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杨勇 杭州市中医院院长 博士，毕业于浙江大学医学院、中欧国际工商管理学院EMBA及西学中班，现任杭州市中医院院长、主任医师、博士生导师、教授，中华中医药学会科普分会、亚健康分会副主任委员、全国中心城市中医院文化政治思想研究会常务副会长、浙江省中医药学会副会长兼科普分会主任委员、浙江医院协会常务理事、浙江省医师协会理事、浙江省中西医结合学会常务理事、浙江省医学会胸心外科分会副主任委员、杭州市医学会副会长、杭州市医学会胸心外科分会主任委员、杭州市中医药协会理事长，兼管理分会主任委员。 在胸心外科、微创外科（胸腔镜手术）、中西医结合外科、中医'治未病'及养生康复、医院管理领域有杰出的建树、曾荣获2010最具领导力中国医院院长、全国中医药文化建设工作先进个人称号。
各位同道上午好，我先问一个问题，我们院长整天想办法管好医院，是出于什么目的？ 可能大家有不同的答案。我的想法是：一方面，在上级部门正确领导下把工作做好；另一方面只要医院发展好了，我就万事OK；第三方面，你是不是在考虑患者的感受。 有没有院长在考虑患者的感受？在座的各位觉得自己考虑了患者感受的，能不能举一下手？（现场绝大部分院长都举了手。）好，大家都有这个想法，今天的演讲应该有共识。如果是前两者，我就要打退堂鼓了。 大家都清楚，改革到了目前已经进入了深水区，我们那边确实是“深水区”，所有在中央挂得上号的改革，我们都有参与。一个院长或者一家医院，如果正经历着痛苦的煎熬，应该静下心来想想为什么要这样，可能就是想改变原来的医疗运营模式，跟国际接轨。我觉得我们越来越跟国际接轨了，但是财政给我们医院的拨款，仍然只有不到10%。而英国的医院这样做，有90%的钱是财政给的，它不担心发展的问题，只需要把好质量关，给病人看好病，仅此而已。那我们的医院呢，在前两者的基础上，还要保证收入来维持运营，还要让员工能够体面地活下去。是不是这样？ 我们确实整天在考虑这些事情，所以今天就讲一讲我们如何应对市场环境，在浙江省那么多的大医院竞争的态势下，我们如何要杀出一条血路。我想，用“杀出一条血路”来形容一点不过分。你们说杨院长像战争一样，是真的，我们的经历就是这样。只有在某些方面不断去突破才行。 简单介绍一下我们医院的情况。在座的各位可能都去过，职工1600人，副高以上人员将近400人，全年开展手术1万例，2014年门急诊215万人次。我们有众多重点专科，包括国家级临床重点专科两个：中医肾病科（国内中医院规模最大的肾病治疗中心之一）和中医妇科（全国中医妇科六大流派之一）。拥有国家级、省级和市级的名中医团队，也有国家名中医传承工作室，扎扎实实带出了一大批传承人。 中医特色优势是比较突出的，我们也在积极推进治未病和健康产业。我们有两个平台，一个是国际保健养生中心，还有一个是国医馆。10多年前，我们成立了一家中医文化保健公司，开发了很多保健品，那时候没有健康产业之说，但是我们觉得有必要成立这个公司来运作我们的中医文化，已经持续了10多年。我们的药膳也开展了十多年，深受大家的好评。 另外，我们的理念是中医要保领先，西医跟踪前沿。同步达到三甲综合医院的要求，所以我们可以开展一系列的手术，只要综合性医院可以开展的，我们也可以开展。当然心脏移植和肝移植不做。我们的实力也不弱，有近50床ICU，108台血透机，这在全国也不多见。仪器设备非常先进，我们有两项技术达到国内领先。前两个月美国B超专委员的主任和中国同行还聚集到我们医院讨论相关问题，我们的B超也非常厉害，拥有彩色多普勒四维B超。还有胸腔镜技术也在浙江省保持领先地位。 我觉得中医特色依靠的是一个非常完整的团队来推进，我们中医的各项技术也在全面推进。各种特色服务，我们只要有，都能够上去。我觉得中医应该靠各个层面的人才来支撑，最近我们聘请了两位名中医担任医院的终身学术导师，也聘请了学术主任，还有有各级的名中医等等，一大帮的中医人才支撑着医院。 我前面说过，我们医院2014年门诊量是215万，开展了分级诊疗以后，可能门诊量至少要下降30、40%。