315特辑｜汽车后市场的黑马万高质保CEO程蓓专访

又到万众瞩目的315，质量问题又成了大家最关心的问题，与汽车质量息息相关的汽车质量保修一直以来都受到不少消费者的关注，日前，万高CEO程蓓女士接受了新浪汽车的独家采访，在采访中，为大家一一解惑汽车质量保修。

万高投资执行董事 程蓓女士

汽车质量保修是每一个买车、开车、用车人士最最关心的问题，有了汽车的质量保修，我们就犹如吃了颗定心丸，让你驾驶在路上没有后顾之忧，让你碰到车内的问题也不会无所适从。

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您作为专业从事汽车质量保修服务的资深人士，对目前中国汽车市场整体质量状况有怎样的看法和评论？

程蓓：

近年来我国乘用车产销量不断攀升，截止2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，汽车驾驶人超过2.8亿人。面对如此庞大的市场，中国汽车质量状况也是我们非常关心的：

1、汽车质量较稳定 

根据客户报修情况和万高的汽车质量数据库来看，近年来，中国市场的汽车质量在整体上较为稳定，自主品牌汽车的质量提升较快，合资品牌质量相对稳定，进口品牌质量相对较好。 

2、质量存在区域差异

从整体汽车故障发生率来看，汽车质量存在明显的区域差异，呈现出由东部沿海地区到西部边远地区“阶梯式”递增现象，即城市经济活跃度越低、汽车故障发生率越高。甘肃、青海等地区的消费者遇到车辆质量问题最多，而一线城市或经济发达的省份车辆质量表现普遍较好，如北京、上海、江苏等。这个跟油品、用车环境、驾驶人的用车习惯等都有关。

3、故障发生时间有差异

从故障发生时间上来看，合资品牌的故障报修，随时间呈现缓慢增长的趋势，进口品牌新车在使用初期有着良好的产品表现，但当使用时间超过一定年限后，故障报修率显著增长。而自主品牌方面，在使用1年内，汽车质量表现与合资品牌存在差距不大，随着使用年限的增加，故障报修率还会明显增长，与合资、进口品牌还是有一定的差距。但纵向对比自主品牌前些年数据，质量已经有了较好的改善。

4、国家立法保障在加强

在法律法规层面，中国汽车市场近年来也在不断完善，如《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》以及被称为汽车“三包”政策的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经分别于 2013年1月1日和2013年10月1日起施行。而且，在2015年12月22日，国家质检总局公布了《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》，并已于今年1月1日起施行。这些法规的出台实施，对加强汽车产品质量管理、推动企业履行三包、召回法定义务、保护消费者人身、财产安全，发挥了重要作用。 

总体而言，作为专业的汽车质量保修服务商，我们万高对中国市场的汽车质量的未来是充满信心的，我们的保修服务也是为了给广大的汽车拥有者保驾护航，给中国市场的汽车质量改善添砖加瓦。

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站在您的专业视角来看，您认为目前汽车质量方面存在的主要问题有哪些？

程蓓：

我们万高建立了强大的汽车质量数据库，根据万高汽车质量数据库的数据显示：

1、保修部件方面

在故障发生部件方面，变速箱、传动系统和发动机，是所有汽车故障的高发部位，电气系统成为自主汽车和合资汽车共同的弱项，其次是转向系统、燃油系统和易损件的报修故障。对于少数进口品牌，车辆一直存在某项故障率偏高的现象。

2、报修时间方面

在报修时间方面，数据显示，消费者遇到产品质量问题最多的时间是在行驶过程中。行驶过程中的质量问题，比较突出的包括换挡、转向及刹车性故障等，特别是2-12个月的新车故障问题较为普遍。

同时车辆外观及内饰类质量问题也不容忽视，车辆外观质量问题包括车辆前门、后门、车窗等，细节问题也是不能忽视的方面。

3、影响质量的其他因素

从数据显示来看，每年出行集中时间段，例如春节、五一、十一等，我们接到的故障保修会较平时有一定的增幅，这说明，汽车驾驶习惯等也是影响汽车质量的重要因素，包括国内的油品、道路情况等都会对汽车质量造成一定的影响。

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近年来平行进口车市场发展迅猛，万高作为国内第一家针对平行进口车提供专业质保的服务商，您对平行进口车的质量有怎样的评价呢？

