寻找最美药店人 | 漱玉平民大药房李俊梅：把投诉的顾客变成朋友

/通讯员 宋清宇 摄影报道/

“美”人标签

所在连锁：

漱玉平民大药房连锁股份有限公司

客服部经理

星座：摩羯座

爱好：读书、运动、爬山

服务之美：

我认为，只有对顾客做到了真心、用心、将心比心，才是真正把服务做到了家。 

2005年3月1日，李俊梅与10多个同学一起加入漱玉平民大药房，自此开始了她的药店职业生涯。这中间，好多同学都陆续离开，唯有她和另外两名女同学坚持了下来。11年的磨练与沉淀，让李俊梅成长为一名优秀的管理者。无论是门店柜组长还是质管部质管员抑或是客服部经理，都让她在实践中不断加深对服务的理解：处理顾客投诉不是靠技巧，以真心换真心更重要。

有一次，一位40岁左右的顾客晚上9点多打李俊梅手机投诉一名门店员工，并要求公司开除，顾客当时非常激动。李俊梅马上真诚地给顾客道歉，并不断安抚顾客的情绪，表示第二天一定会严肃处理此事，同时给她回复处理结果。谁知，刚刚还怒气冲冲、絮叨了半个小时的顾客这会却笑着说：“谢谢你听我唠叨，其实我就是心情不好，我也有不对的地方，你可千万不要处罚员工，他们挣钱也挺不容易的……”

现在，李俊梅平均每天要处理2例顾客投诉，刚开始接到顾客的投诉时，她感觉很棘手，随着不断与顾客沟通交流，她发现其实处理投诉并不难。顾客有不满要投诉，一般都是其服务体验小于期望值导致的，这说明门店员工还需要继续努力提升自己的服务质量。而顾客投诉到客服部，说明他们对客服抱有希望，作为客服人员，要做的就是帮助顾客解决问题，因此，对每一个投诉的顾客都应抱着感恩的心。后来，很多顾客都因为“投诉”成了李俊梅的朋友。

李俊梅支招——

遇到任何顾客投诉，我都会先耐心倾听他（她）反映的问题，抱着一颗同理心与他（她）产生共鸣，让顾客先把自己的情绪发泄出来。然后再真诚地与对方沟通交流，帮助顾客解决问题，让他（她）感觉到我是真的理解他（她），并愿意帮助他（她），把问题处理好。同时，不管是谁的错，我都会向顾客道歉，让顾客感觉受到重视和尊重。