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律师点评洛阳十大投诉案例（2015）
【案例一】电视广告虚假宣传 发布者承担责任
2014年12月中旬，杨某通过兵团卫视看到一则八宝强肾汤广告，遂与广告中的刘大夫电话联系，花费580元购买了两盒产品，回家服用5包后身体出现不适。
杨某到医院治疗，被告知立即停止服用购买的保健品。杨某康复后投诉，要求追回货款。
经调查，发货人和产品的生产厂家都是虚假的。《消法》第四十五条规定，广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应承担赔偿责任。经调解，兵团卫视全额退款580元给杨某。
【点评】河南南云律师事务所律师魏红旗：
《消法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。本案例中，兵团卫视无法提供经营者的真实信息，消费者可以要求其先行赔付。
【案例二】中介合同要详细 违约退费有凭据
2015年3月11日，赵先生投诉称，其在洛阳懿皇房地产中介公司购买了一套房屋，一次性付全款给卖家，并向该公司支付咨询服务费、过户费、代办过户费等共计4万元，签订了详细的中介合同。
然而消费者在办理土地证过户时仍被要求交费，赵先生认为自己已经付了4万元，土地证过户费应由中介公司承担，遭拒后投诉至市消协。经调解，洛阳懿皇房地产中介公司承担土地证过户等相关费用2000元。
【点评】河南万基律师事务所律师张运超：
《合同法》第六十条规定，合同双方当事人应当按照约定全面履行自己的义务。本案例中，赵先生向中介公司一次性支付了4万元的全包费，并签订了详细的中介合同，即对双方的权利义务进行了书面约定，中介公司应当履约。而中介公司未能全面履行自己的代办过户义务，已经构成明显的违约行为，应承担相应的违约责任。
【案例三】液晶电视出问题 无法举证应退机
2015年9月28日，赵先生购买了一台海信电视。10月初安装调试，12月24日发现电视屏幕左侧占1/3面积出现花屏，遂于当日向海信售后报修。售后人员上门查看后，给出的结论为液晶屏损坏，系人为造成，不属“三包”范围。消费者对此不认可，遂投诉到消协。其间，海信售后对消费者所购电视进行二次鉴定，结论为系电视产品自身原因造成，属“三包”范围。经调解，销售商为消费者办理退机手续。
【点评】河南洛太律师事务所律师陈羽中：
《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案例中，厂家不能举证，理应为消费者办理退机。
【案例四】新房光线被遮挡 合同违约应退款
2015年5月，周先生在孟津万方置业有限公司购买了一套商品房。当时该公司宣传图册显示房子周边绿化、配套设施应有尽有，无任何遮挡物，但在交房时消费者发现房子周边存在建筑物并遮挡房屋光线。开发商对此给出的解释是“此建筑物政府将在短期内拆除，至于何时不能确定”。消费者了解到此建筑物何时拆除并无规划，遂要求退房，遭到拒绝。经调解，该公司退还消费者购房款579881元，并支付违约金626元。
【点评】河南万基律师事务所律师张运超：
本案例中，开发商在营销环节采用不实的宣传图册，导致交房时无法兑现承诺，属于利用虚假广告手段，构成消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权，应该对消费者预期目标无法实现的后果承担应有的法律责任。同时，周先生作为合同一方当事人，可以依据《合同法》第五十四条、第五十八条之规定，撤销该购房合同，要求开发商退还全部购房款及相关违约损失。
【案例五】山寨官网购物受骗 搜索引擎理应担责
2015年9月18日，王先生在百度上搜索到华为手机官方商城，点开搜索页面排名第一的官方商城网站，联系到网站客服，通过微信支付1899元购买手机一部。收到货后，王先生发现手机是假冒高仿机，遂投诉至消协。经调解，百度推广保障计划部同意先行退赔消费者购机款1899元。
【点评】河南洛太律师事务所律师杜鹏：
《消法》第四十四条规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。本案例中，百度搜索作为网络交易平台提供者，存在消费环节经营者首问和赔偿先付承诺，应当依法履行承诺，即先行退赔消费者购机款1899元。