程蓓：

从性价比上来看，显然平行进口车要具有一定优势；从总体质量上来说，平行进口车与中规车也相差无几。不过由于这类车辆来自于全球不同的市场，规格较为多样，不是按照我国汽车标准要求生产的，所以在使用过程中，难免会出现一些问题。

例如，很多人习惯性认为欧美日等国汽车标准更高，车就一定不会出问题，但事实上制造商都会针对某一地区的用车环境，进行单独的测试，甚至针对性开发某些适合本土化部件，以适应出口国的客观行驶条件；另外，平行进口汽车发动机能否适应中国油品、车主的驾驶习惯等，也是影响车辆能否正常运行的关键。

如此多的因素，都会导致车辆产生各种问题。所以，很多针对平行进口车的问题投诉并不是产品本身质量问题，而是售后投诉。但为什么会有那么多的售后投诉呢，这跟平行进口车在国内的运营模式有一定的关系。

平行进口车，全称是平行贸易进口汽车，是指没有经过厂家授权的进口车商从产品原产地进口汽车，绕过国内授权经销商、总代理商，与他们是完全平行的一种进口模式，所以被称为平行贸易进口汽车。常规渠道进口车，要经过总经销商、一级经销商、二级经销商再到4S店的层层环节才能到达消费者手里。相比之下，平行进口车由于压缩了很多中间环节，所以能够让利给消费者，价钱通常比正常进口车价格低15%到20%，但看似性价比的优势中却藏有一定的风险，在国内，多数平行进口车经销商规模较小，以展厅形式售车，很多都没有配备大型维修车间，难以提供全面维修、保养等服务，也没有实力为车主提供售后“三包”服务。这就意味着一旦这些价格昂贵的进口车除了质量问题，价值不菲的维修费用就要车主自己承担了，何况某些品牌的进口车辆在质量上确实存在不小的质量隐患。

为了解决平行进口车售后服务的问题，以及为车主降低售后维修成本，万高从2014年初，就推出了针对平行进口车的质量三包服务，有效解决了平行进口车售后难的问题，受到了市场的欢迎。

针对平行进口车质量保修服务，我们手握三大法宝：

1、定制产品

我们凭借专业手段，通过行业数据精算，研发适合各个车型的延保产品。

2、遍布全国的服务维修网点

万高目前在全国31个省份288座城市拥有14000多家售后维修网点，用户可以在选择就近的服务网点，进行售后服务和咨询。

3、24小时服务电话+专业故障诊断

万高拥有庞大的400呼叫中心，24小时接听用户报案，接到报案也会有专业的人员帮助车主完成车辆故障的诊断，并提供最佳的维修解决方案，减少或杜绝车主花“冤枉钱”的几率。

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您怎么看待目前日益活跃的二手车交易？

程蓓：

近年，中国新车市场从高速发展逐渐趋向平稳，中国汽车市场正在告别高增长时代，买方市场格局初显，新车和二手车的交易，将逐渐趋向理性，告别暴利模式。尤其是二手车，未来有望取代新车市场的主导地位，成为汽车消费市场的主体，这是汽车产业发展的必然趋势。

但是在目前阶段，中国二手车行业的发展还存在阻碍发展的一些关键问题，例如：市场诚信度不高、市场准入条件缺失、市场管理不成熟、税收政策不配套、鉴定评估环节不完善、经营管理人才缺等。这些问题势必束缚中国二手车市场的潜力释放。但庞大的二手车需求量会促进这些问题的一一解决，相信中国二手车行业的春天终究会到来。

不过，其中的很多问题都已在逐步化解，例如二手车的质量保障和经营诚信度问题，通过购买延保，就可以有效消除消费者的顾虑。

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对于很多人而言，对万高这样专业从事汽车延长保修服务的第三方质保服务机构，还是很陌生的，大家对延长保修产品以及对应的服务模式、服务流程等都充满好奇，您能简单做个介绍吗？

程蓓：

汽车延保，即汽车延长保修服务。购买延保服务车辆在原厂保修期满后，由延保公司按照延保合同约定，向车辆提供一定时段或公里数的保修服务，在服务期内车辆正常使用情况下，发生延保合同范围内的机械及电气故障所产生的维修费用由延保公司承担。它的作用是为汽车在过了保修期之后提供质量保障，并减少维修费用和麻烦，还能为车主带来更好的用车服务体验。

