1物品的准备⑴烟缸：根据台位准备足够的烟缸，并整齐码放在操作间内。 ⑵茶瓶：要求茶瓶光洁、无破损、无污迹、无茶锈，茶瓶内盛满沸水，整齐排列在操作间内。 ⑶托盘：要求无破损、无污迹、无异味、无严重划痕。 ⑷纸巾：纸巾无污迹，按标准叠放整齐，放在纸巾盒内，并根据客源数量随时补充纸巾。 ⑸牙签：各个落台的牙签筒内装满牙签，牙签完整无损坏。牙签筒无油迹，五指印。 ⑹花瓶 ①花瓶表面无灰尘、污迹； ②花枝无枯萎情况，如有，及时更换； ③瓶内水无异味，如有，及时更换； 2服务台的清扫及用具摆放⑴清扫服务台。 ②每次准备工作时，清扫操作间所有杂物； ②抽屉内先铺垫干净的布巾； ③操作间表面光洁，无污迹、水迹。 ⑵用具的摆放。 ②茶瓶、茶谱摆放在包间茶几上； ②烟缸、托盘放置于操作间货架中层； ③桌垫纸放于落台底层： ④左边抽屉内摆放快餐用具和备用纸巾； ⑤右边抽屉内放置抹布和便笺。 ⑶整理落台 ①落台内用具回收后必须放回原位； ②抽屉和柜门轻开轻关； ③落台内不允许存放与服务无关的用品； ④每日工作结束时将落台清洁干净。 3桌面物品的摆放⑴．清洁：桌面干净，无水迹，无尘，玻璃光亮。 ⑵．桌椅检查。 ①桌椅有无破损，有无脱漆； ②桌椅摆放是否整齐归位； ③桌子下层有无杂物，椅子坐垫是否干净 ⑶．桌面物品的摆放。 ①台面以吧台为参照物，分别摆放纸巾杯、花瓶、烟缸、台号卡； ②纸巾杯位于台面左侧，花瓶位于台面右侧； ③台号卡位于台面正中； ④烟缸放置于台号卡前 ⑷．擦拭水杯。 ①准备一小瓶温开水、一块干净的擦杯布、一个垫有干净口布的托盘； ②用擦杯布擦拭水杯的内外侧： ③手指不能直接触到水杯，且擦拭时用力不宜过大，避免弄碎玻璃杯； ④擦拭完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑； ⑤将擦完的水杯倒放在干净托盘上。 1迎接客人⑴．按规范要求站立于指定位置。 ⑵．见到客人应面带微笑，主动上前问好：“早上/中午/下午/晚上好，如果知道客人姓名，应叫出客人称谓，以示亲切。 2引领客人⑴．由一名迎宾带领客人，同时介绍茶坊情况，语气亲切，悦耳动听，灵活推销包房。并询问客人人数，喜欢台位或其他要求。 ⑵．引领客人至座位前或包房内。 ⑶．协助客人入座。 ①站立于椅后，将椅子从桌面前挪开0.5米的距离 ②协助客人落座，待客人坐下时将椅子向前送； ③女士优先，先宾后主； ④帮助客人拿外套和行李，将外套挂到衣柜或衣架上 3交接⑴．向值台服务员说明客人情况及特殊要求。 ⑵．客人如需打折，及时向领班汇报，由茶坊领班或经理告诉客人茶坊收费情况，不能打折扣，态度不可生硬 1准备工作①．检查小方巾有无破损，有无脏迹，有无异味。 ②．检查小竹篮有无破损、脱漆。 ③．将消毒柜内折好的小方巾放人小竹篮内，摆放在托盘上 2服务⑴．方巾要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则。 ⑵．将方巾、方巾碟摆放在客人的面前，并对客人说：“请用方巾。” ⑶．客人用过方巾后，服务员询问客人：“可以撤走吗?”经同意后，方可撤掉方巾。 1准备。⑴．茶谱应无破损，无污迹。 ⑵．根据客人的人数准备相应数量的茶杯。 2点茶⑴．将茶谱打开至第一页，用右手从客人右侧呈上。 ⑵．礼貌地告诉客人：“请看茶谱。” ⑶．介绍茶谱。 ①介绍茶桌台号卡上的特别推荐品； ②介绍茶单上有特色的茶品； ③回答客人有关茶品知识的提问 3开单服务⑴．茶单的准备。 ①商品单要保持整洁； ②备用一定数量的商品单放置于吧台； ③备好笔和商品单。 ⑵．开单。 ①根据客人所点茶品种类整齐清楚填写茶单； ②填写清楚服务员姓名、客人数、台号、日期、时间； ③询问客人有无特殊要求。 ⑷．结束开单。 ①复述客人所点茶品； ②收回茶谱； ③泡好茶后将商品单交给收银，为客人上茶，待客人结帐完毕后收回商品单第一联，交给领班留存 1备茶⑴．