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从“景点旅游”到“全域旅游”，整个城市日益成为一个大“景区”——
如何让游客对苏州越来越满意？
□张雯雯 陈鹤鑫/文杭兴微/摄
上有天堂，下有苏杭，苏州秀丽的风景和深厚的人文底蕴闻名遐迩。高“颜值”、高美誉度，加上“以游客体验为中心”的旅游环境，使苏州跻身国内游人气排行榜前列。如今，中国旅游业正发生一场历史性变革，从“景点旅游”转向“全域旅游”，作为老牌的旅游名城，苏州如何适应形势转变，提升游客满意度呢？ 高分答卷的背后，旅游公共服务水平不断提升 调查显示，去年苏州四个季度的游客满意度始终稳定在83分以上，全年综合得分为83.65分，位列江苏省第三名。而近几年全国游客满意度调查报告显示，2013年和2014年的全国游客满意度指数平均值分别为74.88和74.10，处于“一般”水平，虽然2015年上半年勉强达到75分的“满意”水平，但相比2012年的80.66分，还是呈现下降趋势。在这样的背景下，2015年，我市为了稳定提升游客对苏州旅游的满意度做了不少实实在在的工作。 厕所是人类文明的尺度。去年，苏州大力改造公共厕所，同时推出了旅游厕所信息化系统，游客用手机可以方便地找到附近的旅游厕所，还可以对厕所的卫生及设施状况进行点评。在其他硬件设施方面，苏州也积极创造条件方便游客，“苏州好行”旅游巴士就是其中的一大亮点。“苏州好行”目前设有7条专线，串联了市区及周边40多个旅游景区和休闲商贸区。另外，吴中太湖驿站项目在152.5公里的环太湖风景带上规划建设了36个驿站，为游客提供一站式的咨询、休憩、自行车租赁、直饮水等标配服务，在部分站点还提供淋浴、住宿、露营、餐饮、购物、娱乐等服务。去年年底，苏州环古城河健身步道正式投入使用，全长15.5公里，一经推出好评如潮，很快成为游客和市民体验古城文化、畅享徒步生活的新平台。 目前，苏州已经形成了漫游卡、手机应用、“苏州好行”、“落地自驾”、“旅游管家”和“码导游”导游预约系统等六大散客服务平台。这些工作的推进，较好地满足了游客来苏旅游的需要，很大程度上提升了游客的满意度。 直面“老大难”问题，形成合力加大整治力度 尽管苏州旅游在游客满意度方面的总体表现较好，但某些方面，还有待提高。 首先是交通方面。虽然有“苏州好行”观光巴士分散客流，可这也无法解决高峰时段景点周边交通拥堵的情况。以拙政园为例，节假日车流高峰可以从上午9时一直延续到下午5时过后。“早知道就坐地铁，然后走过来了，就几站路竟然开了半个多小时！”清明小长假，游客陈先生对拙政园和狮子林附近的交通状况记忆犹新。至于景区周边的停车位，更是一位难求。 “黄牛”拉客早已是“老大难”问题，尤其是拙政园等重点景区周边，随时可见手持“苏州一日游”标价牌的“黄牛”向游客兜售，因“黄牛”误导游客引起的纠纷也已屡见不鲜。而与“黄牛”一样同为整治难点的还有部分“一日游”旅行社。去年，苏州市旅游质量监督管理所接到的旅游投诉中，游客对一日游的投诉量一直居高不下，还成为2015年旅游投诉的主要问题，数量多达366件次，占到针对旅行社的投诉总量的65%以上。 另外，旅游产品的单调，也会让游客的兴致大打折扣。譬如江南水乡古镇，是苏州旅游的一大招牌，大大小小，不下有10个。如此庞大的古镇群，尽管构成了苏州全域旅游的重要支点，但也始终未能很好地摆脱同质化的窠臼，需要有关方面拓宽差异化发展的思路，创新实践，更好地满足游客的多样化需求。 据了解，苏州市旅游局今年将以全域旅游的发展理念为指导，重视旅游各要素的全方位、系统化的优化提升；多措并举，在诚信旅游、文明旅游等重点领域进一步加强引导和管理。对于一些常见的问题，如景区周边占道摆摊设点经营、尾随游客兜售商品、“强买强卖”等进行有针对性的整治，完善景点周边环境长效管理维护机制。同时，对影响游客满意度的问题因素进行梳理分析，固强补弱，夯实基础，形成合力，进一步提升基础设施建设、城市管理、公共服务的水平。 |
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