关于医院运营，涉及的知识点真的太多，写少了的话写不透，写多了的话有容易抓住重点，所以关于医院运营的主题，酝酿过好多次却迟迟没有落笔（其实是敲键盘）。最近讲到快速记忆技巧，瞬时头脑飘过很多数字：医院运营很多知识，主要也是由123456789构成的，现逐一捋捋吧。
医院运营的目标是什么？这是一个简单的问题，但简单不代表不迷糊，因为我曾与很多医院的高管、运营人员交流过，发现有些医院的运营人员要么没有业绩考核，要么考核没有抓住重点。运营工作涉及的具体类型事项很多，比如写文章、设计图片、发朋友圈、做异业合作等等，这些工作要不要考核？按理，应该考核，但对于民营医院来说，前面列举的这些工作只是过程，不是目标！对于民营医院来说，运营团队工作的核心目标应该是：更多来诊。
如果这个核心目标得不到运营团队的确认和充分理解，团队工作方向可能会失去，团队的能力也难以得到提升，最终可能会看上去忙忙碌碌，年底做总结却感觉碌碌无为。
而运营团队明确了核心目标后，则相关计划可以从来诊数量开始分解，最终才落实到具体的事项。而考核方面，可以是过程与结果的双重考核，但来诊数量的结果考核应该给予相对高的权重。
中国有不少营销做得非常厉害的，比如脑白金，几乎所有孩子都会说送礼就送脑白金；比如茅台酒，水和酒精为主的消费品居然价值似黄金。而在医疗界，营销做得最好的应该是微信了。现在几乎所有的医疗机构，不管是公立的还是民营的，不管是三甲还是门诊部，只要谈运营、推广，几乎没有不谈微信的，有些医院甚至把微信几乎作为唯一宣传推广措施、以至于产生“现在没有人看网站”的错觉。
不过今天想谈的是：医院的流量来源有两大类型：公域流量和私域流量，微信，只是私域流量之首，但绝不流量的全部！
上图，基本解释了公域流量和私域流量的差异，建议广大医院，尤其是新建不久、公众号真实粉丝不多者，运营工作安排时，切勿忘记这些公域流量渠道的价值发挥，如新闻报道、符合SEO规范的官网、今日头条、好大夫等等。
由于医患沟通最密切的是院中阶段，所以各家对于院中的运营关注度是比较高的，尤其是三级公立医院，自从患者满意度进入绩效考核指标体系后，院中的工作更是不断得到优化。而对于患者就诊量不饱和的医院，则对院前更加重视。
但完整的患者服务流程应该是院前、院中、院后三个阶段，对于院前、院中，不同的医院都有所重视，但对于院后，多数医院却明显重视程度不够。“80%的收入都是来源老客户”、“吸引新客户的成本维护老客户的5倍以上！”这些企业界的共识，其实同样也适合医疗界。
所以，对于医院运营者来说，应该把运营分为3段需求：院前、院中、院后，这3个阶段各有侧重点，且每家医院所处情况不同优先级也不同，只有分析透彻，运营计划才会做得更加完善。
关于医院品牌，我所给出的抽象定义是：医院品牌是患者对一家医院及其技术、专家、服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任，是医院品质的体现和代表。但在现实沟通中，我发现几乎每个人对于医院品牌化运营都有着不同的理解，有的偏向于广告，有的偏向于视觉，有的偏向于文化。
正是由于不同的人对医院品牌的理解有所差异，而关于医院品牌介绍的书籍、文章也琳琅满目、众说纷纭。为了让运营者对于医院品牌化运营有统一的、更容易理解的标准，建议各家医院重点强调4度，即知名度、美誉度、满意度、忠诚度，4度齐升之路，即是医院品牌化发展之路。其中知名度主要是外运营，满意度与忠诚度是内运营，而美誉度则内外兼具。
患者就医，核心需求是看好病，但除了核心需求，每个人都有其与时俱来的需求。根据美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的研究：人的需求从低到高分别由生理、安全、归属与爱（情感）、尊重（社交）、自我实现五个等级层次构成。需求层次越低，力量和潜力越大，而且一般需要先满足低层次需求才会出现高一层级的需求。
很多医院都已经重视到定位的重要性，一旦定位明确，则对应的目标受众也更容易画像，运营人员应该对应的画像分析其所在需求层次，避免出现高端定位强调便宜、大众定位强调环境的失误。另外，从前面4度品牌理念的满意度来说，内运营的医患沟通，也需要医护人员了解5种需求层次，以提升患者的满意率。
在2019中国医院品牌化发展高峰论坛上，我们与会的公立和民营医院管理者们反复强调的是：医疗必须回归本质。所谓回归，就是要体现医者仁心、要重视学科建设、要符合医疗规律。不可否认，有些医院出现过乱诊断、大处方、乱收费、过度检查、过度治疗、主动索要6类服务禁忌现象，甚至有些不规范医疗机构以乱诊断、乱收费为营利手段，最终却自我走上关门之路甚至被绳之以法！
经历过魏则西事件、套保严查、疫情三轮洗牌之后，中国的非公医疗市场已经更加净化，但不排除社会上依然存在少许心存侥幸者。常言道君子爱财取之有道，医生或医院提供服务的过程中合理收费天经地义，但万事皆有度，量变的结果就是质变。所以作为医院运营人员，应该秉持职业操守，切勿在6类服务禁忌方面做文章！
所谓7剑，只是为了便于强化记忆而借用了武侠小说《七剑下天山》的说法，本意指的是7个策略，具体包括：学科建设、院后管理、宣传推广、文化建设、就医体验、智能医疗、公益活动。
7剑品牌策略，属于医院运营的高级管理范畴，但医院运营团队成员，也应该掌握，因为只有了解有这7大策略范畴，才利于拓展思维、做出更有助于医院快速发展的计划。
如果把医院品牌比喻为参天大树，则7剑策略类似以下对应关系：学科建设 —— 根基、院后管理 —— 枝叶、宣传 推广—— 阳光、文化建设 —— 土壤、患者体验 —— 主干、智能医疗 —— 雨露、公益活动 —— 东风。
基于前面已经有相关内容的介绍，这里特别强调一下文化建设。有些医院运营人员，甚至医院高管，会觉得医院文化仅仅是一种形式、一种任务，甚至简单理解为医院理念的文字，但根据我们的医院辅导经验，真正落地的文化建设，一定会达到外塑形象、内聚人心的建设目的。
曾经有一家医院，当合作之前我提出医院快速发展必须配置的运营人员数量与岗位时，很多管理者提出了“要这么多人干什么”、“这些人工作量会饱和吗”等质疑，但合作一段时间、医院运营成绩显著之后，我再问这些运营人员工作状态时，医院领导坦承：他们的工作量太大了，应该补增人员。
对于人满为患的三甲医院来说，医院运营岗位的编制的确可以从简，但对于亟需患者量提升的医院来说，在引进专家、引进技术设备的同时，切不可忽略运营团队的配备。从运营部门的角度上看，企划部、网络部、新媒体部、市场部、咨询部各司其职，都很重要。而站在医院运营岗位的角度，具备条件的医院应该配备：文案策划、平面设计、市场外联、媒体技术、线上推广、搜索优化、咨询客服、统计分析8大岗位，各个医院也可以根据自身人力成本预算情况择优配置、一兼多职。
结合当今媒体形势与医院运营认知偏差现状，上述岗位重点强调3个岗位：
1）文案策划。 如今是新媒体时代，也是医生IP时代，有着大量的文稿资料与选题策划需求，文案策划不但必须配更须高标准；