但是我们的重点学科、重点专科，我们专家的病人数不降反升。另外，我们目前病房的收治病人也在上升，病房收入接近医院总收入的60%，原来是病房和门诊收入各占1/3，现在也调整过来了。这得益于患者对医院的信任度大大提升。现在有一些第三方调查公司进行随机测评，让杭州市老百姓给三甲医院投票，评选最满意的医院，出乎意料的是，我们市中医院遥遥领先。患者认为，到市中医院看病非常方便，没有“烦”和“难”的问题。 现在药品零差率及新改革试点城市，指标很厉害。药品收入比例到2017年6月份要降低到30%以下，没有商量。 医保总额预付也好，全省“一卡通”也好，都在开展，浙江省任何患者拿着卡可以在全省看病，甚至可以跑到北上广找最好的专家看。那我们怎么办？原来在我们医院看病的患者，现在跑掉了。还有均费双控，我们都在做，连续五年没有动过。这又是什么概念？就是说你的增长点给卡死了，而另一方面还要开拓广阔的市场吸引病人，医院才能发展，这样谈何容易。 分级诊疗叫做全科医生首诊、双向转诊—分级诊疗。我们下去调查过，社区医生和主任说，病人到这里是相信我，我看不好他就不相信我，我没有面子，所以他们原则上不转诊。中国的运作跟国外不一样，如果要照搬国外的模式，那你怎么办呢？你就要把病人“挖”出来。当然社区有一点，他们住院的床位没有。所以你看门诊量是不是要下来？ 再一个就是，省里面又说基层资源太差，医生水平不够，留不住患者。那么就硬性要求大医院必须要资源下沉，这个可厉害了，我们一大批的专家就是随叫随到就下去了，在下面一蹲就是四个月，那你医院的秩序怎么办，你的发展怎么办？像前天新疆打电话过来，说你给我派一些专家来给我开开膏方，这是政府任务。没有补助，费用是要我们承担的。 人事制度改革和公立医院公益性回归。我们最近人事制度改革，已经不仅仅是工资分离。现在改什么呢？我们叫分级管理、分级评价。也就说你整个单位和你杭州市高级职称名额是有限的。现在合在一起，如果没有名额了，后面就上不来了，这个很厉害。又是院长们纠结的事情。 鼓励民营及境外资本进入医疗市场、医师多点执业。有的只是个人跳槽，所以综合性医院不在乎多点执业，但是中医院在乎的。所以要想出办法来，压力确实非常大。这只是冰山的一角，因为这样的改革，整个医院的氛围变了，整个医院的文化变了，人的想法也变了 在杭州，5平方公里内，就有三十多家医院竞争，走几步就有一家三甲医院。最大的三甲医院年收入达到35个亿。你要开展高水平的手术，量上不可能争得过人家，小打小闹能占领市场吗？所以，医院的战略管理和实行能不能足够占领市场，这是关键。 我们的理念是：医学有局限，要勇于攀登，服务无止境，要追求卓越。基于这个理念，我们信息化的改造就起步了，我们的信息化是基于患者的就医体验，和全面提升患者满意度作为考虑方向。从挂号一直到配到药回家，整个流程要考虑到患者的体验。包括有全面分时段的诊疗预约，智慧结算，自助式服务，全预约的分时段医技检查，患者床边结算，信息化送药到家，智能化中药煎煮，信息化护理管理，医生和患者的手机APP开发等等。 我们来看“三长一短”：挂号排队时间长、候诊时间长、缴费取药时间长，就诊时间短。患者到医院一天，没有病都把病弄出来了，这就是繁琐的过程。 在新型就诊模式下，患者看病可以踩着点来，挂号可以快速挂号，而且可以通过各种层面来挂号。无需在排队结算缴费检查，中药的配送也不需要等待了，看了病以后就回家，我们互联网都已经对接了，药品可以配送到家。诊疗结束时间至少可以减少一半，这个还是保守估计的。 要达到这些，我们要采取至少七个流程的改造，从预约挂号，到就诊、取药、出院、护理等等。而且不包括细的流程，比如说药品自动化的分装，仅这一个流程就需要非常长的时间。还有护理的互联网建设，装好以后要调试，最起码要半个月到一个月的时间，非常繁杂。 还有自助机现场，随时为你解决各种问题，不需要排队了。可以在家里面用手机APP预约了。未来我们怎么想，就是病人你轻松的到医院来，你报到以后，你上咖啡厅、上酒吧、上茶吧都行，然后你看着电子屏幕或者APP，看看你的诊疗时间，提前两个号过去看就可以了。