我们以万高为例谈一谈汽车延保的服务模式：

首先，我们通过保险公司向海外再保的模式来转嫁风险，保障车主购买延保产品后的利益；其次，我们借助强大的车辆故障数据库，专注于提供多样化的产品和服务，针对客户的不同车型、不同使用习惯，设计个性化的延保产品；然后，万高将产品输出到全国各地的新车4S店、二手车市场、平行进口车经销商，并通过分布于全国的1万多家服务网点，为客户提供零距离的点对点服务。一旦客户在用车中出现故障，随时可以通过我们的400客服电话报案，到万高指定的服务网点进行检修、判定车辆故障，并最终免费维修。

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汽车延长保修服务，作为国内汽车行业的新兴蓝海市场，潜藏巨大商机，作为这个行业的资深人士，您能否就三年来万高的发展状况，谈谈目前客户和市场的反馈是如何的？

程蓓：

汽车延保市场在中国整体上处于起步阶段，消费者对延保产品及购买延保的作用并不十分了解，市场规模很小。总结一下，主要有以下几个发展瓶颈问题：

1、认知有限

虽然汽车延保在国外已有超过50年的历史，进入中国也已近10年，但对于大多数中国消费者而言，仍然是一个新兴事物。

2、国内客户消费理念的偏差

近年来汽车延保逐渐被大众所了解，但消费者还是没有形成消费习惯，或者其接受度还远远达不到预期水平。这反映了国内汽车消费理念与国际市场的差异。针对这一点，万高除了拓展与汽车主机厂、经销商的合作之外，还在积极通过拓展互联网延保业务等手段，针对中端车主进行延保服务的普及，以期让更多的国人熟知汽车延保这一消费模式，节省用车成本。

3、服务体验参差不齐

延保服务，是低频的服务，由于目前国内的延保产品除了能够给客户车辆提供质量保修保障外，缺少能带给车主的其它体验，所以有限的选择无法满足消费者多样化的需求。我们万高通过建立完备的数据信息，针对车主个性化需求，不断开发多样化的产品。目前我们针对新车、二手车、平行进口车全系列车型，已拥有十余个产品系列、超过200个细分的服务方案，可供车组自有选择。我们希望通过打造个性化、复合型的产品，带给车主更深刻的体验，以推动市场的良性发展。

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请向大家介绍一下，万高以及延长保修行业发展，给中国汽车后服务市场带来了哪些变化或影响？

程蓓：

现在的汽车行业，销售竞争激烈，利润下降，盈利模式从卖产品向卖服务转变，汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。如何挖掘售后服务市场的利润？如何提升售后服务市场的利润比例？这些都成了大家需要攻克的难题。4S贵，修理厂乱，目前国内乱象丛生的汽车后服务市场，让消费者望而却步。

而再看交易环节，平行进口车交易量逐渐增多，但缺少相关的售后配套服务；二手车交易活跃，但车况不透明、价格不统一、无服务规范、标准缺失等问题比较突出。

万高以汽车质量保修为切入口，力求借鉴国外成熟经验，以车辆的售后服务为基点，面向中国汽车市场，提供专业的质保产品与服务，以及进行车辆质量与故障研究，致力于打造让消费者买得放心、用得放心、服务省心的用车体验，并努力推动中国汽车市场的的诚信体系完善和健康发展。

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万高延保和4S店这边的保修，万高的优势在哪里？

程蓓：

首先，从概念上来讲，万高汽车延保是一种汽车维修的新型消费方式，万高本身并没有参与车辆的实际维修，而是通过帮助消费者解决在汽车故障修理过程的盲点和话语权不足的问题，并且以消费者提前预付服务费的模式，来控制不可预估的维修风险。

万高作为裁判员的身份，独立于消费者和4S店以外，当消费者出现汽车问题的时候，以专家的身份为其判定维修方案，避免部件错修或者错换的可能。

从风险保障的角度，万高是面向全国的汽车消费者，不是以单店为服务场地，可以跨区域、跨品牌以及跨车型进行汽车的延保服务。

简单来说，万高和4S店的关系是属于合作关系，大家各有各的优势。他们做综合性的服务，而万高专注于细分化的专业服务。

一定要谈区别和优势的话，大概可以谈谈以下几个方面：

首先，服务范围

万高业务涉及中规车、非中规车和二手车，理论上可以为所有车辆提供延保服务，而4S店着重在自身代理的品牌车型上。

其次，服务水平

4S店大多围绕本地范围进行服务，自身没有覆盖更广区域的售后服务能力，当客户用车在外地出现故障时，就地维修的可能性不大。而万高24小时的售后服务热线以及布局全国的1万多家维修网点，可以让客户在任何时间任何地点都能快速享受到标准化的售后服务。

