打造旅游产品的秘密：我们到底需要什么样的旅行？观点 王振华 2016.4.22 21:08 旅行对人太重要了，说小了就是玩一次，说大了我觉得对很多年轻人开阔眼界真的很有好处。古人说读万卷书，行万里路，这是很有道理的。所以我们做的事情就是要拉低整个出国旅行的门槛，让年轻人可以毫不犹豫的出去。 每逢佳节晒旅行，已经成为朋友圈不可多得的景色之一。 然而，在跟着朋友圈的九宫格图片们旅行完美日意澳英法德之后，你也能看到，对于旅行这件事，有美好的体验，也会有不愉快的抱怨，也会有升级为公众事件的“投诉”和“抗议”。 于是就有一个思考诞生：当旅行成为年轻人们生活中非常重要的一部分时，到底什么样的旅行产品才能我们真正想要的？ 今天我们的嘉宾，发现旅行的CEO王振华给我们的答案是：“不仅仅是客人不投诉，我们的目标是要客人爽！” 发现旅行王振华：我们到底需要什么样的旅行？ 如今，“每逢假期晒旅行”，已经成为国人的常态，出境游的游客更甚。麦肯锡上月发布的新一期的中国消费者调查报告显示，“2015年中国出境游超过7000万人，海外旅游消费占到其个人年度开支的25%。但同时，旅游行业的发展不及预期。 一、问题出在哪里？ 我觉得现在的旅游市场很像2013年之前的国内手机市场，市面上的旅游商品同质化严重，更多的是拼渠道，不是产品，更不是品牌。 但是，越来越多的消费者，特别是年轻的人们他们向往更个性化的旅行。因此，这两年在线行业细分领域也催生出了一批在线定制游项目和产品。 但是，在线旅行定制真的满足了年轻人的旅行吗？ 这取决与我们的年轻人想要什么样的旅行？ 我们对大量年轻人进行了市场调查，发现他们的要求其实并不分散，相反要求很类似： 1.产品具有更高的性价比 2.全程提供贴心的服务 3.品牌最好在朋友中有口碑 那回到我们本身，我们到底能给年轻人提供什么样的旅行产品？ 一句话：提供超出期待的旅行体验 “不仅仅是客人不投诉，我们的目标是要客人爽！” 二、我们怎么来实现？ 1、专注，把产品做到极致 我们就对产品定了一个“四不原则”，即“不飞廉航”、“不住快捷”、“不搜攻略”和“不去拼命”，并提供贴心但不贴身的7*24小时管家服务。但在发现旅行之前没人去做这样的事情，甚至旅行行业的产品长期连确定性都做不到。 以酒店为例。 发现旅行在单一目的地的合作酒店的数量非常有限，并且都是直接对接酒店（而不是通过酒店批发商），比如只提供Booking上8.5分的企业，这既便于发现旅行会对酒店提出各种服务要求，也不需要太多员工对接多如牛毛的酒店。如果旅客对酒店有任何不满，可以随时通过旅行管家投诉，管家会直接联系酒店沟通，并要求酒店改善服务。 机票也是。我们的机票都是直接从航空公司采购，但绝不飞廉价航空，也一般不飞红眼航班，大多数产品中都是时段不错、主流航司执飞的航班（例如日航、全日空、国内三大航、国泰等）。 所以，今天任何一个使用发现旅行产品的人，在发现旅行官网上买的是什么，在目的地体验到的就是什么。粉丝买的是发现旅行的产品，在目的地看到的就是发现旅行的管家，发现旅行的接机人员，发现旅行的包车司机…… 所以，对比行业，在发现旅行，口碑传播也是确定性的事。 2、独立运营自己的粉丝，构造闭环。 判断一家公司是不是真的是互联网公司，我们要看它有没有自有流量。如果没有自有流量的公司，我觉得不能叫互联网公司。你说你在淘宝上开个店，这能叫互联网公司吗？但实际上市面上大部分公司都是流量二级分发，甚至自己没有流量，每天就靠搜索引擎，靠广告。今天流量上去，那明天又下来。我觉得这个不是我，甚至我是特别厌恶这样的方式。我认为这也是互联网给我带来最负面的，也是最大的一个教训。所以，一定要建立自己的流量，要构造端-端的闭环。 我们官网的商品只在每周三十五点开始销售，周一、周二停售，一周只卖四点半。