哪用那么长时间过去排队？不需要。我觉得比逛商店还舒服，未来我们就是这样考虑的。 如果做到这样，我们整个都是电子病历化，都已经开发了。电子检查单、电子处方，所有都是电子化了，跟各级医保可以在网上即时结算，几分钟就计算好了，患者不需要那么辛苦了。 医技的检查也进行全预约分时段，轻轻松松的，我们希望医技部门节假日照常开放，让的患者不要等待太长的时间，这样话医院要付出点代价。医务人员多给他一些报酬，就能做得到。 智慧医疗前提是要取消纸张，在无纸化的状态下才真正开展。目前我们医技，一站式预约的预约率，我们已经达到了70%到80%。另外我们可以多途径的查报告，最方便的就是手机APP，患者化验以后回家，差不多时间打开手机查就行了，非常方便。 诊间收费结算也非常方便，在这个平台上可以查到，你这个专家，这个月累计的饮片是用量达到多少了。还能查到某个病人今年在哪几家医院看过病，这个医院里面他配的哪些药，达到多少量了，都能控制，所以省市医保部门非常喜欢。患者如果不会操作，我们有几个窗口是专门为他们服务的，跟银行柜台服务一样。省市医保都联动，支持所有的病人。 另外取药，患者只要报地址和手机号，我们的快递就直接送到家了。开始是全杭州市，现在全浙江省都覆盖了，所以快递非常的发达。还有出院，在床边拿卡刷一下，这个计算好，拎着包就可以出院了。我们床边一站式的结算率已经达到95%。 还有移动工作站，护理也是移动工作站，这边都有一些物品随时可以，可以几个床服务非常到位。另外整个信息化护理管理体系我们都已经完备，护理移动的PDA也是在开展了。另外物联网的智慧护理系统我们也开展，护士也觉得很方便，轻轻松松能够完成很多工作。这个前提我们是整个药品都已经信息化供给了，全部的进了配置中心，也在10多年我们开展了，所以信息话的对接是非常的完备，非常的轻松，不需要繁忙的工作，我们的护士她觉得非常的轻松。 手机APP我们不但给患者，给医护人员也有。即使我到美国去访问，也可以随时查询我昨天看的病人目前的情况怎样，包括他的基本信息、血压脉搏、心律等等。所以我在美国可以开医嘱，所以方便。医护版APP非常方便，包括移动查房，手术麻醉系统，以及信息话的短信满意度测评，智能化的中医煎煮，另外OA也在跟进。 实行分级治疗以后，我们开展了几个平台，一个是区域临床影像会诊中心，区域心电会诊中心，另外成立了双向转诊平台跟社区纵向对接。结果患者对医院的服务满意度大大提升，全预约的，分时段诊疗符合率99%，那么这个模式，我们得到包括国家卫计委、省发改委等部门的高度认可，目前正实行全国推广。 我们觉得智慧医疗新模式，给患者带来全新的就医体验：一、看病可以踩着时间点来；二、至少可以减少三次排队，效率明显提高，减少了在医院逗留的时间；三、全程为患者着想，患者感觉到体面和尊严；四、看病流程大大简化；五、医院整体服务和工作效率明显提升。 我们说要提高工作效率，要提升我们的服务，要赢得病人的口碑，要赢得我们的医疗市场，我们要对传统的模式进行改造和改革，这就是我们的智慧医疗的一个过程，简单地给大家做一下介绍。谢谢大家。■ 提问：你好，我是四川泸州一家医院的院长。我想了解一下你们医院在中医方面有什么特色，听说中医妇科在全国非常出名？ 杨勇：我们医院目前有两个专科走在全国前列。 一个是肾病科，我们是十一五、十二五全国的协助组组长单位。肾病科在中医治疗慢性肾病肾炎方面，有非常强的力量。有的患者在西医的大医院看了以后都不算数，一定要到我们这里看了才行。我觉得这里面就包含着咱们中医特色优势在里面，你比人家有更好的办法来解决问题。 还有一个妇科，我们妇科是有全国六大流派之一。今年光妇科的门诊量就是35万，主要在不孕不育，在保胎方面做的非常好。目前从规模上，其他医院可能比我们规模大，因为包含妇产科，而我们就是纯的中医妇科。有的刚刚分配一年的医生，跟下来以后，他一天的门诊量都能超过一百，这就是中医的内涵。而这恰恰是西医没办法的。■ |
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