另外，万高延保服务可以随车转让

如果二手车辆进行交易，只要质量保修服务未过期，新的车主同样可以享受原有的服务。这就大大方便了车主，使得原先购买所产生的成本也能转嫁。

最后，时下最流行的定制化

由于万高是第三方专业延保公司，对产品的设计和风险控制要远远高于4S店，所以可以针对不同客户设计不一样的产品，这就是4S店为什么也要问万高购买产品的原因。另外，针对进行商业营运用途的高风险车辆，万高也有对应的产品和服务。

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另外万高延保会以什么样的形式来聚拢客户，比如说会员制度之类的？

程蓓：

前期是通过渠道商进行延保产品的打包销售或独立销售，目前我们根据在用车消费者脱离原厂保修后的需求，设计了专门针对过保车辆、营运车辆的产品，通过互联网进行集客。

万高是第三方的专业汽车延保管理公司，我们目前为4S店、经销商及各合作大客户直接设计延保产品。产品是延保行业的关键，万高的长处之一在于产品设计，我们会通过数据精算，推出适合各个车型的延保产品。万高的长处之二是服务，在我们接到的报案案例中有很大一部分是由车主使用习惯和对汽车知识缺乏造成的，并不属于理赔范畴，但我们的客服人员，会耐心低进行专业上的指导和跟进。

产品是为车主量身打造，服务是为车主提供安心保障。这就是万高聚拢客户的最基本手段。

另外，万高正在全国范围内建设质保服务线下体验店，配合大众需求推出覆盖线上、线下的综合服务。只要是万高的客户，都能享受到万高推出的多样化、综合化的会员服务。

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最后，请程总回答一个最贴地气的问题：请您站在汽车质量研究资深从业者的角度，给像我这样的准备买车的“车盲”，提供下买车建议——哪些品牌车型的质量较好，哪些车型用起来更放心一些？

程蓓：

买车，最重要的是适合自已，有一点小建议可供参考：

1、一定要充分了解自己买车的意图

车辆是出差、旅游用途多，还是仅仅用来在市区上下班代步，或者接送家人、孩子，功能性需求决定你的车辆选择。

2、考虑保值率

一般来说，市场保有量大的车，相对来说，质量相对稳定，且维修服务的成本稍低一些。

3、如果不是发烧友，尽量不要买小众的车型 

4、买车前要多了解下重要部件的质量情况

可以多去网上看看，大家对发动机、底盘、变速箱等核心部件故障的投诉情况，其它配置远没有这几项重要。

5、不要迷信所谓的新科技，家用车最重要的就是安全、省心、耐用 

6、最后，不要盲目买“品牌”，根据预算，综合衡量性价比。

关于你想了解的万高

万高（上海）投资咨询管理有限公司，是亚洲特殊风险同盟（ASRS）成员企业，为国内专业的汽车质量保修及汽车后市场综合服务运营商。

公司成立于2013年，总部位于上海，在深圳设有分公司。目前在北京、天津、青岛、苏州、杭州、长沙、武汉、成都、重庆、贵阳、昆明等30多个城市设有驻外办事处。万高面向国内市场，提供新车延保、二手车质保、平行进口车三包及保险机构咨询管理（TPA）服务，并积极打造中国最专业的汽车后市场综合服务平台。

万高汽车质保服务网络覆盖全国31个省市、288个城市的，拥有超过14000家的车辆检测及维修服务网点；同时，拥有1080家高端品牌服务网点，专为豪华品牌平行进口汽车提供高品质售后服务。

万高专注于中国汽车后市场服务技术规范和市场研究，并提供相关的数据报告。万高起草的《中国平行进口汽车市场售后服务规范》，已于2015年5月由中国汽车流通协会正式在全国发布。万高是中国汽车流通协会“放心二手车工程”唯一战略合作伙伴，提供质保服务及技术支持。同时，万高还是中国人保全国11个省份的汽车延保业务TPA指定服务商。