根据茶单出茶。 ⑵．操作间配备与茶相宜的杯具和配料。 2上茶⑴．吧员取出盛好茶叶的茶具，放于手上。 ⑵．为客人先发好茶，待进入包间后再斟水。 ⑶．按女士优先，先宾后主的原则，站在客人右侧，顺时针方向上茶 3冲茶⑴．根据不同的茶叶，采取不同的冲泡方式。 ⑵．发茶1～2分钟后，即可斟水泡茶。 ⑶．替客人盖上杯盖 4斟水。(1)站在客人右侧，顺时针方向进行服务； (2)右手执水瓶，左手拿毛巾托水瓶底部，进行斟倒； (3)斟倒8分满为宜; (4)注意随时为客人续水，15分钟一次。 (5)第一次斟水，需使用礼貌敬语“请用茶”，并配有手势。 1备茶⑴．吧员根据茶单制作调制茶 ⑵．从吧台取出与茶相宜的茶具和配料。 2上茶⑴、从操作间取出制作好的调制茶，放于手上。 ⑵、于客人右侧，按女士优先的原则为客人送上调制茶。 ⑶．每递送一次茶水，先只斟倒半壶(杯)水量，然后再添满壶(杯)内茶水。 ⑷．上茶时，使用服务敬语 3席间服务⑴．续水。 ①服务员看见台面客人杯中茶水剩1／3时，应及时为客人续水； ②左手持方巾，右手拿茶瓶，方巾置于茶瓶底部，站立于客人右侧示意：“对不起，打扰一下”，为客人续水； ③续水时茶瓶应低、平，避免沸水溅出烫伤客人。 ⑵．更换烟缸。 按酒店规范进行操作，烟灰缸内不超过三个烟头，棋牌包间内，每次斟水时注意观察烟灰缸 ⑶．清理台面 ①观察客人台面情况，若发现台面有杂物、水迹，及时上前清理 ②桌面的渣渍杂物过多时，应及时更换 ③客人桌上烟缸内有烟头3枚以上，必须更换； ④征求客人同意后撤掉桌上的空杯。 1准备（1）客人示意服务员结账时，服务员请客人稍等，并立即去收银台为客人取账单 ⑵服务员告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，茶品及消费是否正确 ⑶将账单放入收银夹内，并确保收银夹打开时账单正面朝向客人 ⑷准备结账用的笔。 2结账⑴、现金结账 ①客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁清点数目 ②将现金和账单一同交收银台 ③将账单和找回的零钱放入收银夹内交与客人。 ⑵．签单结账 ①客人如要求签单时，服务员将账单与笔递上 ②请客人签下姓名、房号（或挂帐单位 ③礼貌地要求客人出示房卡 ④礼貌地收回账单并向客人致谢 ⑤迅速将账单交与收银台 3送客服务及收台⑴．送客。 ①结账后，如客人仍在谈话，应随时留意客人是否另有要求 ②客人准备离去时，主动为客人顺椅 ③为客人拿取外衣和行李 ④及时检查台面上下和坐椅上下是否有客人遗留的东西(如发现有，但客人已离去应迅速将物品交给领班) ⑤礼貌地向客人致谢，送出茶坊大门（或送进电梯）并说：“先生/女士，请走好。” ⑵．收台 ①收台时必须使用托盘，且托盘必须干净，无异物； ②左手持托盘，右手将台面上的脏茶具分类整齐放入托盘中 ③及时将脏茶具送到准备间。 ⑶．整理台面 ①及时通知服务员清洁台面 ②整理桌椅，归顺到位 ③将桌面上物品按标准摆放整齐。 4客情登记（1）准备登记本 ①按需要制作记录格式 ②备好笔，保持登记本整洁 （2）记录 ①根据客人入(离)座情况，登记台号和入(离)座时间 ②记录随行人数 ③记录客人特殊情况和要求。 （3）统计 ①当天包房数 ②全天客人总数 ③全天台位数量 5展示柜的清洁⑴．检查 ①展示柜通电正常与否，机器运转是否正常，有无异响 ②摆放的展品中有无变质、发霉、影响观感的物品。 ⑵．清洁。 ①关掉电源： ’ ②取出展品，放置在邻近的台上； ③用热手巾擦拭台面； ④再用干毛巾擦拭一遍，以没有污迹为准。 ⑶．摆放。 把展示品按原定位置摆放，做到小心翼翼，不损坏展示品。 ⑷．开启。 关上展示柜门，接通电源，并检查机器运转情况，发现问题立即向领班报告。 |
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