这放在旅游行业很难理解。 此外，我们并不跟风行业去砸钱做广告做品牌，我们唯一的营销渠道就是我们的微信服务号和微信订阅号。 其中服务号只做和我们当季在售产品有关的内容。比如说我们会在这个号里告诉粉丝为什么这季的东京上新了这样一款套餐，为什么我们选择了这家酒店，你可以在当地玩什么等等，相当于一个浓缩版的发现旅行产品攻略。 我们市场部独立运营的订阅号是我们和粉丝、热爱旅行的年轻人互动的另一个重要的“场所”。现在包括很多微信大号也会转载我们的文章，最近有篇文章阅读量超过10万人，还在行业里一度引发了一系列的讨论。 现在我走到哪里只要台下有女性观众，都会受到异常热烈的回应。公司连续24个月官网月销量增速保持在20%-25%，超过90%的销量来自我们自己的官网预订。 3、以技术驱动覆盖全链条 我们深耕目的地不是用线下的方式，而是用互联网的方式来实现。另外，移动互联网给我们打开了这个改造传统行业的窗口。 比如说包车服务。过去客人和包车司机约的9点半上车，但是客人和包车司机老是扯皮。他说我9点28到了，我说我接上他了，他说我没接上。现在，我们运用移动互联网的技术，线下的服务就变得客观了，可监督。我们只要看下两边的对接时间是不是约定的9：30就可以了。 上面说的是怎么用互联网技术实现对服务体验一致性的把控，但我们说我们的产品是前端个性化，后端标准化。 一个典型的应用是小册子，发现旅行给每位游客都准备了“专属”的小册子，每个人每本都不一样，每本上从封面的名字到小册子里提供的行程参考都不一样。如果没有一个很强大的系统支持，无法想象怎么去完成十万本不一样的定制攻略。但是如果你有一套基础信息系统，再加上一个管家数据分析系统，再加上用户画像分析，就有能力提供个性化的内容，做到信息的精准匹配，满足用户出行中更多的个性化需求。 另一个更为典型的运用是我们迅速响应的管家服务系统。目前，即使算上发现旅行在巴厘岛，柬埔寨，新加坡，泰国，日本，韩国开设的6家海外办事处，发现旅行全公司的雇员人数也没有超过100人。但这并不妨碍我们对用户的需求做出迅速响应。 简单的说，我们每个粉丝都会有唯一的旅行管家全程跟踪和对接。粉丝在目的地遇到突发问题，发现旅行的管家都可以在一小时内抵达用户所在地，并提供帮助。 比如说，最近我们有个用户在新加坡丢了钱包，我们的管家当天就帮这位用户把钱包找了回来。此前，我们的管家还在柬埔寨帮用户找回护照，在巴厘岛帮用户追回被骗走的钱，在韩国、日本的目的地帮用户寄回他们遗落在酒店的物品。 4、成为一家有温度的公司 星巴克是一家很棒的公司，它带给我很多启发。 从一粒咖啡豆到一杯咖啡，在星巴克其间要经过34双手、4634英里的传递，每一颗高品质的阿拉比卡咖啡豆，都要经过这一旅程，最后来到星巴克门店。当中的任何一个环节出了纰漏，都会让一次星巴克式的体验大打折扣。所以，CEO霍华德·舒尔茨早在上世纪就提出与员工分享成功。 一杯咖啡尚且如此…… 因此，我们现在不仅是向那些愿意与我们合作的包车司机输出服务标准，比如说一日游不能随意删减景点、不能强制购物等，用户只要不满意就可以退款……我们还要让他们通过为发现旅行工作获得尊重，在工作中或者得到最低的满足，或者实现更高的人生目标。 我相信，笑脸很难被培训，善良难以被伪装，除非这一切都发自内心。 未来，我特别想发现旅行成为年轻人自由行的代名词，成为年轻人非常喜爱的自由行品牌。旅行对人太重要了，说小了就是玩一次，说大了我觉得对很多年轻人开阔眼界真的很有好处。古人说读万卷书，行万里路，这是很有道理的。所以我们做的事情就是要拉低整个出国旅行的门槛，让年轻人可以毫不犹豫的出去。 |
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