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一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且还会有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户満足了表达欲望，就可迅速地引开话题。 在运用忽视法时，销售人员经常以以下方式来化解客户异议： 二、直接反驳法 所谓“直接反驳法”指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中。 但有些情况你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。无论如何，直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋，在运用时，销售人员必须注意以下几点： ● 态度委婉。由于是直接反驳客户，为了避免触怒客户或引起客户的不快，你在反驳时应态度诚恳，面带微笑，切勿动怒责备客户。 ⊙情景模拟 客户：你们的公摊太大了。 三、间接否认法 所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。这种方法又叫“迂回否定法”。在表达不同意见时，尽量运用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯定客户的意见，用“如果”表达是否另一种状况比较好（即说出自己的观点）。请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为情况是这样的……” ⊙ 情景模拟 客户：“你们星城世家的房子太贵了，要3500元∕ 元” 四、补偿法 所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实根据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： ● 产品的价值等于价格。 补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全十美的产品，作为客户，当然要求产品的优点愈多愈好，但是真正影响其购买决策的关键点其实不多。 ⊙情景模拟 客户：主卫没窗户，那很不好，不透气。 五、太极法 所谓“太极法”，其实是取自太极拳中的“借力使力”招式，而用在销售上的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复：“这正是我认为您需要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。 太极法能处理的异议，多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 其实，我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如别人劝你喝酒，你说你不会喝，他立刻回答：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”当男孩子想邀请女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去时，你就会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心。” ⊙情景模拟 客户：“每平方米3600元，太贵了，上个月你们还只买3200元，怎么涨得么快啊？” 六、询问法 所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。 在销售人员的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么？”你可不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： ●他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，并明确地把握反对的项目，也能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。并且，在有些时候，通过询问（对客户提出反问），你还可以直接化解客户的反对意见。 ⊙情景模拟 客户：你们的户型结构好像并不怎么样 置业顾问：那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢 |
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