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这两天，网络上很火的事情是和颐酒店女生遇袭事件。 据中央电视台4月6日《晚间新闻》报道，6日下午，如家酒店集团召开新闻发布会，就女士弯弯（化名）在其旗下和颐酒店遇袭事件，对当事人及社会公众道歉。发布会上，和颐品牌北方城区总经理刘红妮拒绝回答记者的提问，不到5分钟就在保安护送下匆匆离去。 如家酒店集团的这场发布会可以说是成败各半：第一时间表达对事件的密切关注并开展调查，做到了及时；公开道歉并承认安保不到位，做到了认错；但拒绝回答记者提问，显得不坦诚。拒绝答问，这既是对媒体舆论监督权的不尊重，也是对公众知情权的藐视，更是危机公关中最忌讳的做法。 英国危机公关专家里杰斯曾提出危机沟通“三T原则”：一是以我为主提供情况，二是提供全部情况，三是尽快提供情况。这三个原则强调的是主动、全面、快速。如家酒店集团只是做到了其中的快速，既未能提供自身掌握的全部信息，也未主动与媒体交流互动，甚至在媒体有强烈需求的情况下，选择了“来而不往”，只是回避。 一个突发事件发生后，特别是舆论高度关注的事件，会存在“信息真空”的时间，当事方如不主动回应舆论关切，网络上的各种猜测、质疑就会传得沸沸扬扬。因此，面对媒体，当事方应该真诚回应，这样才能给大众建立理性分析判断的基础，才能避免“小道消息满天飞”的现象发生。 |
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