【案例六】空调起火 及时认定责任 消费者依法获赔
2015年6月中旬，樊先生在家中吃饭，看到正在运行的海尔空调室内机底部着火，屋里浓烟四起，后在消防人员帮助下才将火势彻底扑灭。火灾引发室内物品损毁，造成直接经济损失2万余元。火灾发生后，消防部门及时对火灾进行了责任认定：该案系空调质量原因引发火灾。据此，消费者要求汝阳县海尔空调专卖店赔偿经济损失，但因该专卖店停业，遂投诉至汝阳县消协。经调解，空调生产厂家赔偿消费者损失2万元。
【点评】河南洛太律师事务所律师陈羽中：
《消法》第十一条规定，消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。本案中，空调着火给消费者带来损害，厂家理应赔偿。
【案例七】美容手术 缝线没拆干净 消费者获赔偿
2015年年初，聂女士在孟津县某美容院做双眼皮手术，术后20多天眼部依然疼痛肿胀，后经检查发现是手术缝线没拆干净，造成眼睛疼痛、肿胀、溃烂，不仅影响美观，也使其精神上备受折磨。消费者要求赔偿损失。经调解，该美容院赔偿消费者5000元。
【点评】河南洛太律师事务所律师杜鹏：
《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利规定。本案中，消费者因为接受美容院医疗服务受到人身损害，可依法获得商家赔偿。
【案例八】强制买保险 退款没商量
李先生2014年2月份在洛阳市庞大乐业汽车销售服务有限公司分期付款购买了一辆奔驰汽车，同时购买了该车首份保险。该公司收取李先生5000元续保押金，承诺贷款还清，退还押金。2015年2月，李先生还清贷款后要求退还押金时遭到该公司拒绝，理由是必须在其店购买下一年汽车保险，否则押金不退。经调解，该汽车销售服务有限公司退还消费者续保押金5000元。
【点评】河南洛太律师事务所律师杜鹏：
《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。该法第十条规定，消费者享有公平交易的权利。本案中，该汽车销售服务公司以扣押消费者押金的形式，强迫消费者购买保险，属于强制交易行为，依法应当将押金退还。
【案例九】汽车问题不断 更换发动机应该
罗先生2014年在东风本田洛阳开元特约销售服务店购买一辆本田CRV汽车，使用3个月后发现发动机、变速器均有异响，随后4S店为消费者更换了电机和变速器总成。2015年1月同样问题再次出现，罗先生多次向4S店、厂家反映问题，迟迟得不到解决，无奈投诉至消协。经调解，4S店为该车更换一台发动机。
【点评】河南大进律师事务所律师高晓军：
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条规定，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。该规定第十八条明确，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。本案中，消费者购买该车后不到一年连续出现故障，该汽车销售公司应承担“三包”责任，按照规定为消费者更换发动机。
【案例十】订购衣柜违约 商场先行赔付
许女士于2015年7月3日在欧亚达家具有限公司卡诺亚专柜订购一个衣柜，安装好后发现衣柜颜色和定制的颜色有出入，质量方面也存在瑕疵，要求商家按照定制合同颜色重新制作。专柜方面只认可质量有问题可维修，颜色不同无法重做，退款更没商量。许女士只好投诉至消协。经调解，欧亚达公司为消费者办理退订手续，退款6255元。
【点评】河南南云律师事务所律师魏红旗：
《消法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。本案中，消费者在卡诺亚专柜订购衣柜，后发现衣柜颜色质量均不符合约定，消费者首先可以向卡诺亚专柜方面要求其履行重做、更换、退货义务。在与卡诺亚专柜方面协商无果的情况下，也可以向收取货款的相对方即柜台出租者欧亚达公司要求退款。该公司退款后可以依照法律规定向卡诺亚专柜方面追偿。
□赵梅香 原丽娟
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