想必很多商家的新客服都没法经历完整系统的客服专业培训，很多时候都会是一个以老带新的节奏，有时候甚至是老板、老板娘直接带客服。这么做的优势在于老板本身非常了解产品特性，但缺点同样明显：那就是一切客服话术回应皆是以商家自己的立场为出发点的；换句话说，商家往往只做到了站到顾客的角度去体谅商家自己。 那怎样体现“客户至上”的理念呢？我们回到韩都的做法：他们在客服中心专门开辟了一个政委体系，每个人的岗位职能都非常细化，承担着绩效考核、质控和培训的不同角色和职责。大多数商家因为员工人数有限没办法实现这样模式，但是我们可以缩减一下：把一个政委小组能实现的功能放在一个人的身上全部实现。不同企业可以自己灵活调配。 韩都政委的“三板斧” 最开始，韩都衣舍客服政委体系建立的时候就明确了第一个方向——培训，与之相匹配的是政委对客服的质量控制。因为随着品牌的发展，服务细节在产品同质化很严重的淘宝上来说非常重要，可能很多商家都是由每个组的组长或者主管去对员工的一个服务质量进行把控，这样的话会出现不同小组有不同风格的情况，好的特别好，差的特别差，一些关键标准化的东西就没办法落地，所以在这个情况下政委的责任就是对售前、售中、售后3个岗位的服务质量进行把控。政委这个岗位的设立也可以给员工提供一个更好的发展道路。 韩都很有名的小组制有一个很鲜明的特色，就是绩效考核，这点同样在客服团队中得以体现。具体做法是由公司人资部划定一个大致的考核指标，只要在指标之内，可以允许相关绩效由客服小组自由调配。韩都客服中的政委体系下面的绩效组主要负责一些绩效制度的制订，包括一些员工激励方案的制订。对于我们中小卖家来讲，员工激励与绩效考核可能是大家最关心的问题。我们把绩效、质控、培训放在同一个岗位身上，就可以赋予他恩威并施的能力，也可以灵活调度。一切以结果为导向。 牛X的团队如何打造而成 - 日常工作拆解 首先是绩效方面，他需要对客服进行一些周数据、月数据以及季度或半年数据的整理，通过这些数据做一些绩效的分析。（事实证明数据化管理是最科学也是最直接的）这个分析会涉及到客服整体目标制订的合理性，比如说半月目标达成情况，季度目标达成情况，然后根据这个情况调整下个季度的目标。政委这个岗位同样能激励客服的上进心，因为她不仅仅是履行了一个客服主管的功能，实际上拥有了更多的权利，比如说绩效的制定。 然后再是员工激励，员工激励这一方面可能需要让员工知道，所有的规则不仅仅是在制约着客服，所谓的激励是分为正向和反向两个方面。表现得越好，收获得就会更多，要是敷衍应付的态度，那还会有惩罚。绩效的制定要让员工清楚地认识到：工作是一个逆水行舟不进则退的过程。 最后是质控，主要有3个方面：第一个方面是流程的梳理，因为在整个客服中心体系里面，售前、售中、售后3个岗位涉及到的业务内容会比较杂一些，然后不同环节上都有很多细节点上的一些操作规范，这一块工作可以放在质控里面去做，所以说政委同时也是最牛逼的客服，它对整个产品体系、客户心理、话术整理都要揣摩得十分透彻，对客服的各个岗位的流程进行梳理。 另外还有风险控制这一块同样需要政委的角色。客服是第一线接触买家的，在这个过程当中可能会产生一些风险，包括退款、退货，以及对买家的处理方案和服务态度等等，政委需要把一些风险点整理好给客服，从而提前去规范处理这些潜在风险。 很多人会觉得客服就是一个店铺的销售人员，对此我有不同意见：真正的销售应该是每个宝贝的详情页面。顾客在看到非常精美的详情页以后，所有的问题要是能从其中得到解答，那绝大多数会实现自主购物；我觉得客服更多充当着个性化服务管家的职能，从服务方面体现产品的附加价值，客服就是一家电商企业的活广告！ 对韩都客服政委体系的探讨到这里先告一段落，欢迎大家一起留言来探讨：你心目中的客服应该如何更好地管理？ 供稿作者： |
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