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来源| 天下莆医 每年三月份都是民营医院成长最好的月份，也是病人量最多的月份。但有的医院，过了3月份，病人量开始减少，黄金三月昙花一现；有的医院，3月份才是一年的开始，病人量持续增加，成就全年的业绩。这种差异形成的原因就是产品和满意度。 大多数民营医院在患者满意度方面都非常重视，因此，狠抓客户管理、培训礼仪、细节管理等等。也做了很多客户满意度调查，对医生的满意度、对医技的满意对，对护士的满意度，对客服的满意度，这些都是对的。但非常重要的'三个没有'。 一是没有对患者需求进行调查，任何一项产品和服务，都是围绕患者需求为导向，没有对患者需要进行研究和调查，就不可能为患者提供满意的服务。 二是没有建立忠诚客户维护制度，大多数医院在考核医生时，只使用了业绩指标，如门诊医生，用各项门诊收入按一定的提成比计算的考核方法，没有把医生维护病人群体纳入考核，没有建立医生知名度和满意度纳入考核体系，没有把医院持续发展纳入管理体系。 三是没有设计制度对满意患者的口碑营销加以利用，其实很多民营医院在医疗质量和患者满意度方面都做得非常好，满意口碑不错，但医院并没有很好的利用患者进行有效口碑传播。 大多数民营医院都没有建立医疗产品的概念，事实上，任何一家企业的竞争都是产品的竞争，只有符合市场需求的产品，只有符合患者需求的产品才是真正的好产品。对于医院来讲，患者对医疗产品的需求有哪些？ 一是基本医疗需求，就是能够把患者的病治好，也就是要解决医疗安全和医疗质量的问题，这是基础，也是底线。大多数医院只能够较好地满意这一项基本需求，这是远远不够的。 二是产品功能性需求，如能保守治疗不手术，能微创不开放手术，使用更好的技术手段，提升医疗质量，这往往是差异化竞争的核心，实现'人无我有'的竞争优势。 三是增值服务需求，如无痛手术、美容手术，VIP单间，营养餐等，解决患者对无痛的需求，对美的需求，对尊重的需求，对营养的需求等，实现'人有我优'的竞争优势。 四是价格方面的需求，同质化产品应当有价格优势，差异化产品应当有性价比优势。这要求医院在设计医疗产品时，要考核不同治疗方案可能带来的价格差异，以及个人承担的价格与医保报销的价格，最终目标就让患者感觉'值得'。 黄金三月，如果医院能够做好'产品和满意度'这两件事，医院全年的业绩就有了保障；如果医院没有好的产品，没能让患者满意，广告越多，医院全年的业绩越没有保障。 |
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