作，需要给其一定时间。虽然阿里目前与各地政府展开智慧化合作，大有占领线下战场之势，但由于阿里流量属性整体依旧还未摆脱“电商交易”的属性，其在社交和搜索流量上的突破进度，也让阿里的O2O大战劣势凸显出来。

第一，平台一直未能完美解决“假货”问题，这给其用户维护和用户转化都带来了一定压力;第二，阿里一直有个社交梦，但经历数次大的尝试之后，如今社交领域依旧还是微信、微博、手机QQ的天下，这让阿里想要通过社交获得新的流量突破点的美梦只能继续暂缓;第三，2015年阿里在O2O领域的大动作便是重启口碑网，虽然这一举措给其本身投资的O2O小巨头美团带来一定压力，但随着美团与点评的合并，美团反而成为阿里在战略投资饿了么过程中的重要阻力。

折叠腾讯

作为和京东紧紧绑定在一块的巨头，腾讯拥有阿里如今在电商领域最大对手这个重量级合作伙伴，这无疑是腾讯O2O大战的一大卖点。

腾讯在PC时代尝试过从流量到电商的转化，效果并不理想，C2C电商的拍拍做失败后转手给了京东，但转而被京东宣布着手关闭，而投资3.25亿人民币的高朋网也不见踪影，花费2亿收购的易迅最后也最终惨败，转移给了京东，这些失败的教训也让腾讯彻底放弃自建服务的想法，进而选择于第三方合作，通过入股京东、美团大众点评、同程等等来完成。其中最为亮眼的就是美团和大众点评，2014年2月腾讯收购20%的大众点评股份，同年4月大众点评再获8.5亿融资，腾讯领头，而在美团和大众点评合并后，腾讯更是追投10亿，这也算是腾讯错失OTA市场后的重要布局。[2]

折叠编辑本段评论

自媒体人郭静在《“万能”的O2O：输在服务赢在坚持》一文里提到：

百度、京东、阿里巴巴、腾讯、58同城赶集等互联网巨头，无一不和O2O搭上了边，其中百度更是在2015年的第二季度财报上披露了O2O的数据，交易额达405亿元，而京东到家日前则在上海成立了总部，大有猛干一番的势头。

在O2O的热情方面，互联网巨头们明显要比线下的中小企业们更具热情，互联网有的是流量，有的是内容，有的是观众，唯独缺的是变现的渠道，电商、游戏、广告这几大模式被挖掘一空后，互联网巨头们自然而然的把目光瞄向了线下，再结合线上，就成了所谓的O2O。

流量、展示能力、支付工具等互联网公司都有了，只需要把线下的餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业往互联网公司塑造的平台上一搬即可，然后互联网公司再用其熟悉的补贴模式，很容易就吸引到了大量用户，餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业们看到了“效果”，必然是拍手称快。看到了餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业的成功以后，O2O模式就被视作是“万能”的了，反正任何线下的店铺，无论高频低频，都可以做O2O，这也是当前大多数创业者的逻辑，有“痛点”，那就钻呗。

服务的不可控，一步错，满盘皆输

餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲以及洗衣店、美甲店等，其中很重要的一环是服务环节，服务体现在哪里？除了直接的美甲质量、洗衣质量外，相关服务人员的质量，也是重中之重，而这部分人，互联网公司是没任何手段来控制他们的服务质量的，比如出租车司机喜欢找乘客聊天（有的出租车司机话多），比如饭店服务员的态度差（可能是大姨妈来了），比如电影院售票员针对网络售票的不高兴态度。

以上种种，任何存在服务的环节，都不由线上互联网公司控制，这个和支付的便利性、信息是否对称等环节均无关，是纯线下企业的责任和管理空间，很多时候都是投诉无门，而这份责任，互联网公司肯定是不愿意担负的。

由服务差所带来的影响是，用户对该企业的不满，对所谓的“万能”的O2O模式的怀疑，其中很重要的一点是——低价，用户也很容易把相关责任推给互联网公司，就是他们的低价引起的，不然用户肯定会自身去寻找相关的服务，这个是可以直接和线下企业投诉的。

我朋友圈里面所有对O2O方面的吐槽（作者微信公众号：郭静的互联网圈），几乎都是和服务相关的，比如清洁工阿姨要收了钱才肯走，坚决不接受线上支付模式，比如使用某洗衣O2O服务，衣服洗的不好等等，服务人员的质量问题，才是导致用户背离O2O的根本原因。

连锁企业的好处是，能够让企业的名声名扬全国，让更多用户相信该品牌，而连锁企业的弊端在于，从A向B的复制过程中，服务质量却并不能由A到B的复制，这也是为何近两年比如黄焖鸡米饭、沙县小吃等虽然能够快速在全国开N多连锁店，也快速在关闭的重要原因，服务的复制，做不到像生物基因的克隆一样完全的复制。

每一个不同的服务人员，每一个不同的顾客，甚至每一个不同的时间段，以及相关环境的变更，都有可能导致服务变差，而一旦服务变差，O2O就成了伪命题，说大了，就是所谓的O2O战略输了，用户固然爱便宜，但便宜的前提是，服务质量的对等，不存在歧视，这一点上，很多线下企业都无法规避掉这一点，线下企业自身在对这方面的培训方面，也并没有和服务人员交代清楚，线下的这部分用户，自然就受到了歧视。

服务环节的错，导致用户对整个相关品类的O2O服务均放弃了，甚至有可能直接牵连友商，本身O2O就是一个新的概念，用户对于线上的这种服务就存在怀疑，又被“坑”了一次，整个O2O都没得玩了，而随之而来的，拼命送来的优惠券、APP的更新、功能的完善和提升等，都失去了作用。

O2O是不是不行了？

国内的创业者们向来就喜好跟风，党O2O的概念出来后，觊觎者们迅速“占据”O2O的高低，各个细分的领域，都开始出现了O2O的创业者，但如我上面所讲的那样，固然创业者们能够在某个细分垂直领域找到一块“处女地”，但真正落地到服务层面，他们就“歇菜”了，毕竟线下的服务方面是一个完全新的领域，虽然其对于线下企业和行业来说有诸多“痢疾”，可线上的创业者却是个“初哥”，固然知晓某个领域是“处女地”，但真要开垦，却步步艰难，当资本市场的钱被烧完以后，就倒闭了。

互联网是讲究规模效应的，电商、游戏、广告这几个领域莫不如是，而O2O所连接的线下方面，却又是无数个分离的节点，要想连接在一块，再依靠规模效应来制胜，短期内肯定行不通，这个互联网的短平快节奏又不相符了，创业者们好不容易摸索的模式，只是成为了后来者的垫脚石，是先行者们犯过无数次的错，才给后来者机会，前人的经验，才不让后来者落坑。

所以，O2O并不是不行了，投机倒把者是要被淘汰的，而自身不差钱，又不差流量的，倒是能够在这个领域夺得一些机会。应该感谢诸多创业公司，培养了用户习惯，提前给了教育市场的机会，用户习惯是逐渐被培养出来的，并非一蹴而就，打车、旅游、住宿、餐饮等，用户的习惯逐渐被改变，而一旦用户适应以后，就很难再变回去了，O2O领域的机会还是有的，不过，需要时间，创业公司们耗不起。