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言辞激烈的对话需要双向交流。如果接收不到对方的信息，那么你就很难找到处理问题的方法。但在解决矛盾的时候，把自己的信息传达出去也同样重要。所以在仔细听完对方发言之后，请按下列方法去做，会让对方更好地从你的角度理解问题。 掌控自己的视角 当你觉得受到冷遇的时候，你也许会试图这样描述你所遇到的问题：“我想谈谈在会上你对我的态度有多么可怕。”但是这样并不利于沟通。 换种办法，照你原来的想法直接陈述你的观点。以”我“而不是”你“来开始一句话。可以说：”我很不高兴，因为项目完成情况比预定计划晚了六个月，“而不是”你没按我们原来的规划完成任务。“这样会有助于对方从你的角度看问题并理解你并不是要指责他。 准确地解释你为什么不高兴，然后指出你的期望所在。你可以说：”我赞赏你的观点，但由于在整个过程中我觉得你并未尊重我的想法，所以我也很难接受你的观点。也许这不是你的初衷，但却是我的观感。我希望把话说开了之后我们可以更好地合作，完成这个任务。” 《重塑自我》的作者多莉·克拉克认为恰当的时候你应当承担咎责。她是这么说的：”怪罪同事很容易。但是你可能总是把问题归咎于某些互动中。“承认自己的错误有助于建立双方都该负起责任的基调，因而使对方也可能坦承自己的错误。如果她这么做，那就接着自己的追悔继续说下去—“这就是为什么我们的处境一团糟”，把事情轻轻带过。 注意你的措辞 有时候，尽管你是出于善意，但用词不当可能会把事情搞砸。另外一些时候，善于说话可能会让火冒三丈的对方心平气和。以下是一些有助于你的传达信息的说法： “我是这么想的……” “我的立场是基于以下几点假设做出的……” “我得出这个结论是因为……” “我很想听听对于我刚才的话你有什么想法……” “你觉得我的推理过程有没有什么漏洞？” “你对情况的判断有什么不同？” 还有一些是不触怒对方的基本规则，当然包括别指着鼻子骂人。 你的语言应该“简单、清楚、直接、中立,”《交流障碍》一书的作者这么说。此外，别为自己的感觉道歉。她说，最不该做的事情就是“让对方同情你”。不要说诸如“这么说我觉得很糟糕”或者“我这么做其实也很难”这样的话，因为这只会把注意力从解决问题转移到你的需要上来。虽然很难，但是这样的语言会让对方觉得有义务在关注工作之前让你感觉好受点。 “以你为尊：激励团队成长，团结，成功”一书的作者莲恩·戴维在措辞方面提供了另外两点建议： 用“此外”代替“但是”。她说：“当你和他人意见有分歧时，把你的反对意见用”而且“表达出来。你正确的时候并不意味着别人就得是错的。” 当对方的发言让你惊讶的时候，别急着说：”但是那不对啊。“而是表述出你的观点。戴维提出如下建议：”你认为我们该为客户活动留下经费。此外我关心的是我们需要这笔钱用于职员培训。我们有哪些选项呢？“这样会让你的同事专注于建设性地去解决问题，而不是和你开战。 利用假设性议题。没人喜欢被反驳，所以不要逐条驳斥对方论点。戴维说，相反，用假设情境的方法让他展开想像。”想像与辩护相反，所以能让人突破原有思维。”她举了这么个例子：”我知道你想用合适的销售人员来开展促销活动。如果我们能找到合适的销售人员的话……这次促销将会怎么样？“ 注意你的身体语言 很多人不自觉地传达了一些非口头信息。耸肩？翻白眼？晃笔？在对话过程中，注意管理你的面部表情，胳膊，腿，乃至整个身体，要考虑到你自己的所有表现。 同时也要评估对方所有的动作。如果她的身体语言表达出与当时所说的话截然不同的意思，就得问问她。比如说，你可以问：”你说你对这种方法并无异议，可是你看上却心存疑虑。是这样吗？我们要不要就此再谈谈？“ 改变谈话的主旨 有时候你花了再多时间做了再多准备，谈话还是与原计划脱轨。你没法要求对方完全按照你设定的方向进行讨论。 如果辩论很激烈，别紧张。深呼吸，从对话中抽离出来，作壁上观，客观地评估一下当时的情况。你甚至可以在心里向自己描述一下前因后果：”他一直唠叨我昨天冲他的团队发火了。”“我想把话题从哪里出了错转移到我们该做什么来补救的时候，他总是把话题转回去。”然后把你的观察结果用冷静的语气表达出来。“看来每次销售额上升的时候，你的声音就大了。”建议另外的解决方法：“大家一起想想，我们也许可以解决这个问题。你有什么想法？” 如果你觉得自己身处权力斗争当中，大家讨论的已经不是原本的问题，而是争辩谁对谁错，抽身退步，不要再说“注意你的用词”或者再谈怎么做不行。换个说法：“我们大家看起来都不愿意让步。可以回头审视一下我们的目标，看看我们能不能集思广益，找出一个大家都满意的解决方案？”此外，以下的语句可能有助于推进对话的成果： “你也许是对的，但我想了解更多。” “我看问题的角度完全不同，显然你觉得不公平，那我们怎么解决呢？” “我肯定这跟我们正在谈的问题有关系。你可以帮我理清这个关系吗？” “我想谈谈对你刚才发言的看法，你听完之后再告诉我你怎么想。” “你觉得我要怎么说或者怎么做会有助于你考虑现有的其他解决方案？” 你不能强迫对方去接受、理解或者哪怕只是倾听你的观点，但是运用以上技巧可以增加这些可能性。在解决问题的时候表达你自己的观点和倾听同事的意见都是必要的。 |
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